Amazon і пестициди: хвиля помилкових блокувань на маркетплейсі

У нашому минулому кейсі ми вже говорили про Amazon боти і про те, до чого призводить їх використання. Зокрема, мова йшла про блокування Amazon-акаунтів через зміну даних. Сьогодні будемо розбирати ще одну ситуацію, де штучний інтелект Amazon знову відзначився і це закінчилось масовим блокуванням “безвинних” лістингів.

Як ви вже мабуть зрозуміли з назви, мова піде про блокування лістингу через підозри у продажі пестицидів. У цій статті розберемо причини блокувань і способи їх запобігання, а також деякі особливості роботи ботів Amazon.

Ну а почнемо, звичайно ж, з розбору причин масового блокування лістингів.

Початок історії з пестицидами на Amazon

Тепер уже в далекому 2018 році, агенція по захисту навколишнього середовища США (EPA) звинуватила Amazon в 4000 випадках порушення Федерального закону про інсектициди, фунгіциди і родентициди. Вина Amazon полягала в тому, що маркетплейс дозволив безконтрольний (без ліцензії) продаж цих товарів.

І якщо зазвичай Amazon заперечує і успішно відбивається від подібних звинувачень, звертаючи увагу на те, що це вина сторонніх продавців, а Amazon – це лише площадка для продажу товарів, то в цьому випадку все пішло за іншим сценарієм. Керівництво маркетплейса погодилося із звинуваченнями і підписало угоду з EPA, погодившись навести порядок у продажу пестицидів і виплатити агенції штраф в розмірі 1.2 мільйона доларів.

Боротьба з Amazon за очистку ринку США від незаконного імпорту пестицидів велася ще c 2013 року, але в 2018 вона вже набрала великих обертів. EPA не раз ловила маркетплейс на продажу незаконних хімікатів, роблячи контрольні закупівлі. Але останньою краплею став пестицид-крейда, який був призначений створювати бар’єр для доступу комах в житло. Ці пестициди продавалися в яскравій упаковці і могли бути прийняті дітьми за звичайну крейду для малювання або взагалі за цукерки.

А тепер найцікавіше. У прес-релізі до угоди з ЕРА керівництво Amazon заявило, про “створення надійної програми перевірки відповідності, що складається зі складної комп’ютерної системи перевірки, яку підтримує численний навчений персонал”.

Як “антибактеріальний” товар став вважатися пестицидом

Отже, судячи із заяви Amazon, в кінці 2018 – початку 2019 був створений певний бот для перевірки лістингів на наявність незаконних пестицидів. Ця подія ознаменувала початок нової ери, яку amazon-підприємці назвали Pesticide Crackdown.

“Під роздачу” безглуздого (і беземоційного) бота потрапили тисячі лістингів з товарами, які навіть віддалено не нагадували пестициди: серед них виявилися постільна білизна, бамбукові обробні дошки, спортивні шкарпетки і навіть книги з біології.

Вся справа в тому, що Amazon запрограмував свого бота на конкретні фрази, але штучний інтелект системи не розрізняв контекст. Але найнеприємніше, що “підозрілі” лістинги просто блокуються, без можливості внесення в них виправлень з бекенда SellerCentral. Продавці просто змушені чекати відповіді від підтримки (платити за товар на складі Amazon) і ручної перевірки лістингів, а також можливості довести, що їх товар не є пестицидом.

Пестициди на Amazon: нова реальність

За новими правилами тільки продавцям-резидентам США дозволено торгувати пестицидами.. Таким продавцям було запропоновано пройти спеціальні онлайн-курси і здати разовий тест. Тільки після успішного складання тесту продавці отримують доступ до своїх лістингів.

Завдання цих курсів за ствердженням Amazon: “допомогти продавцям зрозуміти свої «зобов’язання» щодо врегулювання питань c EPA як продавця пестицидів і пристроїв для захисту від комах”.

На що звернути увагу при запуску нових товарів

Як вже зазначалось вище, бот Amazon націлений на певні слова та фрази. Тому при створенні та редагуванні лістингів потрібно уникати наступних слів, словосполучень і абревіатур:

• Anti-microbial
• Anti-bacterial
• Anti-fungal
• Antimicrobial
• Antifungal
• Antibacterial
• Insecticide
• Pesticide
• Insect
• Pest
• Safe
• Non-poisonous
• Non-injurious
• Harmless
• Non-toxic
• All natural
• Repellent
• Repelling
• Repel
• Antiseptic
• Germ
• CBD
• Compliance

Краще замінити такі слова на їх синоніми. Ваш продукт може розглядатися ботами Amazon як пестицид, якщо він має такі властивості:

• Здатний відштовхувати, знищувати, вбивати шкідників;
• Володіє протигрибковими, протимікробними, антибактеріальними або пестицидними властивостями, наприклад, дезінфікує;
• У лістингу опосередковано мається на увазі дію, спрямовану на боротьбу з шкідниками;
• У лістингу проводиться порівняння з пестицидами;
• На упаковці товару є зображення шкідників.

Якщо ваш товар НЕ пестицид і його заблоковано

Якщо ваш товар помилково визнали пестицидом, то вам потрібно видалити з лістингу слова, перераховані в попередньому пункті. Але якщо у вас немає можливості традиційної правки вмісту лістингу (через бекенд Amazon Seller Central), то у вас є три варіанти подальших дій:

1. Звернутися до служби підтримки Amazon і створити відповідний тікет, вказавши ASIN продукту і те, що він був помилково визнаний пестицидом. В наші непрості COVID-ні часи можливо доведеться довго чекати допомоги, але рано чи пізно підтримка дасть відповідь.
2. Оновити лістинг за допомогою flat-file – це спеціальний файл, що містить таблицю з полями, кожне з яких відповідає певному полю в лістингу. Для кожної категорії flat-file містить різний набір полів, тому для початку вам потрібно завантажити файл для вашої категорії, внести правки в ті поля, де були “заборонені” слова. Після необхідно завантажити файл в Inventory, але вибрати опцію часткового оновлення лістингу. Детально робота з таким файлами описана в цьому розділі довідки Amazon.
3. Ви можете звернутися за допомогою до фахівців.

Звернутися за допомогою в розблокуванні аккаунта

Висновки

Можна як завгодно довго злитися на Amazon і його політики по роботі з продавцями, але як тільки одна з федеральних служб США притискає маркетплейс до стінки, це тягне за собою зміну правил гри для сторонніх продавців. Так було з податками, так само сталося і з пестицидами, і подібні ситуації будуть повторюватися. Потрібно прийняти ці правила гри та далі будувати свій бізнес.

З іншого боку – ситуація сильно знизила конкуренцію на маркетплейсі в розділі пестицидів. Зараз саме час відкривати компанію в США, отримувати дозвіл EPA на продаж пестицидів та знімати вершки з істотно спорожнілого ринку.