Як розблокувати Amazon-акаунт продавця: що робити для відновлення

Як розблокувати акаунт продавця на Amazon

Час читання: 12 хвилин

Торгівля на e-commerce платформі Amazon відкриває перед продавцями безмежні можливості. За даними самого маркетплейса, саме в його магазинах воліють купувати продукцію нових брендів 75 % споживачів. Тут продається понад 4000 товарів за хвилину, а щомісяця ресурс відвідує понад 168 млн унікальних відвідувачів – і це тільки в США.

Однак бувають ситуації, коли підприємець втрачає можливість вести бізнес на торговому майданчику – його обліковий запис продавця блокується адміністрацією маркетплейсу. У цьому матеріалі поговоримо про те, які існують види та причини блокувань, а також відповімо на головне запитання власників заблокованих облікових записів: як повернути доступ до Seller Central?

Види та типи блокувань акаунта продавця на Amazon

Щоб розібратися, як розблокувати Амазон акаунт, та й у принципі, чи можливо це, необхідно визначити вид блокування. Вони відрізняються суворістю накладених обмежень:

  1. Under review – на розгляді. Цей статус означає, що ваш обліковий запис перевіряється маркетплейсом. Така ситуація може виникнути, коли один із товарів, що продається на маркетплейсі, порушує його політику. Важливо перевірити всі картки товарів на наявність будь-яких порушень.

Серед інших можливих причин:

  • підозра на порушення політики платформи щодо якості обслуговування, доставки чи інших правил Амазон – варто переглянути свій підхід до роботи на маркетплейсі;
  • у вашій реєстраційній формі недостатньо інформації про ваш бізнес – необхідно надати відсутні дані або документи;
  • у вашому обліковому записі фігурує адреса в країні, яка не підтримує продаж на цій e-commerce платформі – перевірте та виправте свої реєстраційні дані.
  1. Suspended – призупинено. Це означає, що ваш акаунт заблоковано, але у вас є можливість його реактивувати. Поки дія облікового запису припинена, ви втрачаєте будь-які права продажу на маркетплейсі – покупці не бачитимуть жодного з ваших лістингів.

У цій ситуації необхідно подати апеляцію – довести адміністрації платформи, що блокування застосовано помилково, або виправити порушення та повідомити про вжиті заходи. Детальніше про те, як розблокувати акаунт Amazon, поговоримо пізніше.

  1. Terminatedзакритий. Як і в попередньому випадку, цей статус означає блокування вашого облікового запису продавця, але без можливості його зняття. Подавати апеляцію марно.

Чому Амазон блокує акаунт без можливості поновлення? Наприклад, це може статися у разі повторних порушень з боку продавця, якщо ви ігноруєте повідомлення маркетплейсу про account suspension, намагаєтеся зареєструвати другий акаунт за наявності деактивованого пов’язаного облікового запису тощо.

Крім цієї класифікації, можна виділити різні типи блокувань, залежно від того, що саме було заблоковано – лістинг або акаунт. З огляду на це, вам доведеться вибрати один із трьох алгоритмів дій.

  1. Блокування лістингу. Ваші лістинги можуть бути заблоковані, якщо:
    • виявлено порушення політики їх створення;
    • від покупців надходять скарги на якість товару, що реалізується;
    • лістинг порушує чуже право інтелектуальної власності (ІВ);
    • товари, що реалізуються, заборонені до продажу на маркетплейсі;
    • товар визнаний Amazon контрафактним.

Вихід із більшості ситуацій, пов’язаних із блокуванням лістингу, – виправлення наявних порушень та подання апеляції. Вам необхідно надати документи, які підтверджують необґрунтованість блокування або перерахувати заходи, які були вжиті для виправлення ситуації.

  1. Policy warnings та рев’ю акаунту. Через недотримання політик Amazon обліковий запис продавця на цій платформі може виявитися на перевірці (under review). Серед причин такої проблеми:
    • завищені ціни на товари;
    • порушення допустимого рівня показників Amazon Account Health;
    • маніпулювання відгуками тощо.

Більшість таких блокувань автоматичні та легко знімаються після прийняття порушення шляхом встановлення навпроти нього галочки. Також для реактивації облікового запису можливе подання апеляції.

Зверніть увагу: Якщо після реактивації акаунту аналогічне порушення виникне повторно, ваш акаунт буде заблоковано безповоротно.

