Как разблокировать Amazon-аккаунт продавца: что делать для восстановления

Как разблокировать аккаунт продавца на Amazon

Время чтения: 12 минут

Торговля на e-commerce платформе Amazon открывает перед продавцами безграничные возможности. По данным самого маркетплейса, именно в его магазинах предпочитают покупать продукцию новых брендов 75 % потребителей. Здесь продается более 4000 товаров в минуту, а ежемесячно ресурс посещает свыше 168 млн уникальных посетителей – и это только в США.

Однако бывают ситуации, когда предприниматель лишается возможности вести бизнес на торговой площадке – его учетная запись продавца блокируется администрацией маркетплейса. В этом материале поговорим о том, какие существуют виды и причины блокировок, а также ответим на главный вопрос владельцев заблокированных аккаунтов: как вернуть доступ к Seller Central?

Виды и типы блокировок аккаунта продавца на Amazon

Чтобы разобраться, как разблокировать Амазон аккаунт, да и в принципе – возможно ли это, необходимо определить вид блокировки. Они отличаются строгостью наложенных ограничений:

  1. Under review – на рассмотрении. Этот статус означает, что ваша учетная запись проверяется маркетплейсом. Такая ситуация может возникнуть, когда один из продаваемых на маркетплейсе товаров нарушает его политику. Важно проверить все карточки товаров на наличие любых нарушений.

Среди других возможных причин:

  • подозрение на нарушение политик платформы в отношении качества обслуживания, доставки или других правил Амазон – стоит пересмотреть свой подход к работе на маркетплейсе;
  • в вашей регистрационной форме недостаточно информации о вашем бизнесе – необходимо предоставить недостающие данные или документы;
  • в вашей учетной записи фигурирует адрес в стране, которая не поддерживает продажи на этой e-commerce платформе – проверьте и исправьте свои регистрационные данные.
  1. Suspended – приостановлен. Это означает, что ваш аккаунт заблокирован, но у вас есть возможность его реактивировать. Пока действие аккаунта приостановлено, вы лишаетесь всяких прав продажи на маркетплейсе – покупатели не будут видеть ни один из ваших листингов. 

В этой ситуации необходимо подать апелляцию – доказать администрации платформы, что блокировка применена ошибочно, или исправить нарушения и сообщить о предпринятых мерах. Детальнее о том, как разблокировать аккаунт Amazon, поговорим позже.

  1. Terminatedзакрыт. Как и в предыдущем случае, этот статус означает блокировку вашей учетной записи продавца, но без возможности ее снятия. Подавать апелляцию бесполезно. 

Почему Амазон блокирует аккаунт без возможности восстановления? Например, это может произойти в случае повторных нарушений со стороны продавца, если вы игнорируете уведомления маркетплейса об account suspension, пытаетесь зарегистрировать второй аккаунт при наличии деактивированной связанной учетной записи и т.д.

Помимо этой классификации, можно выделить разные типы блокировок, в зависимости от того, что именно было заблокировано – листинг или аккаунт. Учитывая это, вам придется выбрать один из трех алгоритмов действий.

  1. Блокировка листинга. Ваши листинги могут быть заблокированы, если:
    • обнаружены нарушения политики их создания;
    • от покупателей поступают жалобы на качество реализуемого товара;
    • листинг нарушает чужое право интеллектуальной собственности (ИС);
    • реализуемые товары запрещены к продаже на маркетплейсе;
    • товар признан Amazon контрафактным.

Выход из большинства ситуаций, связанных с блокировкой листинга, – исправление существующих нарушений и подача апелляции. В ней необходимо предоставить документы, которые подтверждают необоснованность блокировки, или перечислить меры, которые были предприняты для исправления ситуации.

  1. Policy warnings и ревью аккаунта. Из-за несоблюдения политик Amazon аккаунт продавца на этой платформе может оказаться на проверке (under review). Среди причин такой проблемы:
    • завышенные цены на товары;
    • нарушение допустимого уровня показателей Amazon Account Health;
    • манипулирование отзывами и т.д.

Большинство таких блокировок автоматические и легко снимаются после принятия нарушения путем установки напротив него галочки. Также для реактивации учетной записи возможна подача апелляции.

Обратите внимание: Если после реактивации аккаунта аналогичное нарушение возникнет повторно, ваш аккаунт будет заблокирован безвозвратно.

