Апеллирование сложного кейса просто

Иногда блокировка аккаунта может казаться самой сложной задачей из всех, что вставали на пути построения бизнеса на Amazon. Одна маленькая ошибка может считаться для команды проверки самым большим преступлением. Еще сложнее становится в ситуации блокировки сразу по регистрации. Действительно, еще никаких действий не предпринято, и Вы просто не успели бы что-то нарушить, но вот она блокировка и надо что-то делать;

Зачастую в таких ситуациях проблема именно в данных, что были предоставлены Amazon, и конечно же мы сразу ищем ту точку, которая бы объяснила почему так произошло. Уже с собственными идеями причины блокировки клиенты и обращаются к экспертам за помощью.

Ситуация 

Так и произошло в этой ситуации — наш клиент обратился к экспертам, объяснив ситуацию и передав свое предположение относительно этой блокировки. Взяв за основу именно мнение клиента, эксперты начали работать несколько месяцев, но, к сожалению, это не помогло. Решив, что данный кейс невозможно закрыть успехом, эксперты сообщили клиенту, что кейс очень сложный и его невозможно разблокировать.

С такими данными, клиент и обратился уже к нам за помощью.

Решение 

Сразу по запросу, мы предупредили клиента, что поскольку над кейсом уже работали и какие-то данные уже были переданы, шансы на успех уже меньше, чем могли быть в начале. К тому же сама ситуация достаточно сложная, поскольку ситуация возникла в Европейском маркетплейсе, где все блокировки с верификацией данных всегда сложнее, и блокировка пришла как общее нарушение без указания точечной причины. Нам очень важно правдиво описывать ситуацию и предоставлять наиболее полноценную информацию нашим клиентам, описывая ситуацию такой как она есть.

Клиент согласился, понимая шансы, и мы начали работу.

Первый этап был у нас самый длинный и самый сложный — этап анализа.

Нам было очень важно понять точную причину блокировки, а также понять какая информация уже была направлена. Поэтому мы следовали точечному плану:

1. Проверка Performance Notification и почты.
   Клиент утверждал, что не было никаких вопросов к аккаунту и Амазон никогда не писал с запросами на проверку до самой блокировки. И все же кое-что мы нашли. Оказалось, что были проблемы с оплатой по карте, после чего она была изменена на украинскую карту владельца аккаунта, когда сам аккаунт зарегистрирован на компанию в США. Это мы записали.
2. Клиент утверждал, что не было никаких вопросов к аккаунту и Амазон никогда не писал с запросами на проверку до самой блокировки. И все же кое-что мы нашли. Оказалось, что были проблемы с оплатой по карте, после чего она была изменена на украинскую карту владельца аккаунта, когда сам аккаунт зарегистрирован на компанию в США. Это мы записали.
3. Проверка апелляций, которые были направлены. Мы определили, что апелляции были действительно хорошие — описывали ситуацию, передавали доказательства под предоставленную информацию, объясняли, как так произошло. Если к апелляциям не было вопросов, то причина блокировки была определена неправильно. Также записываем.
4. Выбор стратегии. Взяв наши данные, мы должны были определить, как мы можем помочь клиенту. После анализа и поиска дополнительных данных, было выбрано следующую теорию, что же на самом деле произошло:
5. Поскольку мы говорим о Европейском маркетплейсе, здесь очень важно, чтобы не было никаких mismatch в данных. Это не обязательно приводит к блокировке, поэтому причина может казаться маловероятной, но это было единственным рациональным объяснением. Единственный mismatch был в карте, привязанной к аккаунту. Да, она принадлежала владельцу, который был указан как контактное лицо, но сам аккаунт считается с гражданством США, согласно компании, а карта Украины может озадачить систему, что ведет за собой проверку и блокировку;

Теория выглядела не слишком сильной, поскольку это не была совсем неподвязанная к данным аккаунта карта, она была на владельца компании и в целом ее можно было объяснить. Мы еще раз проверили практику, похожие кейсы, форумы и не нашли никакой другой причины, поэтому мы начали действовать.

Сначала мы заменили карту на Пайонер компании, чтобы полностью убрать mismatch, и проверили другие данные, чтобы точно они все совпадать между собой;

Далее — подготовка апелляции. Основной тезис: “The issue happened due to a mismatch between our charge method and legal identity information.” Саме ця розбіжність пояснювалось в апеляції. Именно это расхождение объяснялось в апелляции.

Результат 

Первая апелляция была направлена и на нее мы получили отказ, но не просто отказ, а отказ с намеком на возможный успех в деле. Амазон запросил Utility bill. Мы решили не медлить и получив Utility bill сразу же направили информацию повторно. Вторая попытка оказалась успешной.

Итак, 2 апелляции, 1 месяц работы и кейс, который казался невозможным был закрыт с успехом.

Рекомендации 

Залог успеха в разблокировке — это понимание причины блокировки. Иногда это может быть сложно, особенно, если опираться только на предположения без анализа данных внутри аккаунта. Но Амазон всегда предоставляет объяснение, даже если и не прямо в письме о блокировке. Что-то обязательно должно быть триггером и наша основная задача найти его и адресовать проблему.