fbpx

Блокировка аккаунта Amazon: причины, популярные мифы и план действий по разблокировке

Время чтения: 15 минут

Сегодня поговорим о страхах 🙂 Это действительно страшно, когда из Китая на склады Amazon летит партия товара на 10 000$, а морем плывет в США еще одна на 30 000$, а вы утром пытаетесь зайти свой SellerCentral и понимаете, что аккаунт заблокирован… А ведь уже завтра на счет Payoneer должны были вывестись 42 500$ кровно заработанных на продаже денег.

Ну что? Достаточно страшно? А ведь это вполне реальная ситуация.

Да, сегодня говорим о блокировке аккаунтов. Разберем популярные мифы, в которые предприниматели почему-то продолжают верить, причины и способы избежания блокировок.

Виды блокировок аккаунта на Amazon

Когда предприниматель обращается с фразой “Amazon заблокировал мой аккаунт”, важно понимать стадию блокировки. Давайте разберемся в терминологии, которую использует Amazon в своих письмах о блокировке.

Итак, есть 3 фазы, которых проходит аккаунт, если по каким-либо параметрам он не нравится маркетплейсу:

  1. Suspension – Всё не так страшно. Amazon ожидает от вас плана действия по устранению какой-либо ситуации или исправлению каких-либо показателей аккаунта продавца.
  2. Denied – Это означает, что представленный вами план действий, не устроил маркетплейс. Нужно подавать вторую апелляцию, а если нужно будет и третью и четвертую. Нигде не указано сколько раз можно отправлять апелляции, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию.
  3. Banned – Ну а это уже конечная точка неудавшегося пути по разблокировке. Ситуацию, которую часто описывают как “Поздно пить Боржоми”. Это означает, что маркетплейс не будет больше читать ваши письма и лишил вас возможности продавать товары на своей площадке.

А теперь остановимся на двух очень важных вещах, которые нужно понимать каждому amazon-предпринимателю.

Окончательная блокировка и лишение привилегий продавца нередко сопровождается бесповоротным блокированием средств на счету Amazon. Вернуть деньги иногда удается, но, увы, не всегда.

2 факта, о которых всегда нужно помнить, говоря о блокировках аккаунта продавца

Факт №1. Разблокировать аккаунт удается в 99% случаев, если в аккаунте указаны правильные реальные регистрационные данные (почтовый адрес, email, телефон, банковская карта). Т.е. те данные, которые вы можете подтвердить и к которым имеет доступ. Если вы неудачно купили чужой аккаунт и попали на блокировку, не переоформив все данные – есть большие шансы, что разбокироваться не удастся.

Факт №2. Некоторые начинающие продавцы думают: “ок, мой аккаунт заблокировали, товара там оставалось мало, не велика потеря. Заведу себе еще один”. И эта “светлая” мысль, которая приходит им в голову, как правило, становится последней. Потому что при попытке завести второй аккаунт с того же компьютера, но на своего родственника, от Amazon прилетает окончательный бан за попытку создать второй аккаунт. И если первый аккаунт еще можно было реанимировать, то после такой ситуации уже не удается спасти ни первый, ни второй. Вывод: не спешите создавать новые аккаунт продавца, разберитесь сначала с заблокированным.

Специально провожу эти факты в самом начале статьи. Если вы даже не дочитаете её до конца, то, по крайней мере, это у вас отложится в памяти. А дальше поговорим сложившихся мифах по поводу блокировки аккаунтов.

Мифы о блокировке аккаунтов Amazon

Миф №1. У меня большой оборот, я крупный продавец, потому Amazon меня не заблокирует. Ему это не выгодно.

Amazon-у абсолютно всё равно какой у вас оборот. С оборотами Unilever вам всё равно не сравниться, а если маркетплейс уличит вас в нарушении правил площадки – сходу заблокирует. Вот один из примеров из форума продавцов, где речь идет о блокировке аккаунта с оборотом в 2 миллиона долларов в год.

Миф №2. Если вас уже 2 раза блокировали, то третий станет последним.

Этот миф оказался почему на редкость живучим, но это только миф. Есть продавцы, которые переживали по 5 и более блокировок и продолжат продавать и дальше. На самом деле ситуация больше зависит от типа нарушения и вашего поведения.

К примеру, если блокировка случилась по причине продажи контрафакта (ну вот захотелось вам попродавать в США игрушки с логотипом Avengers без разрешения Marvel), а когда Amazon сделал вам предупреждение и заблокировал листинги, вы решили еще и погрубить в ответ… Тогда ваш аккаунт второй блокировки уже не увидит, ему и одной будет достаточно.

Миф №3. Если команда Amazon указывает на проблему в одном листинге, то другие в ходе блокировки она не тронет.

