Распространенные типы «банов» (блокировок) аккаунтов на Амазон

Amazon – одна из самых больших онлайн-платформ в мире, которая предлагает разнообразные продукты и услуги широкой аудитории. К сожалению, иногда пользователям может быть отказано в доступе к аккаунту из-за различных типов блокировок. Все запреты основываются на нарушениях соглашения, которое пользователи автоматически «подписывают» во время регистрации – Amazon Services Business Solutions Agreement, а также сопутствующих Политик и Инструкции платформы.

Данные о проценте заблокированных аккаунтов Amazon недоступны для общественности. Amazon не публикует статистику приостановки аккаунтов, поскольку это считается конфиденциальной информацией. В Google Trends можно увидеть, что поисковый запрос «аккаунт Amazon приостановлен» использовался чаще в течение последних лет. Это может свидетельствовать об увеличении количества приостановленных аккаунтов на платформе, хотя и не дает точной статистики.

В этой статье рассмотрим наиболее распространенные типы блокировок Amazon-аккаунтов и их ключевые особенности. Также поговорим, что необходимо делать в случае той или иной блокировки, а каких действий наоборот – избегать.

Типы банов аккаунтов на Amazon

Блокировку на Амазоне можно разделить на основные типы:

1. Блокировка листинга.
2. Policy warnings и ревью аккаунта.
3. Блокировка аккаунта.

Блокировка листинга (от самых распространенных до более редких):

• Нарушение общих политик по созданию листингов

В этот список включают: создание дубликатов и неправильных вариаций, использование запрещенных тайтлов и определение неправильной категории товара.

Чаще всего эти блокировки приходят автоматически с информацией, уже измененной командой Амазона (или с просьбой внести изменения). Обычно в таких кейсах нет нужды апеллировать решение Амазона, ведь действительно есть нарушение, которое нужно адресовать. Однако следует учитывать тот факт, что и Амазон может ошибаться. Особенно, когда решение принимается автоматически.
Что же происходит на практике? Есть кейсы с просьбой сменить категорию, хотя товар даже называется так же, как и категория. К примеру, платформа может просить вас изменить категорию товара flash drive, когда товар flash drive находится в ней. Именно в таких случаях возникает необходимость оспаривать решение Амазона.

В то время как принятие этого нарушения и автоадресация закрывается быстро и просто, апеллирование является более сложным и продолжительным процессом. Амазон не любит принимать свои ошибки и до последнего будет просить изменить категорию, хотя и сам не узнает – на какую.

• Нарушения по качеству товара по жалобам покупателей

Здесь речь идет о блокировке по следующим причинам: Expired, Used sold as new, Defective и их комбинации.

Такие блокировки являются результатом обработки ревью и фидбека покупателей товара Амазоном. Они могут приходить как с автоматической разблокировкой, так и с запросом на написание Plan of Action.

В первом случае нужно просто нажать на принятие всех просьб Амазона галочками внутри, а во втором – проанализировать все данные по товару и прописать детальный план действий. Такие кейсы закрываются с 98% успеха по первой апелляции. Еще 2% – это необходимость включить дополнительные факторы или проблемы с инвойсами на товар под вопросом.

• Нарушение прав Интеллектуальной собственности

Этот тип блокировок связан с нарушениями по Торговым маркам, Копирайтам и Патентам.

Если блокировка наступила в результате нарушения копирайта, единственный способ решить проблему – это подать DMCA counter-notice, жалобу в ответ на неправомерную жалобу по копирайту. В случае, если жалоба легальна, правообладатель имеет право подать в суд в течение 10 дней ожидания. В настоящее время такую ​​жалобу Амазон составляет автоматически при использовании кнопки «Appeal».

Блокировка за нарушение патента делится по видам такого патента: нарушение дизайн-патента и нарушение патента на изобретение. В любом случае это одно из самых сложных для разблокирования нарушений. Именно поэтому лучше сразу обращаться за его анализом к юристам и апеллировать, уже имея на руках такой анализ и сопутствующие документы.