  1. Блокування акаунту. Порушення політик маркетплейсу може призвести не тільки до перевірки облікового запису, але й до його серйозного блокування, зняти яке автоматично вже не вийде. Причини таких санкцій маркетплейсу теж вагоміші, наприклад:
    • ігнорування повідомлень про порушення чужого права ІВ;
    • відсутність реакції на повідомлення про низькі показники Amazon Account Health;
    • порушення, пов’язані з Code of Conduct – Кодекс поведінки продавців Амазон;
    • порушення, що стосуються товарів, що реалізуються, а саме – їх справжності, стану, терміну придатності, наявності дефектів і т.д.

Також акаунт продавця може бути заблокований, якщо в нього були внесені зміни або є підозри про злом облікового запису.

Докладніше про види блокування на Amazon можна дізнатися у нашому матеріалі «Розповсюджені види «банів» (блокувань) акаунтів на Амазон». Зараз же детальніше поговоримо про те, чому Amazon міг заблокувати ваш акаунт.

Можливі причини блокування

Щоб успішно працювати на одному з найвідвідуваніших світових маркетплейсів, перед стартом продажів необхідно перевірити товари, що реалізуються, і обліковий запис на відповідність вимогам майданчика, а також ретельно вивчити його політику і законодавство у сфері торгівлі. Якщо у вашій діяльності на Amazon буде виявлено порушення, адміністрація платформи може заблокувати ваш лістинг або акаунт продавця.

Нижче пропонуємо до вашої уваги перелік можливих причин блокування.

Порушення, пов’язані з товарами

Якщо Амазон заблокував акаунт, зверніть увагу на товари, які ви продаєте. Можливо, ви припустилися однієї з таких помилок:

  1. Товари, що реалізуються – контрафакт або відрізняються низькою якістю. Захист покупців від придбання підробок та неякісної продукції – один із пріоритетів торгового майданчика. Тому встановлений факт продажу таких товарів призведе до перевірки або призупинення дії вашого облікового запису.
  2. Продаж заборонених товарів або продукції із закритих категорій без отримання відповідного дозволу. Є товари, які продавати на платформі заборонено. Наприклад, зброя та спиртні напої. Також на маркетплейсі існують окремі категорії, які називаються gated – обмеженими. Продаж такої продукції підприємцям необхідно попередньо погоджувати з Amazon: надавати підтвердження відповідності товару нормам та вимогам, дозволи на продаж та інші документи. Серед цих категорій поштові марки, колекційні монети, ювелірні вироби тощо. Повний перелік обмежених категорій та вимог маркетплейсу до продажу таких товарів ви знайдете на офіційному сайті Amazon.
  3. Торгівля товарами, що порушують чуже право інтелектуальної власності (ІВ). Перед тим, як створювати лістинг, необхідно переконатися, що ваш продукт, його пакування і навіть опис не порушують чуже право ІВ – авторське право, патент чи торгову марку.
  4. Відсутність необхідних сертифікатів. Деякі товари для продажу на Амазон повинні бути сертифіковані. Наприклад, для торгівлі продукцією категорії «Beauty» продавцю необхідно пред’явити сертифікат ISO 9001. Якщо ви виробляєте та продаєте товари для здоров’я, подбайте про наявність сертифіката GMP. Також підлягають обов’язковій сертифікації харчові продукти, медичне обладнання та ін.

Надання явно неправдивої інформації

Ще раз акцентуємо на тому, що захист інтересів своїх користувачів є пріоритетом для e-commerce-гіганта Amazon. Тому будь-яка спроба ввести в оману адміністрацію маркетплейсу або його покупців спричинить неминуче покарання у вигляді блокування або тимчасового призупинення роботи акаунта.

Наприклад, всі, хто вказував невірні дані у своєму профілі – податкову інформацію, банківські реквізити тощо – переконалися в тому, що їх акаунт Амазон заблокували одразу ж після реєстрації. 

Те саме стосується й інформації у картці товару. Опис, що не відповідає реальним характеристикам продукту, напевно, призведе до негативних відгуків покупців. Це стане причиною пильної уваги маркетплейса до вашого акаунту, його перевірки та подальшого блокування.