На самом деле продавцы никогда вслух не высказывают мысль именно в таком виде, но почему то думают, что если они решат проблему с одним конкретным ASIN (товаром), по Amazon Performance Team не заметит аналогичных проблем с другими товарами. Миф. Как только вам указали на проблему, нужно её решить в рамках всего аккаунта, какого количества листингов бы она не касалась. На момент рассмотрения вашей апелляции, команда контроля Amazon проверит и другие ваши листинги.

Миф №4. Блокировку можно снять, если удалить с аккаунта проблемный продукт.

Прилетает продавцу блокировка листинга, к примеру, из-за частых жалоб на некорректное описание товара в листинге. Продавец удаляет листинг, выводит остатки на сторонний преп-центр и считает, что проблема решена. Но так НЕ считает Amazon, в его записях данный аккаунт уже помечен как проблемный и находится под пристальным вниманием. Что ожидает Amazon? Никак не удаления листинга, а ваш план по устранению проблемы.

Миф №5. Блокировку можно “словить” только если нарушать правила Amazon.

Увы, но это тоже миф. Известно множество случаев, когда Amazon так заигрывался в борьбу с контрафактом, что блокировал даже продавцов, выставляющих на продажу подлинный товар. Другая история, когда федеральными регулирующими органами какая-то игрушка или лекарство признаются потенциально опасным, хотя до этого годами успешно продавались на Amazon. Маркетплейс сначала блокирует листинги, но если у одного продавца “опасных” товаров оказывается много, то система может заблокировать и весь аккаунт.

В 2017 году владелец (!) канадского бренда детской одежды был ошибочно заблокирован на Amazon, якобы за продажу контрафакта… под собственным брендом. История хоть и забавная, но получилась очень громкой.

За что Amazon блокирует аккаунты

А теперь давайте перейдем от мифов к реальности. Вот как выглядит список самых распространенных причин блокировки аккаунта продавца (список далеко не полный, мы постараемся его пополнять по мере рассмотрения всё большего числа кейсов):

  1. Плохое состояние учетной записи (или как еще говорят “слабое здоровье аккаунта”). Это включает в себя увеличение количества обращений (A to Z guarantee claim), увеличение количества возвратов, а также увеличение сроков обработки заказов. Amazon отслеживает 5 основных показателей аккаунта и критическое нарушение одного из них, может привести к временной или окончательной блокировке:
    • Коэффициент дефектности заказов (Order Defect Rate);
    • Коэффициент отмены заказов (Cancellation rate);
    • Коэффициент скорости обработки заказов (Late Dispatch Rate);
    • Нарушение политики маркетплейса (Policy violation);
    • Время реакции на вопрос покупателей (Contact response time).
  2. Наличие нескольких учетных записей продавца. Согласно политике Amazon открытие более одной учетной записи в центре продаж запрещено.
  3. Игнорирование уведомлений маркетплейса. Уведомления Amazon очень важны, когда вы открываете свою учетную запись продавца, то видите уведомления, которые могут быть связаны с предупреждениями о приближении основных метрик аккаунта к критическим значениям, о наличии запрещенного контента в листинге, о предстоящих обновлениях Amazon и т.п. Игнорирование этих сообщений рано или поздно может привести к блокировке. Слишком часто мы встречаемся с ситуациями, когда клиент, обратившийся за разблокировкой говорит: “Оказывается Amazon присылал мне предупреждения, а я их не видел”.
  4. Открытие новой учетной записи продавца, во время блокировки старой учетной записи. Amazon отслеживает аккаунты продавцов не только через IP и или MAC-адреса,но и через браузеры и установленные в них плагины, а также файлы cookie. Если Amazon обнаружит человека с несколькими учетными записями с одним и тем же IP-адресом, он немедленно заблокирует связанные учетные записи.
  5. Продажа поддельных товаров. Борьба с контрафактом на Amazon достигла такого уровня, что аккаунты уличенные в продаже контрафакта блокируются после пары предупреждений, восстановить такие аккаунты практически невозможно.

Кроме этих причин блокировки аккаунтов, существуют менее распространенные, но и их стоит упомянуть. К таким относятся:

  1. Неудачная проверка кредитной карты, привязанной к аккаунту. Если вы пытаетесь привязать в аккаунту чужу карту или попробуете ввести свою, но биллинг-адрес которой не будет совпадать с данными в аккаунте – доступ к seller central вам могут заблокировать. Amazon очень настороженно (я бы сказала даже “слишком настороженно”) относится к подозрениям в мошенничестве с банковскими картами. Это в равной степени касается как продавцов, так и покупателей.
  2. Подозрительная активность с подарочными картами (Gift Sertificate). Важно понимать, что к подарочным сертификатам Amazon относится так же, как и живым деньгам. Существует 2 ситуации, которые маркетплейс не очень любит. Первое – покупка и/или погашение подарочных карт на большие суммы. Второе: открытие Prime-аккаунта и покупка первым делом подарочных сертификатов. Amazon обязан бороться с отмыванием денег, потому подобные активности могут иметь плачевные последствия.
  3. И относительно свежая история, в которую Private Label продавцы попасть не могут, а вот дропшипперы и флипперы – запросто. Большие чеки покупок на Amazon в течении нескольких дней подряд. Под “большими чеками” имеется ввиду покупки на сумму свыше 250$. Это особенно актуально для новых учетных записей.

