+38 (044) 374-50-80 info@4b.ua

Відгуки на Amazon: статистика, способи отримання і реалії 2020

  1. 4b.ua
  2. »
  3. Публікації
  4. »
  5. Amazon
  6. »
  7. Відгуки на Amazon: статистика,...
Ярослава Дё – Юрист-эксперт отдела e-Сommerce
Ярослава Дьо
Юрист-експерт
відділу e-Сommerce
Дата публікації:

05

серпня, 2020

Для початку всього одна цифра – 270%. Саме така різниця в конверсіях лістингу у якого є лише 5 відгуків, в порівнянні з тим, у якого їх немає зовсім. Spiegel Research Center провів глибоке дослідження впливу відгуків на поведінку споживачів і встановив багато цікавих залежностей.

Ось ще одна цікава статистика з того ж дослідження: за допомогою відгуків можна збільшити конверсію на 190% для недорогих товарів, а для дорогих (увага!) – на всі 380%. Як вам таке?

Якщо ви продаєте на Amazon – дочитайте цей матеріал до кінця, сьогодні ми говоримо про відгуки. А якщо ви продаєте товари в дорогому сегменті – тоді будьте особливо уважними.

Чому відгуки на Amazon такі важливі?

Відгуки на Amazon впливають на розмір ваших продажів та само як і правильне SEO лістингу. Вони безпосередньо впливають на наступні показники:

  • видимість вашого товару на Amazon;
  • клікабельність вашого лістингу (показник CTR) в результатах видачі;
  • коефіцієнт конверсії вашої реклами та лістингу в цілому.

Почнемо з видимості вашого товару в результатах пошукової видачі. Вбийте на Amazon запит “toaster” і ви швидше за все побачите наступну картину: першими розташовані рекламні блоки та рекомендації Amazon-брендів, а відразу за ними моделі з найбільшою кількістю відгуків (див. нижче).

вверху поиска amazon всегда товары с большим числом отзывов – Отзывы на Amazon
У результатах пошуку, відразу за рекламою і брендами самого Amazon, як правило, представлені товари з найбільшим числом відгуків.
Ніколи не думайте, що Amazon це проста і прозора система продажів. Ні. Це маркетплейс, чітко вивірені алгоритми якого, орієнтовані на отримання максимального прибутку (в першу чергу для себе). Тому, цілком природно, що в результатах видачі вище будуть виводитись товари з більшим числом відгуків. Багато відгуків – більша ймовірність, що такий товар знову куплять і маркетплейс знову заробить на відсотку з продажу.

Що стосується клікабельності лістингу: подивіться на той самий скрін. На який лістинг покупець перейде з більшою ймовірністю? На той де 95 відгуків або де їх 5000+? Звичайно, на другий, а якщо є сумніви, то ось ще одна порція статистики.

  • 95% покупців читають відгуки перед тим, як зробити покупку;
  • 91% онлайн-покупців сприймають відгуки як персональну рекомендацію;
  • Тільки 6.2% відвідувачів Amazon відповіли, що зовсім не довіряють відгуками на маркетплейсі.

Про довіру ми поговоримо трохи нижче, але що стосується клікабельності, то можете згадати свою поведінку на тій же Rozetka або іншому великому онлайн-магазині. Навіть якщо ви прийшли за якоюсь конкретною моделлю товару, а поруч буде інша, з набагато більшим числом позитивних відгуків і схожими характеристиками – невже ви не зайдете почитати, що про нього пишуть інші покупці?

Психологія споживача в великій мірі залежить від т.зв. “Менталітету племені” і соціальних доказів. Відгуки якраз і є такими доказами – якщо хтось вже купив цей товар, перевірив його і залишився задоволений, то швидше за все він сподобається і мені.

Ну а що стосується коефіцієнта конверсії, то ті амазонщики, які активно займаються PPC рекламою, підтвердять, що в міру збільшення кількості відгуків, вдається ефективно знижувати показник ACoS в рекламі (середня вартість продажу товару з реклами, розраховується як відношення рекламних витрат до доходів від продажів з реклами). Чому? Тому що зростає конверсія лістингу. Покупці з реклами переходять на лістинг, де бачать позитивні відгуки та купують товар.

Відгуки на Amazon грають роль соціального доказу для покупців і значною мірою впливають на видимість товару в пошуку, клікабельність лістингу і його конверсію.

Фейкові відгуки – багаторічний біль Amazon

Цілком логічна ситуація: якщо відгуки мають таке велике значення для продажів – значить потрібно отримати їх якомога більше і спосіб не має значення. Саме так подумали мільйони продавців і взялися за “брудну” справу.