  1. Блокировка аккаунта. Нарушение политик маркетплейса может привести не только к проверке учетной записи, но и к ее серьезной блокировке, снять которую автоматически уже не получится. Причины таких санкций маркетплейса тоже более весомые, например:
  • игнорирование уведомлений о нарушении чужого права ИС;
  • отсутствие реакции на сообщение о низких показателях Amazon Account Health;
  • нарушения, связанные с  Code of Conduct – Кодексом поведения продавцов Амазон;
  • нарушения, касающиеся реализуемых товаров, а именно – их подлинности, состояния, срока годности, наличия дефектов и т.д.

Также аккаунт продавца может быть заблокирован, если в него были внесены изменения или есть подозрения о взломе учетной записи.

Более подробно о видах блокировки на Amazon можно узнать в нашем материале «Распространенные типы «банов» (блокировок) аккаунтов на Амазон». Сейчас же детальнее поговорим о том, почему Amazon мог заблокировать ваш аккаунт.

Возможные причины блокировки

Чтобы успешно работать на одном из самых посещаемых мировых маркетплейсов, перед стартом продаж необходимо проверить реализуемые товары и учетную запись на соответствие требованиям площадки, а также тщательно изучить ее политики и законодательство в сфере торговли. Если в вашей деятельности на Amazon будет обнаружено нарушение, администрация платформы может заблокировать ваш листинг или аккаунт продавца. 

Ниже предлагаем вашему вниманию перечень возможных причин блокировки.

Нарушения, связанные с товарами

Если Амазон заблокировал аккаунт, обратите внимание на товары, которые вы продаете. Возможно, вы допустили одну из таких ошибок:

  1. Реализуемые товары – контрафакт или отличаются низким качеством. Защита покупателей от приобретения подделок и некачественной продукции – один из приоритетов торговой площадки. Поэтому установленный факт продажи таких товаров неотвратимо приведет к проверке или приостановлению действия вашей учетной записи.
  2. Продажа запрещенных товаров или продукции из закрытых категорий без получения соответствующего разрешения. Есть товары, которые продавать на платформе запрещено. Например, оружие и спиртные напитки. Также на маркетплейсе существуют отдельные категории, называемые gated – ограниченными. Продажу такой продукции предпринимателям необходимо предварительно согласовывать с Amazon: предоставлять подтверждения соответствия товара нормам и требованиям, разрешения на продажу и другие документы. Среди этих категорий почтовые марки, коллекционные монеты, ювелирные изделия и т.д. Полный перечень ограниченных категорий и требований маркетплейса к продаже таких товаров вы найдете на официальном сайте Amazon
  3. Торговля товарами, нарушающими чужое право интеллектуальной собственности (ИС). Перед тем как создавать листинг, необходимо убедиться, что ваш продукт, его упаковка и даже описание не нарушают чужое право ИС — копирайт, патент или торговую марку. 
  4. Отсутствие необходимых сертификатов. Некоторые товары для продажи на Амазон должны быть сертифицированы. Например, для торговли продукцией из категории «Beauty» продавцу необходимо предъявить сертификат ISO 9001. Если вы производите и продаете товары для здоровья, позаботьтесь о наличии сертификата GMP. Также подлежат обязательной сертификации пищевые продукты, медицинское оборудование и др.

Предоставление заведомо ложной информации 

Еще раз акцентируем внимание на том, что защита интересов своих  пользователей – приоритет для e-commerce-гиганта Amazon. Поэтому любая попытка ввести в заблуждение администрацию маркетплейса или его покупателей повлечет за собой неминуемое наказание в виде блокировки или временного приостановления работы аккаунта.

Например, все, кто указывал неверные данные в своем профиле – налоговую информацию, банковские реквизиты и т.д., – убедились в том, что их аккаунт Амазон заблокировали сразу же после регистрации. 

То же касается и информации в карточке товара. Описание, не соответствующее реальным характеристикам продукта, наверняка приведет к негативным отзывам покупателей. Это послужит причиной пристального внимания маркетплейса к вашему аккаунту, его проверки и последующей блокировки.