Разблокировка аккаунта Amazon

Если вы бегло дочитали до этого места, пропуская всю предыдущую информацию, то сейчас самое время отмотать страницу вверх и внимательно перечитать пункт “За что Amazon блокирует аккаунты”. Почему? Да всё просто: понимание причины блокировки – это 50% пути к разблокировке аккаунта.

Устанавливаем причину блокировки

Итак, для начала успокоились, убедили себя, что блокировка аккаунта это еще не конец света и начали работать. А начать нужно со следующего:

  • Проверить почтовый ящик, на который зарегистрирован аккаунт, на предмет писем от Amazon за предыдущие 3 месяца. Вас должны интересовать все предупреждения, которые могли быть пропущены или попали в другие вкладки почтового аккаунта или вообще в спам;
  • Проверить метрики аккаунта (если к нему сохраняется доступ) и убедиться, что не они стали причиной блокировки;
  • Если у вас есть понимание за нарушение какой политики маркетплейса вы были заблокированы – перечитайте правила Amazon относительно этой политики;
  • Если у вас еще сохраняется доступ к поддержке Amazon – откройте заявку для уточнения причина блокировки и будьте предельно вежливы.

В своей заявке обязательно укажите:

  1. Вы готовы брать на себя ответственность за возможное нарушение и возместить вред нанесенный клиенту платформы.
  2. Для вас просто неимоверно ценна возможность продавать на Amazon и вы готовы в лепешку разбиться, чтобы обеспечить запредельный уровень сервиса.

И еще раз: ни в коем случае не критикуйте поддержку Amazon, его сервисы и лично господина Безоса. Это путь в никуда. Вернее – к окончательной и бесповоротной блокировке и лишении привилегии торговать на платформе под своим именем.

Пример структуры “Плана действий” (‘Plan of Action’ letter)

Выводы

Самое главное: помните, что блокировка Amazon-аккаунта это еще не конец вашего онлайн-бизнеса. Все решения по разбокировке (связь с поддержкой или составление плана действий и подача апелляций) проводите только в трезвом уме. Делайте всё внимательно, с чувством, с толком, с расстановкой и всё у вас получится. Ошибки бывают у всех, они для того, чтобы мы учились больше так не поступать.

Если вы не уверенны в своих силах или не до конца понимаете сложившуюся ситуацию (причину блокировки, что делать дальше) – обращайтесь к профессионалам. Помните что у вас всего несколько шансов подать апелляцию.

Если у вас возникла неприятность с блокировкой аккаунта – кликайте на кнопку внизу, заполняйте форму и наши эксперты свяжутся с вами. Будьте готовы переслать нам последние сообщения от Amazon, чтобы специалисты 4В смогли вникнуть в суть проблемы и предложить решение.

полезные материалы в нашем блоге

Как зарегистрировать патент на изобретение в Китае

В Китайской Народной Республике (КНР) подвели «патентные» итоги 2023 года, согласно которым количество выданных охранных документов на изобретения в стране увеличилось на 15,4%. Таким образом, под конец 2023-го в Китае насчитывалось 4991 млн действующих охранных документов. Интерес к получению патента на изобретение в КНР сохраняется как у жителей страны, так и среди иностранных граждан. Одна […]

читать далее
Related на Amazon. Разблокировка связанных Seller Account

На Amazon насчитывается более 310 миллионов активных учетных записей. Это неудивительно, учитывая, какие широкие возможности платформа предоставляет для ритейлеров по всему миру. Кроме того, множество продавцов объединяют свои усилия для совместного продвижения товаров на платформе, и при этой кооперации создают внутри данных триггеры для связывания своих аккаунтов. Хоть сами по себе триггеры не несут опасности, […]

читать далее
Что такое DBA в LLC? Когда и как добавить в собственную компанию?

Что значит DBA? Под понятием Doing Business As (DBA) подразумевается любое наименование компании, которое отличается от ее юридически зарегистрированного названия. Оно часто используется предпринимателями, ведущих деятельность в нескольких направлениях, но желающих ограничиться регистрацией одной Limited liability company (LLC).  В этом материале мы сравним преимущества и недостатки открытия отдельной компании и добавления имени DBA, а также […]

читать далее