Роками відгуки купувалися і продавалися, обмінювалися на знижки і безкоштовні зразки товару – і це лише квіточки. Далі почалися “чорні” схеми по “склеюванню” відгуків (переливання відгуків з одного товару на інший, часом навіть з іншої категорії) та інші маніпуляції алгоритмами майданчика, цілком невинна з яких – “заплюсувати” позитивний відгук і “замінусувати” негативний (мова йде про визнання відгуку корисним чи ні, за допомогою кнопки “Helpful”). Торгівля відгуками виросла в окремий ринок, паралельно з продажами на Amazon.

Ще у 2015 році Управління по конкуренції та ринків Великобританії (СМА) підрахувало, що тільки на ринку Британії відгуки стимулювали додаткові продажу на суму у 23 мільярди фунтів стерлінгів. З того часу ринок онлайн-продажів значно виріс, швидше за все зросла і ця сума.

сотни групп в facebook торговали amazon отзывами  – Отзывы на Amazon
Зараз все важче зустріти такі групи amazon-рев’юверів у Facebook, а пару років тому їх були сотні. Кілька тисяч позовів з боку Amazon до особливо активних “продавців відгуків” змусили ревьюверів задуматися і змінити профіль діяльності або піти в глибоке підпілля, паралельно знизивши активність.
А що Amazon?

Після звинувачень від низки відомих видань та бізнесів, маркетплейс спочатку визнав, що близько 1% відгуків можуть дійсно бути фейковий (для загального числа відгуків в 500 мільйонів навіть 1% це значне число). Але пізніше Amazon розгорнув повномасштабну війну з фейковими відгуками, на яку було витрачено вже понад
400 мільйонів доларів.

Активна боротьба за чистоту відгуків була розгорнута Amazon в середині 2016 року і триває до цього дня:

  • видалені мільйони відгуків, які потрапили під підозру в справжності (багато з них були цілком реальними та об’єктивними, але маркетплейс вважав за краще “перестрахуватися”);
  • подано понад 1000 позовів проти покупців, запідозрених в маніпуляції відгуками;
  • десятки тисяч покупців тимчасово втратили можливість залишати відгуки, а їхні попередні відгуки були видалені повністю або частково;
  • була запущена система машинного навчання, яка вчилася розпізнавати справжність відгуків і яка спровокувала ще кілька хвиль видалення відгуків;
  • і врешті-решт, були сформульовані нові правила відгуків, які повністю забороняли стимулювання покупців або будь-які заклики залишити позитивний відгук про продукт.

Результат боротьби за чистоту відгуків ми можемо спостерігати сьогодні практично в кожному лістингу у вигляді напису “Verified Purchase” біля відгуку. Така позначка підтверджує, що даний продавець дійсно придбав товар (іноді система дає збої, але в цілому фільтрує відгуки правильно).

Покупцям все ще дозволено залишати певну кількість не верифікованих відгуків, на випадок, якщо вони придбали товар в іншому місці, але хочуть поділитися своєю думкою з суспільством. Раніше таких відгуків можна було залишати не більше 5 штук в тиждень, але Amazon погрожував зменшити цю цифру.

отличие подтвержденного и неподтвержденного отзыва на amazon – Отзывы на Amazon
Приклад різного типу відгуків: підтвердженого (верифікованого, Verified Purchase) і непідтвердженого. Останні зустрічаються все рідше, щоб зробити такий скриншот довелося перерити з десяток лістингів.

Методи збору відгуків Amazon, які більше не працюють

Формулювання “не працюють” не зовсім точне. Частиною методів, які будуть перераховані далі, можна скористатися і сьогодні, але … є високий ризик отримати блокування облікового запису продавця і втратити не тільки привілеї торгувати на Amazon, але і зароблені кошти.

Залучення друзів і родичів

Всі це роблять. І вітчизняні підприємці, і американці, і австралійці. Всі просять своїх друзів викупити товар на Amazon і залишити відгук. Але це заборонено правилами маркетплейсу (по всьому переліку заборон майданчика щодо відгуків ми пройдемося трохи нижче).

Загальні адреси доставки, IP-адреси та навіть профілі в соціальних мережах – все це допомагає встановити зв’язок між продавцем товару і покупцем. Ризик отримати блокування за такі дії – нижче середнього, але відгуки, швидше за все, будуть видалені.

