Amazon US обновил политику A-to-Z гарантии

Время чтения: 5 минут

Теперь у продавца есть 48 часов на то, чтобы ответить клиенту на запрос о возврате товара.


Что это значит?

Клиент НЕ МОЖЕТ ПОЖАЛОВАТЬСЯ на товар, не подавая запроса на возврат. (Ссылка на источник)


Станет ли легче?

Да! Нововведение снизит количество ложных претензий.

Часть запросов на возврат, в рамках A-to-Z гарантии, будут одобрены Amazon автоматически, а часть отправлены на рассмотрение продавцом. Всю историю можно будет увидеть на странице «Управление возвратами» (Manage Returns).

Теперь продавец вправе изменить ситуацию, исправить ошибку, а не наблюдать как с его счета списываются средства и падает рейтинг аккаунта.

НО стоит быть внимательным – если на протяжении 48 часов заявка не будет обработана, Amazon одобрит претензию! и снимет со счета запрашиваемую сумму.

P.S.: на случай “форс-мажоров” или ошибок со стороны Amazon, у продавца есть возможность оспорить “претензию”, оформив апелляцию по этой ссылке >> (требуется авторизация в Amazon SellerCentral)


Когда действует гарантия A to Z?

В целом гарантия A-to-Z была введена Amazon для защиты прав покупателей при работе со сторонними продавцами. И вот в каких случаях она может быть использована:

  • Товар прибывает через 3 календарных дня после последней предполагаемой даты доставки или через 30 (или более) дней после размещения заказа;
  • Полученный товар поврежден, неисправен, отсутствуют его детали или он неправильно классифицирован;
  • В случае, когда покупатель вернул товар продавцу, но не получил возмещения;
  • Продавец не принял запрос на возврат, как это указано в политике возврата Amazon;
  • Покупатель хочет вернуть международную посылку, но продавец не предоставил предоплаченную этикетку, обратный адрес или полный возврат средств без необходимости возврата товара;
  • Клиент считает, что он или она переплатили.

Последний пункт особенно интересен, то что поделаешь – именно так записано в правилах маркетплейса.

И заметьте: в списке ничего не сказано про “товар перестал мне нравится” или “с товаром все хорошо, всё как я заказывал, но он мне больше не нужен”. В таких ситуациях только Вам решать делать возврат или нет, но… Иногда лучше просто вернуть деньги, чем вступать в спор по претензиям.

Самая первая и основная рекомендация по борьбе с A-to-Z Claims – проверить описание товара. Оно должно быть максимально правдивым, точным и не допускать разночтений. Не спешите насыщать листинг ключевыми словами, лучше еще раз и еще раз проверьте точность описания товара и его изображения. Особенно обратите внимание на условия использования и характеристики – очень часто проблема кроется именно в этих деталях.


Рекомендации MerchantWords

Вот как рекомендует реагировать на это нововведение в политику A-to-Z гарантии, известный среди Amazon-предпринимателей сервис по подбору ключевых слов – MerchantWords:

  • Впишите процедуру проверки страницы Manage Returns в свои ежедневные задания по сопровождению аккаунта продавца;
  • Создайте шаблоны стандартных ответов на запросы по возврату товара. К примеру, если причиной возврата является неподходящий размер или цвет, расскажите клиенту о вариациях товара и помогите выбрать подходящий размер и цвет;
  • Позаботьтесь о своем рейтинге продавца даже в ситуациях, когда покупатель возвращает товар. Проявите заботу и будьте предельно вежливыми: принесите извинения за причиненные неудобства и предложите дисконт на следующие покупки.

Дополнительно рекомендуем посмотреть видео от Amazon Seller University, где подробно рассказывается о принципах A-to-Z гарантии. Видео записано еще в 2017 году, но, несмотря на то, что вид Seller Central уже несколько раз менялся за это время, многие моменты в нем всё еще актуальны.

Рекомендуем обратить внимание еще на один материал нашего блога, где речь идет уже об инициативах ЕС по защите прав потребителей и которые обязательно коснуться европейских площадок Amazon. Если Вы уже торгуете на рынках ЕС или только собираетесь завоевывать Европу – обязательно уделите этому материалу несколько минут.

А команда 4B искренне желает Вам успехов в Amazon-бизнесе и количество возвратов на уровне 0%.


полезные материалы в нашем блоге

Оффшоры и их актуальность в современном корпоративном мире

По консервативным оценкам, в оффшорах спрятано 12-15% мирового ВВП, считают в Boston Consulting Group. Можно ли представить современный бизнес без использования оффшоров? Конечно! Нет никакого сомнения, что оффшоры и дальше будут активным игроком на поле боя международного бизнеса, но правила игры меняются. Подписание Украиной конвенции MLI (которая позволяет в некоторых случаях избежать двойного налогообложения), введение […]

читать далее
Особенности налогообложения сферы услуг в разных штатах США

Практика по налогу с продаж в целом показала, что США могут довольно таки оперативно принимать решения (пусть и каждому штату придется его принимать отдельно) и реагировать на сложившуюся ситуацию в целом. В 2018 только было вынесено решение по делу «Южная Дакота против Wayfair, Inс», а сколько уже всего произошло в сфере налогообложения!? В каждом штате […]

читать далее
Зачем регистрировать нерезидентам авторские права в США?

Авторское право призвано защищать форму выражения произведения и не распространяется на идеи, теории, принципы, методы, процедуры, процессы, системы, способы, концепции, открытия, даже если они выражены, описаны, объяснены, проиллюстрированы в произведении. Идеи не подлежат защите средствами интеллектуальной собственности, а методы, процедуры, процессы, системы, способы охраняются как объекты промышленной собственности. Согласно международным нормам, авторское право возникает с […]

читать далее