Апелювання складного кейсу просто
Іноді блокування акаунту може здаватися найскладнішою задачею з усіх, що поставали на шляху побудови бізнесу на Amazon. Одна маленька помилка може вважатися для команди перевірки найбільшим злочином. Ще складніше стає в ситуації блокування відразу по реєстрації. Дійсно, ще ніяких дій не зроблено, і Ви просто не встигли б щось порушити, але ось воно блокування і треба щось робити.
Почасту в таких ситуаціях проблема саме в даних, що були надані Amazon, і звичайно ж ми відразу шукаємо ту точку, яка б пояснила чому так сталося. Уже з власними ідеями причини блокування клієнти й звертаються до експертів за допомогою.
Ситуація
Так і сталося в цій ситуації — наш клієнт звернувся до експертів, пояснивши ситуацію та передавши своє припущення щодо цього блокування. Взявши за основу саме думку клієнта, експерти почали працювати декілька місяців, але, на жаль, це не допомогло. Вирішивши, що даний кейс неможливо закрити успіхом, експерти повідомили клієнту, що кейс дуже складний і його неможливо розблокувати.
З такими даними, клієнт і звернувся вже до нас за допомогою.
Рішення
Відразу по запиту, ми попередили клієнта, що оскільки над кейсом вже працювали і якісь дані вже були передані, шанси на успіх вже менші, аніж могли бути на початку. До того ж сама ситуація достатньо складна, позаяк ситуація виникла в Європейському маркетплейсі, де всі блокування з верифікацією даних завжди складніші, та блокування прийшло як загальне порушення без вказування точкової причини. Нам дуже важливо правдиво описувати ситуацію та надавати найбільш повноцінну інформацію нашим клієнтам, описуючи ситуацію такою як вона є.
Клієнт погодився, розуміючи шанси, та ми почали роботу.
Перший етап був у нас найдовший і найскладніший — етап аналізу.
Нам було дуже важливо зрозуміти точну причину блокування, а також зрозуміти яка інформація вже була направлена. Тому ми слідували точковому плану:
- Перевірка Performance Notification та пошти.
Клієнт стверджував, що не було ніяких питань до акаунту та Амазон ніколи не писав з запитами на перевірку до самого блокування. Та все ж дещо ми знайшли. Виявилось, що були проблеми з оплатою по карті, після чого вона була змінена на українську карту власника акаунту, коли сам акаунт зареєстрований на компанію в США. Це ми занотували. - Перевірка апеляцій, що були направлені. Ми визначили, що апеляції були дійсно хороші — описували ситуацію, передавали докази під надану інформацію, пояснювали, як так сталося. Якщо до апеляцій не було питань, то причина блокування була визначена неправильно. Також занотовуємо.
- Вибір стратегії. Взявши наше дано, ми мали визначити, як ми можемо допомогти клієнту. Після аналізу та пошуку додаткових даних, було обрано наступну теорію, що ж насправді сталось:
Оскільки ми говоримо про Європейський маркетплейс, тут дуже важливо, щоб не було ніяких mismatch в даних. Це не обов’язково приводить до блокування, тому причина може здаватися малоймовірною, але це було єдиним раціональним поясненням. Єдиний mismatch був в карті, що прив’язана до акаунту. Так, вона належала власнику, який був зазначений як контактне обличчя, але сам акаунт вважається з громадянством США, відповідно до компанії, а карта України може спантеличити систему, що веде за собою перевірку і блокування.
Теорія виглядала не надто сильною, позаяк це не була зовсім непідв’язана до даних акаунту карта, вони була на власника компанії і загалом її можна було пояснити. Ми ще раз перевірили практику, схожі кейси, форуми та не знайшли ніякої іншої причини, тому ми почали діяти.
Спочатку ми замінили карту на Пайонір компанії, щоб повністю прибрати mismatch, та перевірили інші дані, щоб точно вони всі збігатися між собою.
Далі — підготовка апеляції. Основна теза: “The issue happened due to a mismatch between our charge method and legal identity information.” Саме ця розбіжність пояснювалось в апеляції.
Результат
Перша апеляція була направлена і на неї ми отримали відмову, але не просто відмову, а відмову з натяком на можливий успіх в справі. Амазон запросив Utility bill. Ми вирішили не зволікати та отримавши Utility bill відразу ж направили інформацію повторно. Друга спроба виявилась успішною.
Отже, 2 апеляції, 1 місяць роботи та кейс, який здавався неможливим був закритий з успіхом.
Рекомендації
Запорука успіху в розблокуванні — це розуміння причини блокування. Іноді це може бути складно, особливо, якщо опиратися лише на припущення без аналізу даних всередині акаунту. Але Амазон завжди надає пояснення, навіть якщо і не прямо в листі про блокування. Щось обов’язково має бути тригером та наша основна задача знайти його та адресувати проблему.