Amazon US оновив політику A-to-Z гарантії

Тепер у продавця є 48 годин на відповідь покупцеві щодо запиту на повернення товару в рамках A-toZ гарантії.

Що це означає?

Клієнт не може поскаржитися на товар, не подаючи запиту на повернення.(Посилання на джерело)

Чи стане життя простішим?

Так! Очікується, що нововведення знизить кількість помилкових претензій.

Частина запитів на повернення, в рамках A-to-Z гарантії, будуть схвалені Amazon автоматично, а частина відправлені на розгляд продавцеві. Всю історію можна буде переглянути на сторінці «Управління поверненнями» (Manage Returns).

Тепер продавець має право змінити ситуацію або виправити помилку, а не лише спостерігати як з його рахунку списуються кошти і падає рейтинг аккаунту.

АЛЕ варто бути уважним – якщо протягом 48 годин заявка не буде оброблена, Amazon схвалить претензію! і зніме з рахунку вартість замовлення.

P.S .: на випадок “форс-мажорів” або помилок з боку Amazon, у продавця є можливість оскаржити “претензію”. Для цього треба подати апеляцію за цим посиланням >> (необхідно ввійти в Amazon SellerCentral)

Замовте КОНСУЛЬТАЦІЮ зараз

Гарантовано надамо цінну інформацію безпосередньо для вашого бізнесу

Ім’я введене некоректно Email введено некоректно Телефон введено некоректно безкоштовна консультація

Коли починає діяти гарантія A to Z?

Загалом гарантія A-to-Z була введена Amazon для захисту прав покупців при роботі зі сторонніми продавцями. І ось в яких випадках вона може бути використана:

• Товар прибув через 3 календарних дні після останньої запланованої дати доставки або через 30 (або більше) днів після розміщення замовлення;
• Отриманий товар пошкоджений, несправний, відсутні його деталі або він неправильно класифікований;
• У разі, коли покупець повернув товар продавцеві, але не отримав від нього відшкодування;
• Продавець не прийняв запит на повернення, як це зазначено в політиці повернення Amazon;
• Покупець хоче повернути міжнародну посилку, але продавець не надав передплачену етикетку, зворотну адресу або повне повернення коштів без необхідності повернення товару;
• Клієнт вважає, що він або вона переплатили, замовляючи даний товар.

Останній пункт особливо цікавий, але що поробиш – саме так записано в правилах маркетплейсу.

І зауважте: в списку нічого не сказано про “товар перестав мені подобатися” або “з товаром все добре, все як я замовляв, але він мені більше не потрібен”. У таких ситуаціях тільки Вам вирішувати здійснювати повернення чи ні, але … Іноді краще просто повернути гроші, ніж вступати в суперечку за претензіями A to Z.

Найперша і основна рекомендація по боротьбі з A-to-Z Claims – перевірити опис товару. Він повинен бути максимально правдивим, точним і не допускати різночитань. Не поспішайте насичувати лістинг ключовими словами, краще ще раз і ще раз перевірте точність опису товару та його зображення. Особливо зверніть увагу на умови використання та характеристики – дуже часто проблема криється саме в цих деталях.

Рекомендації MerchantWords

Ось як рекомендує реагувати на це нововведення в політику A-to-Z гарантії, відомий серед Amazon-підприємців сервіс по підбору ключових слів – MerchantWords:

• Впишіть процедуру перевірки сторінки Manage Returns в свої щоденні завдання по супроводженню аккаунту продавця;
• Створіть шаблони стандартних відповідей на запити щодо повернення товару. Наприклад, якщо причиною повернення є невідповідний розмір або колір, розкажіть клієнту про варіації товару і допоможіть вибрати відповідний розмір і колір;
• Подбайте про свій рейтинг продавця навіть в випадках повернення товару. Будьте гранично ввічливими: принесіть вибачення за заподіяні незручності та запропонуйте дисконт на наступні покупки.

Додатково радимо переглянути відео від Amazon Seller University, де докладно розповідається про принципи A-to-Z гарантії. Відео записано ще в 2017 році, але, не дивлячись на те, що вигляд Seller Central за цей час вже кілька разів змінювався, багато моментів в ньому все ще актуальні.

Рекомендуємо звернути увагу ще на один матеріал нашого блогу, де мова йде вже про ініціативи ЄС щодо захисту прав споживачів, котры обов’язково торкнутися європейських майданчиків Amazon. Якщо Ви вже торгуєте на ринках ЄС або тільки збираєтеся завойовувати Європу – обов’язково приділіть цьому матеріалу кілька хвилин.

А команда 4B щиро бажає Вам успіхів в Amazon-бізнесі і кількість повернень на рівні 0%.