Низькі показники Amazon Account Health

У Seller Central кожного продавця Амазон існує розділ Amazon Account Health Dashboard. Це інструмент, який показує, наскільки ваш обліковий запис відповідає політикам маркетплейсу, і допомагає відстежити ефективність вашої діяльності, а саме обслуговування клієнтів та доставки замовлень. Для контролю якості вашої роботи на платформі використовуються такі показники:

  • ODR – коефіцієнт дефектності замовлень. При його підрахунку враховується відсоток негативних відгуків, кількість задоволених претензій щодо гарантії A-to-z та кількість повернень за кредитними картками.

Для довідки: Гарантія A-to-z – це зобов’язання маркетплейсу перед покупцями, згідно з яким товар буде доставлений ним у вказаний термін та в ідеальному стані. Якщо хоча б одна з цих умов не виконується, клієнт має право врегулювати спірне питання, подавши претензію адміністрації торгової платформи. Суперечка, вирішена маркетплейсом на користь покупця, вважається задоволена претензією і негативно позначається на показнику ODR.

За вимогами Amazon коефіцієнт дефектності замовлень має перевищувати 1 %.

  • VTR – коефіцієнт відстеження. Показник демонструє Amazon, як часто продавець використовує послугу відстеження замовлень, тобто надає своїм посилкам дійсний номер відстеження замовлення. Для отримання цього коефіцієнта кількість доставлених посилок з номером відстеження поділяється на загальну кількість замовлень із підтвердженою доставкою.

Amazon вимагає, щоб VTR утримувався продавцями на рівні 95%. В іншому випадку на них чекає блокування лістингу та інші обмеження.

Зверніть увагу: Оскільки у разі розрахунку коефіцієнта відстеження береться до уваги організація доставки продавцем, показник не поширюється на підприємців, які працюють на маркетплейсі за моделлю FBA.

  • LSR – коефіцієнт простроченої доставки. За результатами проведеного опитування, майже 80% покупців вибирають Amazon завдяки швидкій та безкоштовній доставці. Звичайно, торговий майданчик зацікавлений в утриманні своєї аудиторії, тому зобов’язав продавців відповідати певним нормам, а саме – порушувати обіцяні терміни доставки не більше ніж у 4% випадків. Іншими словами, зі 100 замовлень ви маєте право доставити пізніше не більше чотирьох посилок. Це досить жорсткі вимоги, але доведеться їм відповідати, якщо не хочете, щоб Amazon заблокував ваш акаунт.
  • CR – коефіцієнт скасування замовлень. Крім швидкості доставки, необхідно контролювати кількість скасованих замовлень з ініціативи продавця – наприклад, якщо товару немає. Якщо це відбудеться один-два рази, акаунт на Amazon навряд чи буде заблоковано. А ось регулярні скасування змусять адміністрацію платформи звернути увагу на ваш обліковий запис та деактивувати його. Допустиме значення коефіцієнта скасування – 2,5 %.

Ігнорування повідомлень маркетплейсу

Якщо в акаунті продавця буде виявлено одну або кілька невідповідностей вимогам маркетплейсу, переліченим вище, підприємець отримає таке повідомлення:

«We have detected a policy violation that impacts your account health. If left unaddressed, it may lead to account deactivation» – «Ми виявили порушення політики, яке впливає на стан вашого облікового запису. Якщо залишити його без уваги, це може призвести до деактивації облікового запису».  

Справді, якщо не вжити необхідних заходів щодо усунення недоліків, ваш акаунт може бути заблокований без можливості відновлення.

Проблеми з обліковим записом продавця

Деякі підприємці, працюючи на Amazon, роблять серйозну помилку. Якщо Амазон заблокував акаунт продавця, вони вирішують не подавати апеляцію і не виправляти наявні порушення, а створити новий акаунт. Однак обдурити маркетплейс не так просто – як тільки факт наявності у вас двох пов’язаних акаунтів буде виявлено, новий обліковий запис відразу заблокують – і ви не зможете його відновити без розблокування першого акаунту.

Порушення будь-якої політики Амазон

На Amazon існує низка політик, яким повинні відповідати всі продавці маркетплейсу. Серед них:

  • Policy on Related Accounts – політика щодо пов’язаних облікових записів;
  • Amazon Terms of Service – умови обслуговування Amazon;
  • Brands Policy – політика щодо брендів;
  • Return Policy – політика повернення товарів;
  • Review Policy – політика відгуків та інші.

