Як юристи 4B закрили найбезнадійніший запит інвойсів на Amazon та розблокували акаунт клієнта за 4 кроки
Працювати з постійними клієнтами – одне задоволення. Це означає знати всі тонкощі їхнього бізнесу, вимоги, побажання та, звісно, бути впевненими у чесності та прозорості компанії. Чергове звернення клієнта – ще одна можливість продемонструвати свої професійні якості та довести, що для команди 4B як експертів своєї справи немає нічого неможливого.
Саме таким клієнтом для нас є підприємець, який веде бізнес на маркетплейсі Amazon та спеціалізується на перепродажі товарів з Webstaurant. Раніше він вже звертався до наших юристів з приводу розблокування акаунту продавця, але то зовсім інша історія.
Сьогодні ж хочемо розповісти про успішний, хоч і досить складний досвід закриття invoice request для цього постійного клієнта. Цікавлять подробиці? Читайте далі!
Хто наш клієнт?
На жаль, ми не можемо оприлюднити особисті дані нашого клієнта, адже він вирішив залишитися інкогніто. Однак це не заважає нам сказати кілька слів про напрямок його діяльності.
Команда 4B має глибоку експертизу у виводі e-commerce підприємців на іноземний ринок – зокрема, на Amazon – та їхньому подальшому супроводі. Цей клієнт не став винятком – він має власний бізнес на даному маркетплейсі.
Особливість його діяльності полягає в тому, що товари на продаж він закуповує на іншій відомій платформі – Webstaurant. Це американська компанія, що займається постачанням товарів для ресторанів. Тут є комерційне обладнання, посуд, харчові продукти та багато іншого – не будемо зупинятись на асортименті магазину занадто детально.
Amazon досить вимогливо ставиться до своїх продавців, ретельно перевіряючи якість товарів та обслуговування. Саме така прискіпливість адміністрації торгівельного майданчика і стала причиною звернення підприємця до юристів 4B.
Проблема, з якою звернувся клієнт
Перевірка автентичності товару, або запит інвойсів – нормальна практика Amazon, що застосовується для зменшення кількості контрафактної продукції. Складність такого запиту в тому, що він полягає виключно у документарній перевірці. Тобто перевіряється відповідність наданих продавцем документів та даних, вказаних в акаунті.
За наявності найменших розбіжностей акаунт продавця блокується, і ось тут починається найцікавіше – розблокувати його може бути ой як непросто. Саме це й спіткало нашого клієнта. Та ми не звикли відступати перед труднощами, тому відразу заглибилися в роботу.
Стратегічне планування, або як ми збиралися розв’язувати проблему
Беручи до уваги досвід команди 4B, недивно, що ми маємо чіткий план дій на такі випадки. Він складається з таких кроків:
- Визначення природи та причин блокування.
- Складання переліку документів, необхідних для проходження запиту, та за їх відсутності – окреслення шляхів отримання.
- Аналіз наявних документів та їх порівняння з даними, вказаними в акаунті Amazon.
- Оцінка шансів на розблокування з наявними та додатково отриманими даними.
- Складання плану розблокування.
За цим алгоритмом ми й почали працювати. Завдяки ретельній перевірці нам вдалося виявити два факти, які могли спровокувати блокування:
- Відсутність деяких документів з переліку згідно з запитом.
- Розбіжності у даних з інвойсу та акаунту. Причиною було те, що клієнт купував товари з персональної карти, не прив’язаної до облікового запису.
Отже, больові точки було визначено, і ми почали працювати над їх усуненням.
За лаштунками 4B: як ми працювали над проєктом
Робота наших юристів над розв’язанням проблеми клієнта складалася з трьох основних та одного додаткового етапу. Чому так? Розповідаємо далі.
Етап #1. Збір необхідних документів
Ми надіслали запит на сайт постачальника й отримали від них всі необхідні документи. Після цього об’єднали їх в одну спільну базу з наявною документацією. Також ми підготували виписки з карт – прив’язаної до акаунту та тієї, з якої було здійснено оплати за товар.
Етап #2. Підготовка апеляційного звернення
У ньому ми пояснили всі відмінності та причини їх виникнення. Складність полягала в тому, що всю інформацію потрібно було викласти повно та зрозуміло, але водночас коротко і доступно. Адже тільки так можна розраховувати на те, що дані будуть взяті до уваги відповідальним спеціалістом.
Етап #3. Направлення апеляції на перевірку
Після підготовки необхідного пакету документів та апеляційного звернення ми разом з клієнтом відправили її на перевірку команді маркетплейсу.
Після цього нам залишалося тільки чекати. Спираючись на власний досвід, ми розуміли, що шансів на миттєву перемогу у нас небагато. І мали рацію – вже наступного дня ми отримали відмову і, звісно ж, засмученого клієнта.
Та ми вже говорили, що не звикли відступати перед труднощами. Тому команда 4B проаналізувала отриману відповідь і зрозуміла, що це – не фінальна відмова, а лише запит на додаткові дані. Amazon запросив знімок з екрана замовлень, які були зроблені на сайті постачальника. Причиною став той факт, що постачальник нашого клієнта відомий в спільноті завдяки підробці інвойсів, а скріни могли підтвердити їх автентичність.
Ось чому ми писали, що в роботі над проєктом був ще один додатковий етап.
Етап #4. Оновлення та повторна відправка апеляції
Ми зробили необхідні знімки екранів, перевірили всі дані, оновили апеляційне звернення та повторно відправили його на перевірку.
Що в результаті?
Робота над проєктом тривала 14 робочих днів. Нам довелося подати дві апеляції, зробити кілька уточнювальних дзвінків, зібрати додаткову інформацію та підготувати необхідні документи. Та головне, що все це було недаремно. Вже за два тижні після звернення проблему клієнта було вирішено – його акаунт на Amazon розблокували!
Рекомендації від експертів 4B
Найскладніший випадок блокування вашого акаунту на Amazon – це не вирок. Якщо ви можете підтвердити правдивість даних, і порушення дійсно не було, закриття invoice request – лише питання часу та професіоналізму юриста.
Відгук клієнта
«Вітання!
Другий раз звертаюсь до цієї компанії з розблокування акаунта. Обидва рази розблокування пройшло успішно. Величезна подяка усім членам команди й персонально Яні та Ірен! Щиро рекомендую!»