Отзывы на Amazon: статистика, способы получения и реалии 2020

Для начала всего одна цифра – 270%. Именно такая разница в конверсии листинга у которого есть всего 5 отзывов, по сравнению с тем, у которого их нет вовсе. Spiegel Research Center провел глубокое исследование влияние отзывов на поведение потребителей и установил много интересных зависимостей.

Вот еще одна интересная статистика из того же исследования: с помощью отзывов можно увеличить конверсию на 190% для недорогих товаров, а для дорогих (внимание!) – на 380%. Как вам такое?

Если вы продаете на Amazon – дочитайте этот материал до конца, сегодня мы говорим об отзывах. А если вы продаете товары в дорогом сегменте – тогда будьте особенно внимательными.

Почему отзывы на Amazon так важны?

Отзывы на Amazon влияют на размер ваших продаж также как и правильное SEO листинга. Они напрямую влияют на следующие показатели:

• видимость вашего товара на Amazon;
• кликабельность вашего листинга (показатель CTR) в результатах выдачи;
• коэффициент конверсии вашей рекламы и листинга в целом.

Начнем с видимости вашего товара в результатах поисковой выдачи. Вбейте на Amazon запрос “toaster” и вы скорее всего увидите следующую картину: первыми расположены рекламные блоки и рекомендации Amazon-брендов, а сразу за ними модели с самым большим числом отзывов (см. картинку ниже).

Никогда не думайте, что Amazon это простая и прозрачная система продаж. Нет. Это маркетплейс, четко выверенные алгоритмы которого ориентированы на получение максимальной прибыли (в первую очередь для себя). Потому, вполне естественно, что выше будут оказываться товары с большим числом отзывов. Много отзывов – больше вероятность, что такой товар снова купят и маркетплейс снова заработает на проценте с продажи.

Что касается кликабельности листинга: посмотрите на тот же самый скрин. На какой листинг покупатель перейдет с большей вероятностью? На тот где 95 отзывов или где их 5000+? Конечно, на второй, а если есть сомнения, то вот еще одна порция статистики.

• 95% покупателей читают отзывы перед тем, как совершить покупку;
• 91% онлайн-покупателей воспринимают отзывы как персональную рекомендацию;
• Только 6.2% посетителей Amazon ответили, что совсем не доверяют отзывам на маркетплейсе.

О доверии мы поговорим чуть ниже, но что касается кликабельности, то можете вспомнить свое поведение на той же Rozetka или другом крупном онлайн-магазине. Даже если вы пришли за какой-то конкретной моделью товара, а рядом будет другая, с намного большим числом положительных отзывов и схожими характеристиками – неужели вы не зайдете почитать, что о нём пишут покупатели?

Психология потребителя в большой степени зависит от т.н. “менталитета племени” и социальных доказательств. Отзывы как раз и являются такими доказательствами – раз кто-то уже купил этот товар, проверил его и остался доволен, то скорее всего он понравится и мне.

Ну а что касается коэффициента конверсии, то те амазонщики, которые активно занимаются PPC рекламой, подтвердят, что по мере увеличения количества отзывов удается эффективно снижать показатель ACoS в рекламе (средняя стоимость продажи товара с рекламы, рассчитывается как отношение рекламных затрат к доходу от продаж с рекламы). Почему? Потому что растет конверсия листинга. Покупатели с рекламы переходят на листинг, где видят положительные отзывы и покупают товар.

Отзывы на Amazon играют роль социального доказательства для покупателей и в значительной степени влияют на видимость товара в поиске, кликабельность листинга и его конверсию.

Фейковые отзывы – многолетняя боль Amazon

Вполне логичная ситуация: раз отзывы имеют такое большое значение для продаж – значит нужно получить их как можно большое и способ не имеет значение. Именно так подумали миллионы продавцов и взялись за дело.

Годами отзывы покупались и продавались, обменивались на скидки и бесплатные образцы товара – и это только цветочки. Дальше начались “черные” схемы по “склейке” отзывов (переливание отзывов с одного товара на другой, порой даже с другой категории) и другие манипуляции алгоритмами площадки, самая безобидная из которых – “заплюсовать” положительный отзыв и “заминусовать” негативный (речь идет о признании отзыва полезным или нет, с помощью кнопки “Helpful”). Торговля отзывами выросла в отдельный рынок, смежный с продажами на Amazon.