Низкие показатели Amazon Account Health   

В Seller Central каждого продавца Амазон существует раздел Amazon Account Health Dashboard. Это инструмент, который показывает, насколько ваша учетная запись соответствует политикам маркетплейса, и помогает отследить эффективность вашей деятельности, а именно – обслуживания клиентов и доставки заказов. Для контроля качества вашей работы на платформе используются такие показатели:

  • ODR – коэффициент дефектности заказов. При его подсчете учитывается процент негативных отзывов, количество удовлетворенных претензий по гарантии A-to-z и количество возвратов по кредитным картам.

Для справки: Гарантия A-to-z – это обязательство маркетплейса перед покупателями, согласно которому товар будет доставлен им в указанный срок и в идеальном состоянии. Если хотя бы одно из этих условий не выполняется, клиент имеет право урегулировать спорный вопрос, подав претензию администрации торговой платформы. Спор, решенный маркетплейсом в пользу покупателя, считается удовлетворенный претензией и негативно сказывается на показателе ODR.

По требованиям Amazon коэффициент дефектности заказов не должен превышать 1 %.

  • VTR – коэффициент отслеживания. Показатель демонстрирует Amazon, как часто продавец использует услугу отслеживания заказов, то есть присваивает своим посылкам действительный номер отслеживания заказа. Для получения этого коэффициента количество доставленных посылок с номером отслеживания делится на общее число заказов с подтвержденной доставкой.

Amazon требует, чтобы VTR удерживался продавцами на уровне 95 %. В противном случае их ждет блокировка листинга и другие ограничения.

Обратите внимание: Поскольку в случае расчета коэффициента отслеживания принимается во внимание организация доставки продавцом, показатель не распространяется на предпринимателей, работающих на маркетплейсе по модели FBA.

  • LSR – коэффициент просроченной доставки. По результатам проведенного опроса, почти 80 % покупателей выбирают Amazon благодаря быстрой и бесплатной доставке. Естественно, торговая площадка заинтересована в удержании своей аудитории, поэтому обязала продавцов соответствовать определенным нормам, а именно – нарушать обещанные сроки доставки не более чем в 4 % случаев. Другими словами, из 100 заказов вы имеете право доставить позже не более четырех посылок. Это довольно жесткие требования, но придется им соответствовать, если не хотите, чтобы Amazon заблокировал ваш аккаунт. 
  • CR – коэффициент отмены заказов.  Помимо скорости доставки, необходимо контролировать количество отмененных заказов по инициативе продавца – например, если товара нет в наличии. Если это произойдет один-два раза, аккаунт на Амазон вряд ли будет заблокирован. А вот регулярные отмены заставят администрацию платформы обратить внимание на вашу учетную запись и деактивировать ее. Допустимое значение коэффициента отмены – 2,5 %.

Игнорирование уведомлений маркетплейса

Если в аккаунте продавца будет обнаружено одно или несколько несоответствий требованиям маркетплейса, перечисленным выше, предприниматель получит уведомление такого характера: 

«We have detected a policy violation that impacts your account health. If left unaddressed, it may lead to account deactivation» – «Мы обнаружили нарушение политики, которое влияет на состояние вашей учетной записи. Если оставить его без внимания, это может привести к деактивации учетной записи».  

Действительно, если не предпринять необходимые меры по устранению недочетов, ваш аккаунт может быть заблокирован без возможности восстановления. 

Проблемы с учетной записью продавца

Некоторые предприниматели, работая на Amazon, совершают серьезную ошибку. Если Амазон заблокировал аккаунт продавца, они принимают решение не подавать апелляцию и не исправлять существующие нарушения, а создать новый аккаунт. Однако обмануть маркетплейс не так просто – как только факт наличия у вас двух связанных аккаунтов будет выявлен, новую учетную запись тут же заблокируют – и вы не сможете ее восстановить без разблокировки первого аккаунта.

Нарушение любой из политик Амазон

На Amazon существует ряд политик, которым должны соответствовать все без исключения продавцы маркетплейса. Среди них:

  • Policy on Related Accounts – политика в отношении связанных учетных записей;
  • Amazon Terms of Service – условия обслуживания Amazon;
  • Brands Policy – политика в отношении брендов;
  • Return Policy – политика возврата товаров;
  • Review Policy – политика отзывов и другие.