Групи ревьюверів у Facebook і Telegram

Актуальність самих груп значно впала, коли за них у 2017 році серйозно взявся Amazon. Найголовніша проблема тут навіть не в тому, що можна “спалитись” на Amazon на етапі відшкодування вартості покупки товару, а в тому, що якщо ревьювер буде дуже активним – його дуже швидко вирахує алгоритм маркетплейсу і обліковий запис буде заблокований, одночасно з цим будуть видалені всі раніше залишені відгуки. А якщо ревьювер буде намагатися залишати відгуки “органічно”, то це будуть вже не ті доходи, що були до введення жорсткого контролю Amazon. З цієї причини багато хто з ревьюверів закинули цей бізнес, так само як і адміністратори груп, які мали свій % з торгівлі відгуками.

Найчастіше до схеми з рев’ю-групами вдаються підприємці, які запускають продажі в Європі, Канаді, Австралії та Японії, щоб розігріти лістинг для перших продажів і навіть якщо потім відгуки видалять – на той час уже підтягнуться реальні.

Ризик бути заблокованим при застосуванні цієї схеми – трохи вище середнього, ефективність на Amazon.com – спірна, на інших майданчиках – має сенс.

Використання чат-ботів (ManyChat-воронки)

Коротко для тих, хто не в курсі методу. Ідея методу в створенні свого власного клубу ревьюверів з правилами, які (на перший погляд) не порушують правила Амазону.

У Facebook створюється сторінка клубу, на сторінку прив’язується чат-бот, який проводить людину по всіх етапах від покупки товару до публікації відгуку та отримання винагороди за нього (у вигляді GiftCard – подарункової карти Amazon або PayPal перекладу). Налаштовується Facebook-реклама і Ліди (американці) починають заходити в чат-бот.

Весь розрахунок на те, що якщо людині товар сподобався і він готовий залишити 5* або 4* відгук – йому це дозволяють зробити та повертають гроші за товар (що є порушенням правил Amazon). А якщо людина говорить, що товар йому зовсім не сподобався і збирається залишити 1* – 3*, то його намагаються від цього відрадити, хоча гроші за товар теж, як правило повертають.

Метод гарний і елегантний, багато гуру амазон-бізнесу навіть встигли заробити копійчину на навчанні його роботі, але … Станом на 2020 рік метод спікся. З’явився цілий пласт покупців, які зрозуміли як працює схема і намагаються шантажувати продавців: “не залишу відгук, доки не побачу грошей”, а потім просто ігнорують подальші запити. Можуть почати просити гроші, ДО здійснення покупки або вліпити 1*, сказавши, що товар не подобається.

В результаті і так недешевий метод (вартість реклами + вартість повернення грошей за товар + накладні витрати) отримання відгуків став зовсім дорогим і не цікавим. Ризик бути заблокованим – низький, на вигляд все ніби цілком благородно. Ефективність методу станом на сьогодні – спірна.

получение отзывов amazon через чат-боты – Отзывы на Amazon
Використання чат-ботів (ManyChat) для отримання відгуків на Amazon теж потихеньку відмирає через дорожнечу самих відгуків, а також через все більше число шахраїв.

Індуси, фейкові акаунти покупців, масова купівля фейкових відгуків

Ще минулого року на тому ж Fiverr.com можна було знайти індуса чи пакистанця, який за невеликі гроші був готовий “нагнати” відгуків в будь-який лістинг. Сьогодні, на жаль, таке можна провернути тільки для Kindle-книг. Але іноді в пошту аккаунта продавця падають листи з привабливими пропозиціями по нагін відгуків.

Ми не рекомендуємо користуватися подібними послугами. По-перше, ви не до кінця знаєте як це буде організовано, а як правило, відгуки наганяють з купи фейкових акаунтів покупців. По-друге – шанс зловити бан аккаунта надзвичайно високий. Будьте обачні та не ризикуйте важливішим – власним обліковим записом.

Пряме звернення до покупців

Правила Amazon забороняють вам безпосередньо спілкуватися з покупцями ПОЗА маркетплейсом. Більш того, майданчик з недавніх пір обмежив можливість спілкування і на самому маркетплейсі, надавши можливість покупцям відключати повідомлення від продавців (наша думка: продавці винні самі – не варто було заспамлювати покупців, це не могло добре скінчиться). Але у кожного FBA-продавця була інформація про адресу доставки та (іноді) повне ім’я покупця (з недавнього часу ця інформація вже приховується маркетплейсом).