Еще в 2015 году Управление по конкуренции и рынкам Великобритании (СМА) подсчитало, что только на рынке Британии отзывы стимулировали дополнительные продажи на сумму в 23 миллиарда фунтов стерлингов. С тех пор рынок онлайн-продаж значительно вырос, скорее всего выросла и эта сумма.

А что Amazon?

После обвинений от ряда крупных изданий и бизнесов, маркетплейс сначала признал, что около 1% отзывов могут действительно быть фейковыми (для общего числа отзывов в 500 миллионов даже 1% это значительное число). Но позже Amazon развернул полномасштабную войну с фейковыми отзывами, которую было потрачено уже более 400 миллионов долларов.

Активная борьба за чистоту отзывов была развернута Amazon в середине 2016 года и продолжается по сей день:

• удалены миллионы отзывов, которые попали под подозрение в подлинности (многие из них были вполне реальными и объективными, но маркетплейс предпочел “перебдеть” );
• поданы более 1000 исков против покупателей, заподозренных в манипуляции отзывами;
• десятки тысяч покупателей временно лишились возможности оставлять отзывы, а их предыдущие отзывы были удалены полностью или частично;
• была запущена система машинного обучения, которая училась распознавать подлинность отзывов и которая спровоцировала еще несколько волн удаления отзывов;
• и в конце концов, были сформулированы новые правила отзывов, которые полностью запрещали стимулирование покупателей или любые призывы оставить положительный отзыв о продукте.

Результат борьбы за чистоту отзывов мы можем наблюдать сегодня практически в каждом листинге в виде надписи “Verified Purchase” возле отзыва. Такая пометка подтверждает, что данный продавец действительно приобрел товар (иногда система сбоит, но в целом фильтрует отзывы правильно).

Покупателям все еще разрешено оставлять какое-то количество неверефицированных отзывов, на случай, если они приобрели товар в другом месте, но хотят поделиться своим мнением с обществом. Ранее таких отзывов можно было оставлять не более 5 штук в неделю, но Amazon грозился уменьшить эту цифру.

Методы сбора отзывов Amazon, которые больше не работают

Формулировка “не работают” не совсем точная. Частью методов, которые будут перечислены ниже, можно воспользоваться и сегодня, но … высок риск получить блокировку аккаунта продавца и лишиться не только привилегии торговать на Amazon, но и заработанных средств.

Привлечение друзей и родственников

Все это делают. И отечественные предприниматели, и американцы, и австралийцы. Все просят своих друзей выкупить товар на Amazon и оставить отзыв. Но это запрещено правилами маркетплейса (по всему перечню запретов площадки в отношении отзывов мы пройдемся немного ниже).

Общие адреса доставки, IP-адреса и даже профили в социальных сетях – всё это помогает установить связь между продавцов товара и покупателем. Риск получить блокировку за такие действий – ниже среднего, но отзывы, скорее всего, будут удалены.

Группы ревьюверов в Facebook и Telegram

Актуальность самих групп значительно упала, когда за них в 2017 году серьезно взялся Amazon. Самая главная проблема тут даже не в том, что можно “спалиться” на Amazon на этапе возмещения стоимости покупки товара, а в том, что если ревьювер будет очень активным – его очень быстро вычислит алгоритм маркетплейса и аккаунт будет заблокирован, одновременно с этим будут удалены все ранее оставленные отзывы. А если ревьювер будет стараться оставлять отзывы “органически”, то это будут уже не те доходы, что до введения жесткого контроля Amazon. По этой причине многие из них забросили этот бизнес, как и администраторы групп, которые имели свой % с торговли отзывами.

Чаще всего к схеме с ревью-группами прибегают предприниматели, которые запускают продажи в Европе, Канаде, Австралии и Японии, чтобы разогреть листинг для первых продаж и даже если потом отзывы удалят – к тому времени уже подтянутся реальные.

Риск быть заблокированным при применение этой схемы – немного выше среднего, эффективность на Amazon.com – спорная, на других площадках – имеет смысл.

Использование чат-ботов (ManyChat-воронки)

Коротко для тех, кто не в курсе метода. Идея метода в создании своего собственного клуба ревьюверов с правилами (на первый взгляд) не нарушающими амазоновские.