Одни из правил маркетплейса, в которых нарушения встречаются чаще всего, –  Listing Policy, или политика листинга товаров. Рассмотрим некоторые запреты для продавцов, которые она включает:

  • Использование описаний товаров с целью перекрестных продаж. Размещенная в карточке товара информация должна касаться только конкретного продукта, продвижение других позиций из вашего ассортимента недопустимо.
  • Добавление в описание товара информации о вашей компании. Нельзя размещать в этом поле контактные данные вашей организации, включая физические и электронные адреса, телефоны и адрес веб-сайта.
  • Обращение к покупателям с просьбой оставить положительный отзыв о вашем продукте. Амазон приветствует только объективные отзывы о товаре, поэтому любая попытка повлиять на мнение ваших клиентов будет пресечена администрацией маркетплейса.
  • Создание дублирующихся листингов. Такая ситуация может возникнуть, если вы используете кнопку «Создать товар» для уже существующего товара. 

Не знаете, что делать, если заблокировали ваш аккаунт Амазон? Рекомендуем обратиться за помощью к профессионалам. Юристы компании 4B специализируются на разблокировке листингов и учетных записей на Amazon и готовы оказать вам экспертную помощь в этом вопросе.

Чего не стоит делать, если ваш аккаунт заблокирован?

Если Amazon закрыл аккаунт продавца, нужно обязательно отреагировать, однако продавцы часто делают это неправильно. К самым распространенным ошибкам относятся:

  1. При подаче апелляции просить ответить человека вместо бота. На Амазон существуют четкие процедуры обработки апелляций, попытки изменить которые ни к чему не приведут.
  1. Требовать объяснить причину блокировки. При выявлении каких-либо проблем с учетной записью продавец получает e-mail с объяснением, почему Amazon заблокировал аккаунт. Например, содержание письма может быть таким:

«Dear seller,

We have deactivated the listings shown at the bottom of this email. 

Why is this happening?

We have taken these measure because we suspect your listing for this product infringes on the intellectual property of others. The product detail page for this product uses the protected trademark term of another rights owner».

Амазон никогда не блокирует листинги и аккаунты без объективной причины, к тому же четко формулирует ее в письме продавцу. Поэтому, увидев на странице входа в свою учетную запись сообщение о том, что она заблокирована, не торопитесь писать в поддержку Amazon – для начала достаточно проверить свой e-mail. 

  1. Неоднократно обращаться в службу поддержки. После того как ваш аккаунт продавца на Амазоне заблокировали, вы можете обратиться по электронной почте в службу поддержки продавцов маркетплейса с просьбой объяснить процедуру подачи апелляции. Однако не стоит отправлять письмо за письмом – ограничьтесь одним обращением и подождите ответа. Обычно специалисты службы поддержки отвечают на подобные письма в течение 24 часов, а отправка нескольких сообщений может увеличить время ожидания.
  1. Вместо исправления выявленного нарушения пытаться переложить вину на покупателей. Даже не пытайтесь при подаче апелляции оспаривать блокировку аккаунта, ссылаясь на неправомерные действия своих клиентов. Маркетплейс в подавляющем большинстве случаев выступает на стороне покупателей, поэтому такое поведение только усугубит ситуацию.
  1. Немедленно подавать апелляцию. Желая как можно быстрее восстановить аккаунт Амазон, продавцы часто отправляют апелляцию сразу же после его блокировки, без надлежащей подготовки. Однако следует учитывать тот факт, что реактивация учетной записи – сложная процедура, и для ее проведения маркетплейсу требуются веские основания. Поэтому не торопитесь с подачей апелляции – исправьте все нарушения, подготовьте требуемые документы и составьте текст, который сможет убедить администрацию платформы разблокировать ваш аккаунт.

Мы поговорили о том, чего не следует делать, если ваш аккаунт Амазон заблокирован. Теперь стоит разобраться, каким должен быть ваш алгоритм действий в подобной ситуации.

Как разблокировать учетную запись?     

Если Амазон заблокировал аккаунт продавца, может быть два сценария развития событий. Первый уместен в том случае, если аккаунт деактивирован справедливо, второй – когда вы не согласны с блокировкой и хотите доказать свою правоту.

#1. Использование Plan of Action при подаче апелляции на Амазон

Plan of Action – решающая часть апелляции, форма, которая используется для разблокировки аккаунта продавца, если нарушение действительно существует. Чтобы обращение было результативным, план действий должен включать в себя такую информацию:

  • Root cause – коренная причина возникновения проблемы.
  • Corrective measures/actions – немедленные действия, которые были предприняты для устранения нарушения.
  • Preventive measures/actions – меры, предпринятые, чтобы не допустить возникновения подобных проблем в дальнейшем.