Одні з правил маркетплейса, в яких порушення зустрічаються найчастіше, – Listing Policy, або політика лістингу товарів. Розглянемо деякі заборони для продавців, які вона включає:

  • Використання описів товарів з метою перехресного продажу. Інформація, що розміщена в картці товару, повинна стосуватися тільки конкретного продукту, просування інших позицій з вашого асортименту неприпустимо.
  • Додавання в опис товару інформації про вашу компанію. Не можна розміщувати в цьому полі контактні дані вашої організації, включаючи фізичні та електронні адреси, телефони та адресу вебсайту.
  • Звернення до покупців із проханням залишити позитивний відгук про ваш продукт. Амазон вітає лише об’єктивні відгуки про товар, тому будь-яка спроба вплинути на думку ваших клієнтів буде припинена адміністрацією маркетплейсу.
  • Створення лістингів, що дублюються. Така ситуація може виникнути, якщо ви використовуєте кнопку «Створити товар» для вже наявного товару

Не знаєте, що робити, якщо заблокували ваш акаунт Амазон? Рекомендуємо звернутися по допомогу до професіоналів. Юристи компанії 4B спеціалізуються на розблокуванні лістингів і облікових записів на Amazon і готові надати вам експертну допомогу в цьому питанні.

Чого не варто робити, якщо ваш акаунт заблоковано?

Якщо Amazon закрив акаунт продавця потрібно обов’язково відреагувати, проте продавці часто роблять це неправильно. До найпоширеніших помилок належать:

  1. При подачі апеляції просити відповісти людину замість бота. На Амазоні існують чіткі процедури обробки апеляцій, спроби змінити які ні до чого не приведуть.
  2. Вимагати пояснити причину блокування. При виявленні будь-яких проблем з обліковим записом продавець отримує e-mail з поясненням, чому Amazon заблокував акаунт. Наприклад, зміст листа може бути таким:

«Dear seller,

We have deactivated the listings shown at the bottom of this email. 

Why is this happening?

We have taken these measure because we suspect your listing for this product infringes on the intellectual property of others. The product detail page for this product uses the protected trademark term of another rights owner».

Амазон ніколи не блокує лістинги та акаунти без об’єктивної причини, до того ж чітко формулює її у листі продавцю. Тому, побачивши на сторінці входу до свого облікового запису повідомлення про те, що він заблокований, не поспішайте писати у підтримку Amazon – для початку достатньо перевірити свій e-mail.

  1. Неодноразово звертатись до служби підтримки. Після того як ваш акаунт продавця на Амазоні заблокували, ви можете звернутися електронною поштою до служби підтримки продавців маркетплейсу з проханням пояснити процедуру подання апеляції. Однак не варто надсилати листа за листом – обмежтеся одним зверненням та зачекайте відповіді. Зазвичай фахівці служби підтримки відповідають на подібні листи протягом 24 годин, а надсилання кількох повідомлень може збільшити час очікування.
  2. Замість виправлення виявленого порушення намагатися перекласти провину на покупців. Навіть не намагайтеся при подачі апеляції заперечувати блокування акаунту, посилаючись на неправомірні дії своїх клієнтів. Маркетплейс у переважній більшості випадків виступає на боці покупців, тому така поведінка лише погіршить ситуацію.
  3. Негайно подавати апеляцію. Бажаючи якнайшвидше відновити акаунт Амазон, продавці часто відправляють апеляцію відразу ж після його блокування, без належної підготовки. Однак слід враховувати той факт, що реактивація облікового запису – складна процедура, і для її проведення маркетплейсу потрібні вагомі підстави. Тому не поспішайте з подачею апеляції – виправте всі порушення, підготуйте необхідні документи та складіть текст, який зможе переконати адміністрацію платформи розблокувати ваш акаунт.

Ми поговорили про те, чого не слід робити, якщо ваш акаунт Амазон заблоковано. Тепер варто розібратися, яким має бути ваш алгоритм дій у подібній ситуації.

Як розблокувати обліковий запис?

Якщо Амазон заблокував акаунт продавця, можливі два сценарії розвитку подій. Перший доречний у тому випадку, якщо обліковий запис деактивований справедливо, другий – коли ви не згодні з блокуванням і хочете довести свою правоту.

#1. Використання Plan of Action при подачі апеляції на Амазон

Plan of Action – вирішальна частина апеляції, форма, яка використовується для розблокування акаунту продавця, якщо порушення дійсно існує. Щоб звернення було результативним, план дій повинен включати таку інформацію:

  • Root cause – корінна причина виникнення проблеми.
  • Corrective measures/actions – негайні дії, які було вжито для усунення порушення.
  • Preventive measures/actions – заходи, вжиті, щоб не допустити виникнення подібних проблем надалі.