Блокировки за нарушение ТМ делятся в соответствии с тем, как эта торговая марка была использована: как бренд или в тексте листинга.

Если ТМ прописана в тексте листинга – необходимо изменить текст согласно установленным требованиям на использование ТМ в тексте листинга. Или же апеллировать такое решение, если словосочетание торговой марки используется в общем смысле, а не как определение бренда в тексте. Здесь при апеллировании нужно точечно указывать отсутствие нарушения и предоставлять доказательные документы.

Если ТМ была использована в качестве бренда, единственный путь – доказывать право на продажу товара под этим брендом и на работу с такой ТМ. Если этого разрешения нет, можно адресовать проблему с помощью Plan of Action. Однако тогда листинг остается заблокированным, а нарушение сохраняется в истории аккаунта.

• Нарушение из-за продажи запрещенного товара

Restricted products violation делится на правомерное и неправомерное получение.

При правомерном получении жалобы товар действительно нарушает данную политику. К сожалению, в этом случае блокировку невозможно обжаловать без действительных доказательств об отсутствии нарушения.

При неправомерном получении жалобы есть следующие варианты:

1. Товар действительно подпадает под категорию возможного нарушения, но не нарушает политику. Следует апеллировать его в текстовом формате и прикрепить документы, подтверждающие это объяснение. Необходимо понимать, что в таком случае сложно доказать Амазону отсутствие нарушения, но это реально при открытии внутренней проверки – к ней вы должны быть готовы.
2. Товар никак не подпадает под запретную категорию. Приведем пример из практики. Клиент, продающий маленькие сумочки из бисера, получил блокировку этого товара, потому что он содержит наркотические вещества, такие как каннабис. Этот же товар также был заблокирован из-за того, что подпадает под категорию медицинских товаров – масок для лица. Как это возможно? Ответ – конкуренты, которые добавили запрещенные слова в листинг. В этом случае необходимо писать апелляцию как можно скорее и доказывать Амазону, что природа товара никак не может быть причастна к природе нарушения.

• Inauthentic/Counterfeit

Такие блокировки можно разделить на два вида:

1. Подозрения Амазона на основе жалоб продавцов. В этом случае достаточно апелляции и инвойсов для разблокировки.
2. Запрос инвойсов от Амазона. Нужно направить инвойсы и подтвердить подлинность товара.

Важно понимать, что в обоих случаях все решается именно результатом проверки документов, то есть напрямую от инвойсов.

Policy warnings та ревью аккаунту

1. Potential High Price Error Alerts. Автоматические блокировки, которые можно снять, просто обновив листинг.
2. Dropshipping violation на уровне ревью. Данные нарушения легко снимаются с помощью апелляции, после которой аккаунт реактивируется. Еще один простой вариант – проставить галочки о принятии нарушения. Важно понимать, что при наступлении повторного нарушения аккаунты не подлежат разблокированию.
3. VTR, LSR, ODR ревью. Автоматические вайолейшн, которые приходят после нарушений допустимых норм рейтингов в account health. Также снимаются достаточно просто. Есть два варианта действий: подать апелляцию или принять нарушение галочками, как и в предыдущем пункте.
4. Review manipulation violation. Такие нарушения снимаются с помощью апелляции, после которой аккаунт реактивируется. Здесь также есть вариант проставить галочки о принятии нарушения. Помните, что при наступлении повторного нарушения ваш аккаунт не будет подлежать разблокировке.

Блокировка аккаунта

В рамках этого типа речь идет о банах, связанных с Policy Warnings.

Среди основных выделим следующие блокировки:

1. Multiple IP policy violations. Наступает в результате получения и отсутствия адресации блокировок листингов за нарушение прав интеллектуальной собственности. Несмотря на то, что в названии фигурирует «multiple», блокировка возможна даже из-за получения одного нарушения к Account Health, если под вопросом известный бренд. Как пример: почти всем известна волна блокировок за продажу карточной игры с Покемонами, где даже за листинг этого товара сразу блокировался не только данный листинг, но и сам аккаунт.