Далі все було передбачувано: звичайно ж з’явилися сервіси, які на підставі даних про покупців, наявних в акаунті, знаходили email (поза Amazon) і телефон покупця. Гарантії успіху були невисокі, але іноді обіцялося до 40%. А потім рекомендувалося відправляти покупцям листи з проханням залишити відгук. Деякі сервіси пішли ще далі і готові були надати сервіс продзвону покупців нібито з метою збору зворотного зв’язку, заодно просилося залишити відгук.

Використання подібних сервісів – погана ідея. Метод показав вкрай низьку ефективність, не завжди навіть вірно співставлений телефон або email належить кінцевому споживачеві вашого продукту (багато американців замовляють товари на один prime-аккаунт для всієї великої родини). Краща ідея використання даних про покупців (якщо вам раптом стане доступна така інформація) – використовувати їх в рекламі для ремаркетингу або створення look-a-like аудиторій, але не для запиту відгуків. До речі ризик зловити бан аккаунта був нижче середнього, тому що найчастіше розсилка або телефонні дзвінки йшли від імені стороннього сервісу, а не власне продавця.

Як отримувати відгуки на Amazon сьогодні?

Не всі методи, які будуть приведені нижче підійдуть усім без винятку підприємцям, для використання частини з них, наприклад, потрібно мати Brand Registry (тобто зареєструвати ТМ в країні продажу свого продукту). Крім того, ми впевнені, що навели тут не всі можливі методи отримати відгуки. Якщо ви знаєте інші ефективні способи – діліться в коментарях, ми доповнимо матеріал.

Програма Amazon Early Reviewer

Можливо ви бачили відгуки з позначкою Early Reviewer Rewards – це відгуки, які залишають обране число покупців за невелику винагороду у вигляді подарункової карти в 1-3$. І це найкращий законний спосіб отримати свої перші відгуки на майданчику, однак потрібно брати до уваги наступне:

  • в програмі можуть брати участь тільки товари, у яких менше ніж 5 відгуків;
  • ваш бренд повинен бути зареєстрований на Amazon(ми можемо з цим допомогти, шукайте кнопку трохи нижче і подавайте заявку на консультацію);
  • вартість участі в програмі – 60 $, які ви платите після того, як прийде перший відгук;
  • немає ніяких гарантій, що відгук буде на 5* (хоча, як правило вони хороші);
  • вартість товару повинна бути вище 15$.
отзыв оставленный по программе Early Reviewer – Отзывы на Amazon
Відгук, залишений за програмою Amazon Early Reviewer
Є дані про те, що відгуки, залишені за програмою Early Reviewer, краще ніж відгуки з іншої програми Amazon Vine, яка була запущена в грудні 2019 року.

Amazon Vine (Vine Voice)

Ще одна програма Amazon по легальному придбанню відгуків, але як ми вже вказали трохи вище – Vine-відгуки, як правило, більш критичні. Там цілком реально отримати і 1* – 3*. Річ у тім, що це власний клуб ревьюверів Amazon і вони повинні тримати марку: критичні та не упереджені.

На даний момент участь в програмі безкоштовна, хоча Amazon погрожує ввести оплату, яка може бути не маленькою. Інші моменти роботи програми, про які потрібно знати:

  • програма Vine Voice, як і попередня, доступна тільки зареєстрованим на майданчику брендам;;
  • участь – безкоштовна (тимчасово);
  • продавець сам вибирає скільки зразків товару він виділить (безкоштовно) для участі в програмі, в залежності від категорії це може бути від 10 до 100 одиниць товару;
  • до участі допускаються товару у яких менше ніж 30 відгуків;
  • продавець ніяк не контактує з ревьюверами з програми Vine Voice.
Чи є сенс брати участь в цій програмі? Якщо у вас якісний товар і поки програма безкоштовна – однозначно так. Якщо якість товару спірна – краще не ризикувати, хоча навіть 3* від Amazon Vine – це знак для покупців, що товар був перевірений надійним ревьювером, відгуку якого можна довіряти.

Vine-відгуки виділяються певним чином, як показано на скрині трохи нижче, тому вони добре помітні серед інших.

отзыв оставленный по программе Amazon Vine – Отзывы на Amazon
Відгук, залишений за програмою Amazon Vine. Як бачите – не густо, всього 3*. Але зверніть увагу на правильну реакцію з боку продавця – відгук детально відкоментований, тому що аудиторія лістингу точно буде його читати.
З програмами Amazon закінчили і тепер коротко пройдемося по інструментах Seller Central, які можуть допомогти вам в отриманні більшого числа відгуків.