В Facebook создается страница клуба, к странице привязывается чат-бот, который проводит человека по всем этапам от покупки товара до публикации отзыва и получения вознаграждения за него (в виде GiftCard – подарочной карты Amazon или PayPal перевода). Настраивается Facebook-реклама и лиды (американцы) начинают поступать в чат-бот.

Весь подвох в том, что если человеку товар понравился и он готов оставить 5* или 4* отзыв – ему это позволяют сделать и возвращают деньги за товар (что есть нарушением правил Amazon). А если человек говорит, что товар ему совсем не понравился и собирается оставить 1*-3*, то его стараются от этого отговорить, хотя деньги за товар тоже, как правило возвращают).

Метод красивый и элегантный, многие гуру амазон-бизнеса даже успели заработать копеечку на обучении его работе, но… По состоянию на 2020 год метод спекся. Появился целый пласт покупателей, которые поняли как работает схема и пытаются шантажировать продавцов: “не оставлю отзыв, пока не увижу денег”, а потом просто игнорируют дальнейшие запросы. Могут начать просить деньги, ДО совершения покупки или влепить 1*, сказав, что товар не нравится.

В результате и так недешевый метод (стоимость рекламы + стоимость возврата денег за товар + накладные расходы) получения отзывов стал совсем дорогим и не интересным. Риск быть заблокированным – низкий, с виду всё выглядит вполне благородно. Эффективность метода по состоянию на сегодня – спорная.

Индусы, фейковые аккаунты покупателей, массовая скупка фейковых отзывов

Еще в прошлом году на том же Fiverr.com можно было найти индуса или пакистанца, который за небольшие деньги был готов “нагнать” отзывов в любой листинг. Сегодня, увы, такое можно провернуть только для Kindle-книг. Но иногда в почту аккаунта продавца падают письма с заманчивыми предложениями по нагону отзывов.

Не рекомендуем пользоваться подобными услугами. Во-первых вы не до конца знаете как это будет организовано, а как правило, отзывы нагоняют с кучи фейковых аккаунтов продавцов. Во-вторых – шанс словить бан аккаунта чрезвычайно висок. Будьте осмотрительны и не рискуйте более важным – собственным аккаунтом.

Прямое обращение к покупателям

Правила Amazon запрещают вам напрямую общаться с покупателями ВНЕ маркетплейса. Более того, площадка с недавних пор ограничила возможность общения и на самом маркетплейсе дав возможность покупателям отключать сообщения от продавцов (наше мнение: продавцы виноваты сами – не нужно было заспамливать покупателей, это не могло хорошо кончится). Но у каждого FBA-продавца была информация об адресе доставке и (иногда) полное имя покупателя (с недавнего времени времени эта информация уже скрывается маркетплейсом).

Дальше всё было предсказуемо: конечно же появились сервисы, которые на основании данных о покупателях, имеющихся в аккаунте, находили email (вне Amazon) и телефон покупателя. Гарантии успеха были не высокие, но иногда обещалось до 40%. А потом рекомендовалось отправлять покупателям письма с просьбой оставить отзыв. Некоторые сервисы пошли еще дальше и готовы были предоставить сервис прозвона покупателей якобы с целью сбора обратной связи, заодно попросив оставить отзыв.

Использование подобных сервисов – плохая идея. Метод показал крайне низкую эффективность, не всегда даже опознанный телефон или email принадлежит конечному потребителю вашего продукта (много американцев заказывают товары на один prime-аккаунт для всей большой семьи). Лучшая идея использования данных о покупателях (если вам вдруг станет доступна такая информация) – использовать их в рекламе для ремаркетинга или создания look-a-like аудиторий, но не для запроса отзывов. Кстати риск словить бан аккаунта был ниже среднего, т.к. чаще всего рассылка или прозвон шли от имени стороннего сервиса, а не продавца.

Как получать отзывы на Amazon сегодня?

Не все методы, которые будут приведены ниже подойдут абсолютно всем предпринимателям, для использования части из них, например, нужно иметь Brand Registry (т.е. зарегистрировать ТМ в стране продажи своего продукта). Кроме того, мы уверенны, что привели не все возможные методы получить отзывы. Если вы знаете другие эффективные способы – делитесь в комментариях, мы дополним материал.