Обратите внимание: Перед подачей апелляции внимательно ознакомьтесь с текстом уведомления о приостановке работы аккаунта. В некоторых случаях для оспаривания деактивации достаточно обратиться в службу поддержки маркетплейса, нажав кнопку «Contact us» в Seller Central. Для других предусмотрена специальная функция подачи апелляции – необходимо выбрать пункт «Appeal» из раскрывающегося списка в меню уведомлений о производительности.

Рассмотрение заявки занимает некоторое время (в среднем, от двух до пяти недель) – для ускорения процесса позаботьтесь, чтобы ваш Plan of Action был четким, кратким и информативным. Не опускайте руки, если на первую апелляцию придет отказ – вы можете исправить свой план действий и подать апелляцию повторно.

#2. Использование формы обращения Dispute, если претензии Амазон не обоснованы

Если вы уверены, что ваш аккаунт продавца на Амазоне заблокировали ошибочно, можете оспорить это действие маркетплейса. Составьте подтверждающий вашу правоту документ в произвольной форме и приложите его к апелляции. Чтобы ваше обращение было рассмотрено и удовлетворено, документ должен содержать как можно больше доказательств неправомерной деактивации учетной записи.

Обратите внимание: Именно Dispute необходимо использовать, если вам необходимо вернуть несправедливо заблокированный листинг – без его подачи он не будет активирован. Если же нарушение все же есть, воспользуйтесь Plan of Action. Листинг с его помощью разблокировать не удастся, но деактивация не повлияет на Amazon Account Health.

Подведем итоги

Amazon заботится о своей репутации. Именно поэтому администрация маркетплейса тщательно следит за качеством реализуемых товаров, уровнем обслуживания покупателей, скоростью и надежностью доставки и другими показателями деятельности продавцов.

Если у торговой площадки возникли претензии к одному или нескольким аспектам работы предпринимателя, его аккаунт на платформе может быть подвержен проверке или же заблокирован – с возможностью разблокировки или даже без таковой.

Если вы столкнулись с подобной проблемой, придерживайтесь такого алгоритма действий:

  • определите причину блокировки – как правило, она содержится в полученном по e-mail уведомлении;
  • устраните нарушения;
  • подготовьте Plan of Action и подайте апелляцию;
  • если претензии маркетплейса необоснованны, вместо плана действий уместно использовать Dispute;
  • ожидайте вынесения решения по вашей апелляции.

Компания 4B готова оказать квалифицированную помощь во всех вопросах, связанных с разблокировкой вашего листинга или аккаунта на Амазон. Обращайтесь к нашим экспертам и возвращайтесь к работе на маркетплейсе быстро и с минимальными потерями.

полезные материалы в нашем блоге
Стратегии управления правами интеллектуальной собственности

Для многих бизнесов интеллектуальная собственность (ИС) – важная часть их бизнес-процессов и репутации, а у некоторых компаний ее стоимость может даже превышать стоимость производственных мощностей или быть основным источником дохода. В этой статье мы рассмотрим как защитить столь ценный актив и извлечь из него максимальную прибыль. Что такое интеллектуальная собственность компании? WIPO – Всемирная организация […]

читать далее
Как зарегистрировать патент на изобретение в Китае

В Китайской Народной Республике (КНР) подвели «патентные» итоги 2023 года, согласно которым количество выданных охранных документов на изобретения в стране увеличилось на 15,4%. Таким образом, под конец 2023-го в Китае насчитывалось 4991 млн действующих охранных документов. Интерес к получению патента на изобретение в КНР сохраняется как у жителей страны, так и среди иностранных граждан. Одна […]

читать далее
Related на Amazon. Разблокировка связанных Seller Account

На Amazon насчитывается более 310 миллионов активных учетных записей. Это неудивительно, учитывая, какие широкие возможности платформа предоставляет для ритейлеров по всему миру. Кроме того, множество продавцов объединяют свои усилия для совместного продвижения товаров на платформе, и при этой кооперации создают внутри данных триггеры для связывания своих аккаунтов. Хоть сами по себе триггеры не несут опасности, […]

читать далее