Кнопка Request A Review

Перед тим як ми почнемо говорити про кнопку запиту відгуків в SellerCentral, потрібно згадати кілька моментів:

  1. Amazon сам запитує у покупців відгук. Через кілька днів після доставки їм приходить повідомлення, з якого людина може відразу поставити оцінку товару і/або продавцю.
  2. Як ми вже вказували, Amazon уможливив для покупців блокування повідомлень від продавців. Тому писати їм через SellerCentral або використовувати автореспондери (сервіси для розсилки автоматичних листів покупцям із запитом відгуку) стало неефективно, причому настільки, що ми навіть не згадуємо цей метод в даному матеріалі … Хоча і не відмовляємо вас від використання сервісів-автореспондерів.

Отже, кнопка Request A Review, яка відображається на сторінці детальної інформації про замовлення, стала певним доповненням до автоматичного запиту відгуку від Amazon і заміною листа покупцеві, який може і не дійти, якщо покупець заблокував повідомлення продавців.

кнопка request a review – Отзывы на Amazon
Зовнішній вигляд кнопки Request a Review

Після її натискання ви отримаєте від Amazon повідомлення приблизно такого змісту:

Зробити запит на відгук не є обов’язковим, тому що ми вже запросили у клієнта відгук. Але якщо ви хочете запросити відгук про це замовлення, то використання цієї функції краще, ніж відправляти покупцеві email або писати йому в системі повідомлень покупець-продавець. Після підтвердження ми відправимо покупцеві повідомлення електронною поштою з проханням залишити відгук про продукт і продавця для цього замовлення. Ми автоматично перекладаємо запити про відгук на мову, вказану в налаштуваннях профілю покупця.
Ви впевнені, що хочете запитати відгук до цього замовлення?

Як тільки ви виберете “Так”, автоматичне повідомлення буде відправлено покупцеві.

Кнопка “Request a Review” активується для різних замовлень по-різному. Для деяких в день розміщення замовлення, а для деяких тільки через пару днів після доставлення.

При великій кількості замовлень не зовсім зручно заходити в кожен з них для активації кнопки, тому компанія JungleScout випустила розширення, що дозволяє “натискати” кнопки пакетно. Знайти його можна
за посиланням >>.

Та ж Jungle Scout стверджує, що використання кнопки запиту відгуку дозволяє отримувати додатково на десяток-два більше оцінок щотижня. Може спрацьовує те, що повідомлення приходить від Amazon, а не від продавця (у випадку з автореспондерів) і це викликає більшу довіру у покупців. Тому рекомендуємо не ігнорувати цю кнопочку.

график роста количества отзывов после применения кнопки запроса отзывов – Отзывы на Amazon
Графік зміни кількості відгуків після застосування кнопки Request a Review. Цей графік наводять на своєму сайті Jungle Scout, дані отримані за два тижні спостереження за кількома акаунтами продавців.

Запит відгуку про товар у тих, хто залишив відгук про продавця

Ви помічали відгуки про товар, залишені у відгуках про продавця? Ймовірно, так. Багато покупців не дуже розуміють різницю у відгуках і тому залишають той вид відгуків, який зручно і там де їм заманеться.

Рекомендуємо регулярно переглядати сторінку з відгуками про продавця і якщо ви виявите тим позитивний відгук про товар – подякуйте покупцю і попросіть залишити відгук на сторінці товару (краще дати міні-інструкцію як це зробити). Це працює не завжди, але зайва пара гарних оцінок в лістингу ще нікому не завадила.

отзывы от товаре на странице отзывов о продавце – Отзывы на Amazon
Відгуки про товар дуже часто зустрічають на сторінці з відгуками про продавця. Інколи їх вдається конвертувати в відгуки про товар.

Рекламні вкладення в товари

Серед Amazon-підприємців існує міф, що будь-які вкладення в товар (наприклад, листівки, картки) заборонені. Але насправді це не так. Правила маркетплейсу говорять про те, що заборонені вкладення, які явно закликають покупця залишити ПОЗИТИВНИЙ відгук. В цілому потрібно знати наступне:

  • забороняється включати логотипи компанії, якщо вони включають url на ваш сайт;
  • включати фрази з умовним виразом “якщо” (if), наприклад, “If you love your product, please leave a review”;
  • щоб уникнути неправильного тлумачення не рекомендується використовувати слова “happy, satisfied, positive”;
  • рекомендується не використовувати маніпулятивні фрази, які схиляють покупців поставити гарну оцінку, наприклад, “We are a small family-owned business” або “Get one free for a positive review.”;
  • ну і звичайно ж не можна використовувати рекламні матеріали будь-якого штибу.
рассылка amazon с новыми правилами по вкладышам в товар – Отзывы на Amazon
Правила щодо вкладень в товар Amazon стали більш жорсткими в жовтні 2019 року. Ви бачите скрін з розсилки маркетплейсу з акцентом на заборону просити позитивний відгук.
Один з ефективних і відносно безпечних способів використання вкладень – попросити клієнтів зареєструвати свій товар, наприклад, для отримання розширеної гарантії. В результаті ви отримуєте їх електронну пошту, а вже після цього налаштовуєте авторозсилку з нагадуванням залишити відгук.