Программа Amazon Early Reviewer

Возможно вы видели отзывы с пометкой Early Reviewer Rewards – это отзывы, которые оставляют избранное числа покупателей за небольшое вознаграждение в виде подарочной карты в 1-3$. И это самый лучший законный способ получить свои первые отзывы на площадке, однако нужно брать во внимание следующее:

• в программе могут участвовать только товары, у которых менее 5 отзывов;
• ваш бренд должен быть зарегистрирован на Amazon (мы можем с этим помочь, ищите кнопку чуть ниже и подавайте заявку на консультацию);
• стоимость участия в программе – 60$, которые вы платите после того, как придет первый отзыв;
• нет никаких гарантий, что отзыв будет 5* (хотя, как правило они хорошие);
• стоимость товара должна быть выше 15$.

Есть данные о том, что отзывы, оставленные по программе Early Reviewer, лучше чем отзывы из другой программы Amazon Vine, запущенной в декабре 2019 года.

Amazon Vine (Vine Voice)

Еще одна программа Amazon по легальному приобретению отзывов, но как мы уже указали чуть выше – Vine-отзывы, как правило, более критичные. Там вполне реально получить и 1*-3*. Дело в том, что это собственный клуб ревьюверов Amazon и они должны держать марку: строгие, критичные, не предвзятые.

На данный момент участие в программе бесплатное, хотя Amazon грозится ввести оплату, которая может быть не маленькой. Другие моменты работы программы, о которых нужно знать:

• программа Vine Voice, как и предыдущая, доступна только зарегистрированным на площадке брендам;
• участие – бесплатное (временно);
• продавец сам выбирает сколько образцов товара он выделит (бесплатно) для участия в программе, в зависимости от категории это может быть от 10 до 100 единиц товара;
• к участию допускаются товара у которых меньше 30 отзывов;
• продавец никак не контактирует с ревьюверами из программы Vine Voice.

Есть ли смысл участвовать в этой программе? Если у вас качественный товар и пока программа бесплатна – однозначно да. Если качество товара спорное – лучше не рисковать, хотя даже 3* от Amazon Vine – это знак для покупателей, что товар был проверен надежным ревьювером, мнению которого можно доверять.

Vine-отзывы выделяются определенным образом, как показано на скрине чуть ниже, потому они хорошо заметны среди прочих.

С программами Amazon закончили и теперь коротко пройдемся по инструментам Seller Central, которые могут помочь вам в получении большего числа отзывов.

Кнопка Request A Review

Перед тем как мы начнем говорить о кнопке запроса отзывов в SellerCentral, нужно упомянуть несколько моментов:

1. Amazon сам запрашивает у покупателей отзыв. Через несколько дней после доставки им приходит сообщение, из которого человек может сразу поставить оценку товару и/или продавцу.
2. Как мы уже указывали, Amazon сделал возможным для покупателей блокировать сообщения от продавцов. Поэтому писать им SellerCentral или использовать автореспондеры (сервисы для рассылки автоматических писем покупателям с запросом отзыва) стало не эффективно, причем настолько, что мы даже не упоминаем этот метод в данном материале… Хотя и не отговариваем вас от использования сервисов-автореспондеров.

Итак, кнопка Request A Review, которая отображается на странице детальной информации о заказе, стала неким дополнением к автоматическому запросу отзыва от Amazon и заменой письма покупателю, которое может и не дойти, если покупатель заблокировал сообщение продавцов.

После её нажатия вы получите от Amazon сообщение примерно следующего содержания:

Отправка запроса на отзыв не есть обязательной, т.к. мы уже запросили у клиента отзыв. Но если вы хотите запросить отзыв для этого заказа, то использование этой функции предпочтительнее, чем отправлять покупателю email или писать ему в сообщения покупатель-продавец. После подтверждения мы отправим покупателю электронное письмо с просьбой оставить отзыв о продукте и продавце для этого заказа. Мы автоматически переводим запросы на отзыв на язык, указанный в настройках профиля покупателя.
Вы уверены, что хотите запросить отзыв этого заказа?

Как только вы выберете “Да”, автоматическое сообщение будет отправлено покупателю.

Кнопка “Request a Review” активируется для разных заказов по-разному. Для некоторых в день размещения заказа, а для некоторых только спустя пару дней после доставки.

При большом количестве заказов не совсем удобно заходить в каждый из них для активации кнопки, потому компания JungleScout выпустила расширение, позволяющее “нажимать” кнопки пакетно. Найти его можно по ссылке >>.