Обратите внимание: такие сложные кейсы разблокируются путем апеллирования решения Амазон, и на разблокировку, к сожалению, могут уйти месяцы.

2. VTR, LSR, ODR блокировка аккаунта. Такая блокировка происходит как результат отсутствия адресации ревью аккаунта либо повторного нарушения, либо продолжения. Снимается оно так же достаточно просто, но важно найти правильный Root cause.
3. Dropshipping и Review manipulation с деактивацией аккаунта. Это происходит в случае повторения нарушения и в связи с Code of Conduct. Обратите внимание, что эти нарушения не снимаются.
4. Блокировка как результат нарушений Expired, Used sold as new, Defective и их комбинации. Снимается достаточно легко, если вам удастся найти правильную Root cause.
5. Inauthentic/Counterfeit блокировка аккаунта. Имеют такое же распределение, как и в блокировке листинга.

Отдельно стоит выделить следующие баны:

1. Блокировка из-за необходимости верификации аккаунта. Триггером могут быть как внесенные изменения в аккаунт, так и простое желание Амазона проверить ваши данные еще раз (он фиксирует свое право на это в Amazon Services Business Solutions Agreement). Для адресации необходимо предоставить документы, которые требует Амазон. В случае отказа решение можно апеллировать.
2. Блокировка с утратой доступа к аккаунту. Ранее такая блокировка возникала только в ситуациях, когда у Амазона имелись подозрения о взломе аккаунта, а для реактивации необходимо было отправить личные документы для подтверждения. Сейчас же такое происходит и при нахождении Амазоном адреса в Донецкой или Луганской области, по понятным всем причинам. Разблокировать аккаунты можно, подтвердив Амазону, что продавец уже не проживает на этой территории и не имеет связи со страной-террористом.

Чего не следует делать при блокировке аккаунта?

При возникновении блокировки очень важно не делать поспешных решений и избегать следующих действий:

• Вместо апелляции писать просьбы, чтобы с вами связались. Здесь имеют значение два фактора, которые вредны в этих действиях. Во-первых, это так не работает! Кнопка «Appeal» предназначена для создания текстовой адресации проблемы. И даже если бы проверяющий захотел с вами связаться, он не смог бы это сделать. Во-вторых, вы потратите попытку апеллирования, которых всего 20. Как мы можем видеть на практике, действительно читают примерно первые 10.
• Писать об ошибке, когда нарушение действительно было. Часто продавцы верят, что они хорошо умеют обходить всевидящий глаз Амазона. Но не нужно забывать, что Амазон способен очень качественно и быстро находить нарушения. Если действительно возникла ошибка, просто сказать о ней недостаточно – это обязательно нужно подтверждать документами.
• Спамить или настаивать на разблокировке. Постоянно писать в службу поддержки или уговаривать разблокировать аккаунт – точно не выход. Это может привести к тому, что ваша жалоба будет проигнорирована. Есть также риск увеличения срока блокировки.

Подытожим

Нужно понимать, что это далеко не полный список банов, возможных на Амазоне. Мы выделили только те, которые чаще всего встречаются на практике.

Итак, на платформе есть риск столкнуться с разными видами блокировок:

• из-за несоблюдения правил по листингам: от определения неправильной категории до продажи запрещенного или неаутентичного товара;
• Policy warnings и ревью аккаунта, а именно: выставление потенциально высокой цены, Dropshipping violation на уровне ревью, VTR, LSR, ODR ревью, Review manipulation violation;
• блокировка аккаунта, которая может быть связана с Policy Warnings, и наступать из-за необходимости повторной проверки данных или нахождении запрещенного адреса.

Ваш аккаунт был заблокирован? Следует тщательно проанализировать ситуацию и объективно оценить причины, заявленные Амазоном. Если вы не уверены в следующих действиях – лучше сразу обратиться к специалистам, которые смогут объяснить, что происходит, и помочь в апеллировании.