Також не забувайте про те, що вкладення можна використовувати для стимулювання повторних покупок: ви цілком можете запропонувати купон зі знижкою на наступну одиницю товару.

Де замовляти ці вкладення? Тут немає нічого складного, на тому ж fiverr.com еє маса дизайнерів з готовими шаблонами, які стилізують картинку під вас всього за 5$ – 7$ і по часу це займе від декількох годин до доби максимум. Нижче представлений один такий приклад з того ж fiverr.com.

Роздачі товарів або продаж товару зі знижкою (через сервіси)

Ми зробили приписку “через сервіси” тому, що для роздач краще користуватися вже готовими сервісами, які працюють з амазонщиками, які мають історію і позитивний фітбек від спільноти підприємців. Самим створити щось подібне може бути і складніше і дорожче.

Які сервіси можуть підійти під ці завдання:

  • ті, що працюють з різного роду інфлюєнсерами – людьми, думка яких може бути значимою для певної аудиторії (це можуть бути популярні блогери, актори, співаки, автори популярних відео-каналів і т.п.);
  • сервіси з комплексного запуску нових продуктів на Amazon;
  • сервіси з роздачі товарів з великими знижками за відгуки (так, це поза правилами Amazon, але робота з відгуками там не афішується).
пример карточки-вкладыша в товар – Отзывы на Amazon
Приклад картки-вкладення в товар, створення яких можна замовити на Fiverr.com всього за 5$
Працюючи з такими сервісами, потрібно завжди пам’ятати, що кількість розданих або проданих з великою знижкою товарів, як правило, завжди менше отриманих відгуків. Потрібно приймати це як є: в повному обсязі, навіть отримавши товар даром, залишають відгуки не всі.

Ось кілька сервісів, на які можете звернути свою увагу:

  • GiveawayService – Ресурс, який допомагає знайти інфлюєнсерів для отримання відгуків. Правила виписані дуже добре і під продавця/підприємця. Наприклад, якщо ревьювер хоче залишити негативну оцінку, йому спочатку рекомендується зв’язатися з власником бренду (але тільки через платформу Giveawayservice).
  • RebateKey – хоч цей ресурс і заявляє, що він не платформа для отримання відгуків, але він може допомогти роздати товари з великими знижками, отримуючи які, покупці охочіше діляться думкою про товари. Сайт працює з Shopify, Walmart, Amazon і Etsy.
  • CashbackBase – сервіс, який замаскував роздачу товари за відгуки під кешбек. Людина може отримати аж до 100% кешбеку, але тільки після того, як залишить відгук на Amazon. На перший погляд, все пристойно, але, звичайно ж, порушує правила маркетплейсу, хоча сервіс без проблем працює вже кілька років і підтримує платформи Amazon в США, Британії та Італії.
  • Сервіс Vipon навіть список категорій організував за тим же принципом, що і на Amazon, а список майданчиків, де можна обміняти свої товари на відгуки ще ширше – тут крім США, Канади, Італії та Британії вже є Японія, Франція, Іспанія та Німеччина.
  • iReviewHome теж допомагає продавцеві знайти ревьюверів на всіх найбільших майданчиках Amazon.

Насправді подібних сервісів дуже багато і досить часто з’являються нові, але потрібно пам’ятати, що жоден з них на 100% не може гарантувати, що покупець залишить відгук, а також те, що залишений відгук не буде видалений через час. Обов’язково уточнюйте надійність того чи іншого сервісу у колег-амазонщиків, яким ви довіряєте і користуйтеся ними з обережністю.

cashbackbase - сервис по обмену скидок на отзывы – Отзывы на Amazon
Cashbackbase – один з сервісів, який дозволяє обміняти товари на відгуки. В даному випадку все замасковано під покупки зі 100% кешбеком.

