Amazon US обновил политику A-to-Z гарантии

Время чтения: 5 минут

Теперь у продавца есть 48 часов на то, чтобы ответить клиенту на запрос о возврате товара.


Что это значит?

Клиент НЕ МОЖЕТ ПОЖАЛОВАТЬСЯ на товар, не подавая запроса на возврат. (Ссылка на источник)


Станет ли легче?

Да! Нововведение снизит количество ложных претензий.

Часть запросов на возврат, в рамках A-to-Z гарантии, будут одобрены Amazon автоматически, а часть отправлены на рассмотрение продавцом. Всю историю можно будет увидеть на странице «Управление возвратами» (Manage Returns).

Теперь продавец вправе изменить ситуацию, исправить ошибку, а не наблюдать как с его счета списываются средства и падает рейтинг аккаунта.

НО стоит быть внимательным – если на протяжении 48 часов заявка не будет обработана, Amazon одобрит претензию! и снимет со счета запрашиваемую сумму.

P.S.: на случай “форс-мажоров” или ошибок со стороны Amazon, у продавца есть возможность оспорить “претензию”, оформив апелляцию по этой ссылке >> (требуется авторизация в Amazon SellerCentral)


Когда действует гарантия A to Z?

В целом гарантия A-to-Z была введена Amazon для защиты прав покупателей при работе со сторонними продавцами. И вот в каких случаях она может быть использована:

  • Товар прибывает через 3 календарных дня после последней предполагаемой даты доставки или через 30 (или более) дней после размещения заказа;
  • Полученный товар поврежден, неисправен, отсутствуют его детали или он неправильно классифицирован;
  • В случае, когда покупатель вернул товар продавцу, но не получил возмещения;
  • Продавец не принял запрос на возврат, как это указано в политике возврата Amazon;
  • Покупатель хочет вернуть международную посылку, но продавец не предоставил предоплаченную этикетку, обратный адрес или полный возврат средств без необходимости возврата товара;
  • Клиент считает, что он или она переплатили.

Последний пункт особенно интересен, то что поделаешь – именно так записано в правилах маркетплейса.

И заметьте: в списке ничего не сказано про “товар перестал мне нравится” или “с товаром все хорошо, всё как я заказывал, но он мне больше не нужен”. В таких ситуациях только Вам решать делать возврат или нет, но… Иногда лучше просто вернуть деньги, чем вступать в спор по претензиям.

Самая первая и основная рекомендация по борьбе с A-to-Z Claims – проверить описание товара. Оно должно быть максимально правдивым, точным и не допускать разночтений. Не спешите насыщать листинг ключевыми словами, лучше еще раз и еще раз проверьте точность описания товара и его изображения. Особенно обратите внимание на условия использования и характеристики – очень часто проблема кроется именно в этих деталях.


Рекомендации MerchantWords

Вот как рекомендует реагировать на это нововведение в политику A-to-Z гарантии, известный среди Amazon-предпринимателей сервис по подбору ключевых слов – MerchantWords:

  • Впишите процедуру проверки страницы Manage Returns в свои ежедневные задания по сопровождению аккаунта продавца;
  • Создайте шаблоны стандартных ответов на запросы по возврату товара. К примеру, если причиной возврата является неподходящий размер или цвет, расскажите клиенту о вариациях товара и помогите выбрать подходящий размер и цвет;
  • Позаботьтесь о своем рейтинге продавца даже в ситуациях, когда покупатель возвращает товар. Проявите заботу и будьте предельно вежливыми: принесите извинения за причиненные неудобства и предложите дисконт на следующие покупки.

Дополнительно рекомендуем посмотреть видео от Amazon Seller University, где подробно рассказывается о принципах A-to-Z гарантии. Видео записано еще в 2017 году, но, несмотря на то, что вид Seller Central уже несколько раз менялся за это время, многие моменты в нем всё еще актуальны.

Рекомендуем обратить внимание еще на один материал нашего блога, где речь идет уже об инициативах ЕС по защите прав потребителей и которые обязательно коснуться европейских площадок Amazon. Если Вы уже торгуете на рынках ЕС или только собираетесь завоевывать Европу – обязательно уделите этому материалу несколько минут.

А команда 4B искренне желает Вам успехов в Amazon-бизнесе и количество возвратов на уровне 0%.


полезные материалы в нашем блоге

Wish – новая e-commerce площадка. Для кого потенциально интересная и как с ней работать?

Wish – новая платформа, продающая 1,7 миллиона товаров в день. Разнообразные функции рекламы, постоянная поддержка продавцов и реальная возможность продавать на весь мир – все это ждет продавцов Wish уже сейчас.

читать далее
Предварительный поиск по ТМ: Не лишняя ли трата денег?

Зачем, в принципе, производить такой предварительный поиск по ТМ? Во-первых, важно отметить, что владельцы торговых марок обладают полной монополией на уже зарегистрированную ТМ. А значит, похожие марки могут получить отказ в регистрации.

читать далее
Альтернативные способы защиты нарушенных прав на торговые марки в сети Интернет: UDRP, UA-DRP и другие.

Разбираем Единую политику рассмотрения споров по доменным именам (UDRP) и другие альтернативные процедуры разрешения доменных споров. А также примеры недобросовестного использования чужого зарегистрированного обозначения в качестве домена.

читать далее