Зверніть увагу: Перед поданням апеляції уважно ознайомтеся з повідомленням про припинення роботи акаунту. У деяких випадках для заперечення деактивації достатньо звернутися до служби підтримки маркетплейсу, натиснувши кнопку «Contact us» у Seller Central. Для інших передбачена спеціальна функція подачі апеляції – необхідно вибрати пункт «Appeal» зі списку, що розкривається, в меню сповіщень про продуктивність.

Розгляд заявки займає деякий час (в середньому від двох до п’яти тижнів) – для прискорення процесу подбайте, щоб ваш Plan of Action був чітким, коротким та інформативним. Не опускайте руки, якщо на першу апеляцію прийде відмова – ви можете виправити свій план дій і подати апеляцію повторно.

#2.Використання форми звернення Dispute, якщо претензії Амазон не обґрунтовані

Якщо ви впевнені, що ваш акаунт продавця на Амазоні заблокували помилково, можете оскаржити цю дію маркетплейсу. Складіть документ у довільній формі, що підтверджує вашу правоту, і додайте його до апеляції. Щоб ваше звернення було розглянуто і задоволено, документ повинен містити якомога більше доказів неправомірної деактивації облікового запису.

Зверніть увагу: Саме Dispute необхідно використати, якщо вам необхідно повернути несправедливо заблокований лістинг – без його подачі він не буде активований. Якщо ж порушення все ж таки є, скористайтеся Plan of Action. Лістинг з його допомогою не вдасться розблокувати, але деактивація не вплине на Amazon Account Health.

Підіб’ємо підсумки

Amazon дбає про свою репутацію. Саме тому адміністрація маркетплейсу ретельно стежить за якістю товарів, рівнем обслуговування покупців, швидкістю і надійністю доставки та іншими показниками діяльності продавців.

Якщо у торгового майданчика виникли претензії до одного або кількох аспектів роботи підприємця, його акаунт на платформі може бути підданий перевірці або заблокований – з можливістю розблокування або навіть без такої.

Якщо ви зіткнулися з подібною проблемою, дотримуйтесь такого алгоритму дій:

  • визначте причину блокування – як правило, вона міститься в отриманому електронною поштою повідомленні;
  • усуньте порушення;
  • підготуйте Plan of Action та подайте апеляцію;
  • якщо претензії маркетплейсу необґрунтовані, замість плану дій доречно використовувати Dispute;
  • чекайте на винесення рішення щодо вашої апеляції.

Компанія 4B готова надати кваліфіковану допомогу у всіх питаннях, пов’язаних із розблокуванням вашого лістингу або акаунту на Амазон. Звертайтеся до наших експертів та повертайтеся до роботи на маркетплейсі швидко та з мінімальними втратами.

корисні матеріали в нашому блозі
Стратегії управління правами Інтелектуальної власності

Для багатьох бізнесів інтелектуальна власність (ІВ) – важлива частина їхніх бізнес-процесів та репутації, а в деяких компаній її вартість може навіть перевищувати вартість виробничих потужностей або бути основним джерелом доходу. У цій статті ми розглянемо як захистити такий цінний актив та отримати з нього максимальний прибуток. Що таке інтелектуальна власність компанії? WIPO – Всесвітня організація […]

читати далі
Як зареєструвати патент на винахід у Китаї

У Китайській Народній Республіці (КНР) підбили «патентні» підсумки 2023 року, згідно з якими кількіст2ь виданих охоронних документів на винаходи в країні збільшилася на 15,4%. Таким чином, під кінець 2023-го в Китаї налічувалося 4991 млн чинних охоронних документів. Інтерес до отримання патенту на винахід у КНР зберігається як у жителів країни, так і серед іноземних громадян. […]

читати далі
Related на Amazon. Розблокування пов’язаних Seller Account

На Amazon налічується понад 310 мільйонів активних облікових записів. Це не дивно з огляду на те, які широкі можливості платформа надає для ритейлерів по всьому світу. Крім того, безліч продавців об’єднують свої зусилля для спільного просування товарів на платформі, і при цій кооперації створюють усередині даних тригери для зв’язування своїх акаунтів. Хоча самі собою тригери […]

читати далі