Створення власної аудиторії (email або в меседжері)

І наостанок ми залишили спосіб отримання відгуків, яким дуже часто користуються підприємці за кордоном і не люблять вітчизняні Amazon-підприємці. Чому не люблять? Тому що це правильний маркетинг і це довго, наші люди хочуть все і відразу 🙂

Як ви вже зрозуміли мова йде про створення власної аудиторії у вигляді списку e-mail розсилки, а з розвитком меседжерів цей досвід можна перенести і туди. Працює все наступним чином:

  1. Ще до запуску продажів на Amazon ви створюєте лендінг або мікро-сайт, де, наприклад, роздаєте в обмін на email якийсь корисний контент (книга, довідник і т.п.). Наприклад, ваш товар форма для випічки. В цьому випадку ви можете роздавати збірник рецептів. Якщо товар спортивна скакалка – роздавати можна збірник вправ “30 вправ зі скакалкою для кардіотренувань”.
  2. Далі створюється реклама в Facebook або інших соціальних мережах і відправляється на цей лендінг або мікро-сайт.
  3. Зібраній аудиторії відправляється обіцяна книга + серія підігріваючих листів.
  4. Коли товар заходить на Amazon, передплатникам відправляється повідомлення з пропозицією купити новий товар (зі знижкою або без), який ідеально підходить для випічки тих рецептів, які вказувалися в книзі або для кардіотренувань, які згадувалися в збірнику вправ.
  5. Далі можна попросити поділитися своїм враженням про товар на сторінці мікро-сайту і розіграти якісь невеликі подарунки, а переможців попросити поділитися відгуками на Amazon.

Варіацій реалізації такої email-воронки може бути безліч, але головне, що це особисто ваша аудиторія, яка цікавиться темою, близькою до вашого продукту і вона може допомогти запустити і наступні товари вашого бренду.

Довго? Так. Морочно? Так. Але спосіб працює.

Можна додати, що аудиторію можна зібрати з покупців вже запущених в продаж товарів, якщо ви будете використовувати вкладення в товари з необхідністю реєструвати товар після покупки (для додаткової гарантії або розіграшу призів і т.п.)

Робота з негативними відгуками на Amazon

Не можна говорити про набір нових відгуків і не згадати роботу з негативними відгуками в лістингу (а вони будуть завжди). Комусь не подобається колір товару або якісь його властивості, когось не влаштує термін доставки, а також не забувайте про конкурентів.

Отже, що робити, якщо раптом “прилетів” негативний відгук?

  1. Спробувати “впізнати” покупця, який залишив відгук. Зараз Amazon максимально приховує дані клієнтів, тому щастить далеко не завжди, а колишні алгоритми з використанням ID-номерів більше не працюють. Але іноді впізнання провести вдається.
  2. Зв’язатися з покупцем, вибачитися за ситуацію, що склалася і з’ясувати чим ви можете допомогти. Як варіант запропонувати компенсацію за незручність, доставлені товаром/доставкою і т.п.
  3. Якщо розмова складеться, у вас вийде усунути проблему, а ви чітко усвідомлюєте, що покупець уже налаштований позитивно – лише у цьому випадку можна дуже “ніжно” попросити змінити відгук про товар. Прохання змінити або видалити відгук заборонені Amazon і можуть призвести до блокування облікового запису, тому робити це потрібно з максимальною обережністю. Якщо ви не впевнені, що клієнт до вас добре налаштований – в цьому випадку краще не ризикувати та не просити про зміну відгуку.
  4. Обов’язково прокоментувати негативний відгук, щоб інші покупці бачили, що ваш клієнтський сервіс не ігнорує проблеми, а намагається їх вирішувати. Зверніть увагу на приклад, наведений нижче: не завжди вдається вказати email у відповіді на негативний відгук, Amazon може видаляти такі коментарі. В такому випадку, просто попросіть покупця зв’язатися через систему внутрішніх повідомлень продавець-покупець. 
правильная реакция на негативный отзыв – Отзывы на Amazon
Необхідно коментувати всі негативні відгуки. Це може допомогти встановити контакт з покупцем, а також продемонструє іншим відвідувачам вашого лістингу якість клієнтського сервісу.