Та же Jungle Scout утверждает, что использование кнопки запроса отзыва позволяет получать дополнительно на десяток-два оценок в неделю. Может срабатывает то, что сообщение приходит от Amazon, а не от продавца (в случае с автореспондерами) и вызывает больше доверия у покупателей. Потому рекомендуем не игнорировать эту кнопочку.

Запрос отзыва о товаре у тех, кто оставил отзыв о продавце

Вы замечали отзывы о товаре, оставленные в отзывах о продавце? Вероятно, да. Многие покупатели слабо понимают разницу в отзывах и потому оставляют тот вид отзывов, который удобно и там где им вздумается.

Рекомендуем регулярно просматривать страницу с отзывами о продавце и если вы обнаружите тем позитивный отзыв о товаре – поблагодарите покупателя и попросите оставить отзыв на странице товара (лучше дать мини-инструкцию как это сделать). Это работает не всегда, но лишняя пара хороших оценок в листинге еще никому не мешала.

Рекламные вкладыши в товары

Среди Amazon-предпринимателей существует устойчивое заблуждение, что любые вложения в товар (к примеру, открытки, карточки) запрещены. Но на самом деле это не так. Правила маркетплейса говорят о том, что запрещены вкладыши, которые явным образом призывают покупателя оставить ПОЗИТИВНЫЙ отзыв. В целом нужно следующее:

• запрещается включать логотипы компании, если они включают url на ваш сайт;
• включать фразы с условным выражением “если” (if), к примеру, “If you love your product, please leave a review”;
• во избежание неправильного толкования не рекомендуется использовать слова “happy, satisfied, positive”;
• рекомендуется не использовать манипулятивные фразы, склоняющие покупателей поставить хорошую оценку, к примеру, “We are a small family-owned business” или “Get one free for a positive review.”;
• ну и конечно же нельзя использовать рекламные материалы любого толка.

Один из эффективных и относительно безопасных способов использования вкладышей – попросить клиентов зарегистрировать свой товар, например, для получения расширенной гарантии. В результате вы получаете их электронную почту, а уже после этого настраиваете авторассылку с напоминанием оставить отзыв.

Также не забывайте о том, что вкладыши можно использовать для стимулирования повторных покупок: вы вполне можете предложить купон со скидкой на следующую единицу товара.

Где заказывать эти вкладыши? Тут нет ничего сложного, та том же fiverr.com есть масса дизайнеров с готовыми шаблонами, которые стилизируют картинку под вас всего за 5$-7$ и по времени это займет от нескольких часов до суток максимум. Ниже представлен один такой пример с того же fiverr.com.

Закажите КОНСУЛЬТАЦИЮ сейчас

Гарантированно предоставим ценную информацию непосредственно для вашего бизнеса

Имя введено некорректно Email введено некорректно Телефон введено некорректно бесплатная консультация

Раздачи товаров или продажа товара со скидкой (через сервисы)

Мы сделали приписку “через сервисы” потому, что для раздач лучше пользоваться уже готовыми сервисами, которые работают с амазонщиками, имеющими историю и положительный фитбек от сообщества предпринимателей. Самим создать нечто подобное может оказать и сложнее и дороже.

Какие сервисы могут подойти под эти задачи:

• работающий с разного рода инфлюенсерами – людьми, мнение которых может быть значимо для определенной аудитории (это могут быть популярные блогеры, актеры, певцы, авторы популярных видео-каналов и т.п.);
• сервисы по комплексному запуску новых продуктов на Amazon;
• сервисы по раздаче товаров с большими скидками за отзывы (да, это вне правил Amazon, но работа с отзывами там не афишируется).

Работая с такими сервисами, нужно всегда помнить, что количество розданных или проданных с большой скидкой товаров, как правило, всегда меньше полученных отзывов. Нужно принимать это как есть: не все, даже получив товар даром, оставляют отзывы.

