Как связаться с поддержкой Amazon: полное руководство на 2021 год

Общение с поддержкой Amazon – та еще история. По несколько раз открытые кейсы для решения одной и той же проблемы, затягивание с ответами, передача проблемы в другие департаменты, а чего только стоит переписка с индусами.

Мы решили сделать жизнь Amazon-предпринимателей немного проще и рассказать о том, как связаться с поддержкой Amazon. Желаем Вам, чтобы этот материал не пригодился, но… не забудьте добавить его в закладки… на всякий пожарный случай.

Amazon не стоит на месте и выкатывает постоянные обновы. Конечно же, мы верим в то, что он хочет сделать жизнь Amazon-предпринимателя проще.

Наверное, именно по этой причине в июле 2019 начались обновления раздела Get support в Seller Central. И вот в начале 2021 года мы заходим на страницу раздела Help Seller Central и видим очередной редизайн.

Как связаться с поддержкой Amazon по телефону?

Если в 2021 году вы будете искать форму для связи в разделе Get support, то многих, при попытке выйти на связь с Amazon, встретил вот такой обновленный дизайн:

После перехода по кнопке Get Support, вместо заполнения деталей вашего кейса, нужно выбрать строку “Or, browse for your issue in the menu”.

Для того чтобы выйти на окошко указания номера телефона для созвона с поддержкой (там же и отправка email сообщения) достаточно выбрать один из предложенных вариантов. К примеру, выберем “Listing Not Active”:

В следующем окне перейдите по ссылке “Contact Us”

Вот мы и нашли необходимую форму для связи с поддержкой через Email или телефонный звонок.

Важно помнить, что не для всех проблем подгружается форма обратной связи. Иногда это просто поле для описания кейса, ссылка на определенный раздел помощи или продолжение диалога для создания обращения в поддержку.

Изменение дизайна раздела Get support никак не повлияло на скорость решения проблем: самым быстрым остается созвон с поддержкой, ответ на email-запрос приходит, как правило, на протяжении 12-24 часов.

Для общения с поддержкой Amazon существует “золотое правило”: один запрос – одна проблема. Не пытайтесь решить несколько проблем сразу, это чревато тем, что Ваш запрос начнут пересылать между департаментами и он просто затеряется.

Если у Вас не получается найти форму для запроса звонка на Amazon, то можете воспользоваться следующими номерами для связи с поддержкой маркетплейса:

• Канада и США: 1-800-372-8066
• Другие площадки: 1-206-922-0880

Как связаться с Seller Performance Team

Одна из частых проблем – длительная блокировка листинга Seller Performance Team. Мы рассматривали наиболее частые причины блокировок в наших кейсах. Обязательно обратите внимание на этот раздел и следующие материалы:

• Amazon и пестициды: волна ошибочных блокировок на маркетплейсе
• Бан Amazon аккаунта по причине смены личных данных
• Авторское право и Amazon: как избежать бана аккаунта

Хотим обратить Ваше внимание на то, что в некоторых аккаунтах созвониться с этим департаментом можно напрямую из раздела Account Health. Выглядит это следующим образом:

Но если у Вас нет такой “волшебной кнопочки” – не отчаивайтесь. Ниже мы приводим прямые ссылки на запрос диалога департаментом Seller Performance Team:

• US. https://sellercentral.amazon.com/cu/contact-us/cmn/quality
• UK. https://sellercentral.amazon.co.uk/cu/contact-us/cmn/quality
• FR. https://sellercentral.amazon.fr/cu/contact-us/cmn/quality
• DE. https://sellercentral.amazon.de/cu/contact-us/cmn/quality
• CA. https://sellercentral.amazon.ca/cu/contact-us/cmn/quality

Для перехода по ссылкам нужно будет залогиниться в свой аккаунт Seller Central.

Как связаться с поддержкой Amazon посредством электронной почты

Прямая связь с Безосом

Сам Джозеф Безос Вам вряд ли ответит, но этот его ящик регулярно мониторит служба поддержки и по заявлению многих предпринимателей, после отправки писем на этот адрес, ситуация с оказанием технической поддержки менялась в лучшую сторону.