Видалення відгуку за допомогою Amazon

Відразу скажемо, що відгуки Amazon видаляє вкрай рідко і робить це дуже і дуже неохоче, але пробувати обов’язково потрібно.
А почати радимо з правил Amazon стосовно відгуків. Успіху ви зможете домогтися тільки у разі, якщо не просто подасте скаргу на відгук, але ще і вкажете який з пунктів правил він порушує. Маркетплейс піде вам назустріч з приводу видалення відкликання, якщо:
 

  • він буде містити грубі висловлювання, образи, лайку;
  • якщо відгук НЕ буде стосуватися безпосередньо до товару, а, наприклад, лише доставляння;
  • відгук буде містити посилання, номер телефону або адресу електронної пошти;
  • в ньому буде міститися вимога компенсації в обмін на якусь дію;
  • якщо це буде відгук конкурента і ви зможете це довести;
  • якщо це буде кілька відгуків від однієї людини про один і той самий товар.
негативные отзывы на amazon – Отзывы на Amazon
Подібні відгуки можна спробувати видалити, пославшись на грубі висловлювання в їх тексті. Імовірність видалення невелика, але спробувати можна.
Для того, щоб поскаржитися на відгуки, які на вашу думку порушують політику Amazon, ви можете натиснути посилання “Report abuse” біля самого відгуку, а також написати на email community-help@amazon.com. В останньому випадку вам потрібно буде вказати ASIN вашого товару, дату, коли був залишений відгук, ім’я, вказане у відгуку, та в ідеалі – посилання на сам відгук.

Що можна робити, а що ні у відношенні відгуків на Amazon?

Як бачите, відгуки на Amazon це ціла “кухня”, в якій потрібно добре розбиратися. Ми навели достатньо багато інформації, але вона не є вичерпною. Намагайтеся завжди відстежувати останні оновлення в політиці маркетплейсу щодо відгуків, а основні “можна” і “не можна” ми зараз повторимо.

Почнемо з того, що можна робити:

  • ви можете писати покупцям повідомлення, пов’язані із замовленням або його обслуговуванням, а також можете попросити залишити відгук (Не вказуючи “позитивний”);
  • відправляти покупцеві запит на відгук через кнопку “Request A Review” на сторінці управління замовленнями;
  • надавати покупцям знижки (але намагайтеся тримати їх невисокими, якщо вони перевищуватимуть 75%, то біля відгуку може бути відсутній значок підтвердженої покупки).

А тепер перелік того, що робити категорично не можна або лише з крайньою обережністю, усвідомлюючи ризики незворотного блокування облікового запису продавця:

  • відправляти покупцям більш ніж одне прохання залишити відгук в одному каналі зв’язку;
  • купувати відгуки в групах ревьюверів або пропонувати товар в обмін на позитивний відгук;
  • відправляти посилання на сайт в рамках листування з покупцем або друкувати посилання на вкладеннях в товар (мається на увазі посилання ніяк не пов’язані з обслуговуванням замовлень);
  • включати в прохання про відгук маніпулятивні формулювання “якщо вам сподобається наш продукт – залиште відгук”, історії про “невеликий сімейний бізнес” і т.п.;
  • просити клієнта змінити або видалити відгук;
  • звертатися до друзів і/або родичів з проханням залишити відгук.

Будь-яка з цих практик може закінчиться плачевно. Amazon дуже суворий до маніпулювання відгуками через той великий галас, який був піднятий в пресі за останні роки та про який ми згадували на початку статті.

Висновок

На закінчення хочемо звернути вашу увагу на те, що важливо пам’ятати про якість продукту і бути сумлінним.

В першу чергу задумайтеся про те, як в принципі знизити ймовірність появи негативних відгуків. Не знімайте з себе відповідальність за виробництво, намагайтеся максимально відстежувати цей процес та якість продукції (яка в разі китайських виробників може з часом стати гіршою).

Не нехтуйте пакуванням товару, це перше, що побачить споживач. До товару, по можливості, додавайте інструкції по використанню, щоб покупець міг з ними ознайомитися. Будьте чесні та оцінюйте свій продукт об’єктивно. Також для вас може виявитися корисним до початку виробництва ознайомитися з негативними відгуками конкурентів – це допоможе запобігти подібних проблем з вашим товаром.

Бажаємо успіхів в Amazon-бізнесі: хороших продажів і лише позитивних відгуків!

0 коментарів

Опублікувати коментар

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

Ваш надійний партнер по реєстрації та супроводу бізнесу за кордоном, підготовці фінансових звітів та аудиту, реєстрації торгових марок

РОЗДІЛИ САЙТУ

ПРО КОМПАНІЮ

Учасник міжнародної мережі постачальників послуг:

КОНТАКТИ

Офіс в Україні:
Київ, вул. Парково-Сирецька, 4В
Тел.: +380 (44) 374-50-80
Email: info@4b.ua

Офіс в США:
26 Diplomat Parkway Unit CU2-15 Hallandale, FL 33009
Тел.: +1 609 775 99 04
Email: usa@4b.ua