Вот несколько сервисов, на которые можете обратить свое внимание:

• GiveawayService – Ресурс, который помогает найти инфлюенсеров для получения отзывов. Правила выписаны очень хорошо и под продавца/предпринимателя. К примеру, если ревьювер хочет оставить негативную оценку, ему сначала рекомендуется связаться с владельцем бренда (но только через платформу Giveawayservice).
• RebateKey – хоть этот ресурс и заявляет, что он не платформа для получения отзывов, но он может помочь раздать товары с большими скидками, получая которые покупатели охотнее делятся мнением о товарах. Сайт работает с Shopify, Walmart, Amazon и Etsy.
• CashbackBase – сервис, который замаскировал раздачу товары за отзывы под кэшбек. Человек может получить вплоть до 100% кэшбека, но только после того, как оставит отзыв на Amazon. Свиду всё прилично, но, конечно же, нарушает правила маркетплейса, хотя сервис без проблем работает уже несколько лет и поддерживает платформы Amazon в США, Британии и Италии.
• Сервис Vipon даже список категорий организовал по тому же принципу, что и на Amazon, а список площадок, где можно обменять свои товары на отзывы еще шире – тут кроме США, Канады, Италии и Британии уже есть Япония, Франция, Испания и Германия.
• iReviewHome тоже помогает продавцу найти ревьюверов на всех самых крупных площадках Amazon.

На самом деле подобных сервисов очень много и довольно часто появляются новые, но нужно помнить, что ни один из них на 100% не может гарантировать, что покупатель оставит отзыв, а также то, что оставленный отзыв не будет удален через время. Обязательно уточняйте надежность того или иного сервиса у коллег-амазонщиков, которым вы доверяете и пользуйтесь ими с осторожностью.

Создание собственной аудитории (email или месседжеры)

И напоследок мы оставили способ получения отзывов, которым очень часто пользуются предприниматели за рубежом и не любят отечественные Amazon-предприниматели. Почему не любят? Потому что это правильный маркетинг и это долго, наши люди хотят всё и сразу 🙂

Как вы уже поняли речь идет о создании собственной аудитории в виде списка e-mail рассылки, а с развитием месседжеров этот опыт можно перенести и туда. Работает всё следующим образом:

1. Еще до запуска продаж на Amazon вы создаете лендинг или микро-сайт, где, к примеру, раздаете в обмен на email какой-то полезный контент (книга, справочник и т.п.). К примеру, ваш товар форма для выпечки. Тогда вы можете раздавать сборник рецептов. Если товар спортивная скакалка – тогда раздавать можно сборник упражнений “30 упражнений со скакалкой для кардиотренировки”.
2. Далее создается реклама в Facebook или других соцсетях и отправляется на этот лендинг или микро-сайт.
3. Собранной аудитории отправляется обещанная книга + серия подогревающих писем.
4. Когда товар заходит на Amazon, подписчикам отправляется сообщение с предложением купить новый товар (со скидкой или без), который идеально подходит для выпечки тех рецептов, которые указывались в книге или кардиотренировок, которые упоминались в сборнике упражнений.
5. Далее можно попросить поделиться своим впечатлением о товаре на странице микро-сайта и разыграть какие-то небольшие подарки, а победителей попросить поделиться отзывами на Amazon.

Вариаций реализации такой email-воронки может быть множество, но главное, что это лично ваша аудитория, которая интересуется темой, близкой к вашему продукту и она может помочь запустить и следующие товары вашего бренда.

Долго? Да. Морочно? Да. Но способ работает.

Можно добавить, что аудиторию можно собрать из покупателей уже запущенных в продажу товаров, если вы будете использовать вкладыши в товары с необходимостью регистрировать товар после покупки (для дополнительной гарантии или розыгрыша призов и т.п.)

Работа с негативными отзывами на Amazon

Нельзя говорить о наборе новых отзывом и не упомянуть и работе с негативными отзывами в листинге, а они будут всегда. Кому-то не понравится цвет товара или какие-то его свойства, кого-то не устроит время доставки, а также не забывайте о конкурентах.

Итак, что делать, если вдруг “прилетел” негативный отзыв?

1. Попытаться опознать покупателя, который оставил отзыв. Сейчас Amazon максимально скрывает данные клиентов, потому везет далеко не всегда, а прежние алгоритмы с использованием ID-номеров больше не работают. Но иногда опознание провести удается.
2. Связаться с покупателем, извиниться за сложившуюся ситуацию и выяснить чем вы можете помочь. Как вариант предложить компенсацию за неудобство, доставленные товаром/доставкой и т.п.
3. Если разговор сложится, проблему получится устранить, а вы четко осознаете, что покупатель уже настроен положительно – только в этих случаях можно очень “нежно” попросить изменить отзыв о товаре. Просьбы изменить или удалить отзыв запрещены Amazon и могут привести к блокировке аккаунта, потому делать это нужно с максимальной осторожностью. Если вы не уверенны, что клиент к вам хорошо расположен – в этом случае лучше не рисковать и не просить об изменении отзыва.
4. Обязательно откомментировать негативный отзыв, чтобы другие покупатели видели, что ваш клиентский сервис не игнорирует проблемы, а пытается их решать. Обратите внимание на пример ниже: не всегда удается указать email в ответе на негативный отзыв, Amazon может удалять такие комментарии. В таком случае, просто попросите покупателя связаться через систему внутренних сообщений продавец-покупатель. 