[email protected]

Seller Evaluation Team

Получение сообщения от этой службы не обещает ничего хорошего для Вашего аккаунта, потому лучше записать адрес, чтобы иметь возможность оперативно связаться и предоставить необходимую информацию:

[email protected]

Amazon Seller Performance Team

Еще один департамент, с которым лучше не спорить, а лучше подбирать мягкие выражения, чтобы пообещать в дальнейшем вести себя хорошо и не нарушать политики маркетплейса:

• US: [email protected]
• CA: [email protected]
• UK: [email protected]
• FR: [email protected]
• DE: [email protected]
• ES: [email protected]
• IT: [email protected]
• JP: [email protected]

Запрос выплат после закрытия аккаунта

Если Вы решили закрыть свой аккаунт, то следующие адреса помогут запросить выплаты остатка денег со счета продавца:

• US: [email protected]
• CA: [email protected]
• MX: [email protected]
• UK: [email protected]
• FR: [email protected]
• DE: [email protected]
• ES: [email protected]
• IT: [email protected]
• IN: [email protected]

Запрос выплат после блокировки аккаунта самим Amazon

Как известно, при блокировке аккаунта бывает почти невозможно вернуть деньги, которые были на счету. Но можно попробовать попытать счастья, написав на следующий адрес:

[email protected]

Заявление о нарушении авторских прав

Если Ваш листинг был нагло скопирован другими продавцами, то Вы можете пожаловаться в службу поддержки Amazon. Но для этого Вам нужно иметь зарегистрированную торговую марку и пройти процедуру Brand Registry.

[email protected]

Вы еще не зарегистрировали торговую марку в США? И чего Вы ждете? Воспользуйтесь нашей услугой “Регистрация и защита торговых марок” или получите закажите консультацию экспертов 4B по регистрации торговой марки в США, в ходе которой Вы узнаете об особенностях процедуры, её стоимости и сроках выполнения.
Заказать консультацию!

Заявление о нарушении прав интеллектуальной собственности

Если Ваш продукт запатентован и был скопирован кем-то из Amazon-продавцов, то Вы можете отправить жалобу на следующие адреса:

• US: [email protected]
• MX: [email protected]
• UK: [email protected]
• FR: [email protected]
• DE: [email protected]
• ES: [email protected]
• IT: [email protected]
• IN: [email protected]

Ответ на жалобу о качестве продукции

Если кто-то из покупателей пожаловался на качество Вашего продукта, то используя следующие адреса, Вы сможете подать апелляцию:

• US: [email protected]
• MX: [email protected]
• UK: [email protected]
• FR: [email protected]
• DE: [email protected]
• ES: [email protected]
• IT: [email protected]
• IN: [email protected]

Блокировка листингов

Бывают ситуации, когда Ваш листинг блокируется и это происходит не по причине возросшего числа возвратов (этим занимается Seller Performance Team). Для выяснения причин блокировки Вы можете написать на один из следующих адресов:

[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]

Жалоба на подозрительную активность от имени Amazon

В случае если Вы получили письмо или звонок, якобы от имени Amazon, то Вы можете пожаловаться на возникшую ситуацию на следующий адрес:

[email protected]

Заявка на участие в программе Vendor Express

Если Вы хотите стать участников программы Vendor Express (начать поставлять свою продукцию самому Amazon), то можете подать заявку на следующий адрес:

[email protected]

Несколько полезных советов

Напоследок приведем несколько полезных советов, которые помогут эффективнее решить вопросы с поддержкой Amazon.

1. Сохраните этот материал в закладках. Открыть его и найти необходимый email будет точно быстрее чем спрашивать у коллег предпринимателей в Facebook-группе или Telegram-канале. Кроме того, мы планируем дополнять и обновлять эту статью;
2. Запомните главное правило работы с поддержкой Amazon: одно обращение – одна проблема Не пытайтесь решить все скопом, это будет не эффективно, займет больше времени, а может вообще привести к потере Вашей заявки;
3. Лучший способ связи со службой поддержки – создание кейса в Вашем Seller Central. Так заявка попадет в правильный отдел. Да, Вы можете позвонить, но в этом случае получите не полный ответ, либо оператор создаст заявку в голосовом режиме и Вы всё равно будете ждать ответ на свой кейс на почту или в SellerCentral;
4. Старайтесь объяснить проблему максимально четко и понятно. Английский для Вас иностранный, но он может быть иностранным и для того участника службы поддержки Amazon, с которым Вы будете контактировать;
5. Перед обращением в поддержку соберите всю необходимую информацию: номера заказов, ASIN товаров, о которых пойдет речь, даты обращений или писем, полученных от поддержки и т.п.