Удаление отзыва с помощью Amazon

Сразу скажем, что отзывы Amazon удаляет крайне редко и делает это очень и очень неохотно, но пробовать обязательно нужно.

А начать советуем с правил Amazon по поводу отзывов. Успеха вы сможете добиться только в случае, если не просто подадите жалобу на отзыв, но еще и укажите какой из пунктов правил он нарушает. Маркетплейс пойдет вам навстречу по поводу удаления отзыва, если:

• он будет содержать грубые высказывания, оскорбления, ругательства;
• если отзыв НЕ будет относиться напрямую к товару, а, к примеру, доставке;
• отзыв будет содержать ссылку, мер телефона или адрес электронной почты;
• в нём будет содержаться требование компенсации в обмен на какое-то действие;
• если это будет отзыв конкурента и вы сможете это доказать;
• если это будет несколько отзывов от одного человека об одном и том же товаре.

Для того, чтобы пожаловаться на отзывы, которые по вашему мнению нарушают политику Amazon, вы можете нажать ссылку “Report abuse” возле самого отзыва, а также написать на email [email protected]. В последнем случае вам нужно будет указать ASIN вашего товара, дату, когда был оставлен отзыв, имя, указанное в отзыве, и в идеале ссылку на сам отзыв.

Что можно делать, а что нельзя в отношении отзывов на Amazon?

Как видите – отзывы на Amazon это целая “кухня”, в которой нужно хорошо разбираться. Мы привели достаточно много информации, но она не является исчерпывающей. Старайтесь всегда отслеживать последние обновления в политике маркетплейса относительно отзывов, а основные “можно” и “нельзя” мы сейчас повторим.

Начнём с того, что можно делать:

• вы можете писать покупателям сообщения, связанные с заказом или его обслуживанием, а также можете попросить оставить отзыв (не указывая “положительный”);
• отправлять покупателю запрос на отзыв по заказу через кнопку “Request A Review”;
• предоставлять покупателям скидки (но старайтесь держать их невысокими, если они будет превышать 75%, то возле отзыва может отсутствовать значок подтвержденной покупки).

А теперь перечень того, что нельзя делать категорически или с крайней осторожностью, осознавая риски необратимой блокировки аккаунта продавца:

• отправлять покупателям более одной просьбы оставить отзыв в одном канале связи;
• покупать отзывы в группах ревьюверов или предлагать товар в замен положительного отзыва;
• отправлять ссылки на сайт в рамках переписки с покупателем или печатать ссылки на вкладышах в товар (имеется ввиду ссылки никак не связанные с обслуживанием заказов);
• включать в просьбу об отзыве манипулятивные формулировки “если вам понравится наш продукт – оставьте отзыв”, истории про “небольшой семейный бизнес” и т.п.;
• просить клиента изменить или удалить отзыв;
• обращаться к друзьям и/или родственника с просьбой оставить отзыв.

Любая из этих практик может закончится плачевно. Amazon очень строг к манипулированию отзывов из-за той большой шумихи, которая была поднята в прессе в последние годы и о которой мы упоминали в начале статьи.

Заключение

В заключение хотим обратить ваше внимание на то, что важно помнить о качестве продукта и быть добросовестным.

В первую очередь задумайтесь о том, как в принципе снизить вероятность появления негативных отзывов. Не снимайте с себя ответственность за производство, старайтесь максимально отслеживать этот процесс и качество продукции (которая в случае китайских производителей может со временем становится хуже).

Не пренебрегайте упаковкой товара, это первое, что увидит потребитель. К товару по возможности прилагайте инструкции по использованию, чтобы покупатель мог с ними ознакомиться. Будьте честны и оценивайте свой продукт объективно. Также для вас может оказаться полезным до начала производства ознакомиться с негативными отзывами конкурентов – это поможет предотвратить подобные проблемы с вашим товаром.

Желаем успехов в Amazon-бизнесе: хороших продаж и только положительных отзывов!