+38 (044) 374-50-80 info@4b.ua

Отзывы на Amazon: статистика, способы получения и реалии 2020

Ярослава Дё
Юрист-эксперт
отдела e-Сommerce
Дата публикации:

05

августа, 2020

Для начала всего одна цифра – 270%. Именно такая разница в конверсии листинга у которого есть всего 5 отзывов, по сравнению с тем, у которого их нет вовсе. Spiegel Research Center провел глубокое исследование влияние отзывов на поведение потребителей и установил много интересных зависимостей.

Вот еще одна интересная статистика из того же исследования: с помощью отзывов можно увеличить конверсию на 190% для недорогих товаров, а для дорогих (внимание!) – на 380%. Как вам такое?

Если вы продаете на Amazon – дочитайте этот материал до конца, сегодня мы говорим об отзывах. А если вы продаете товары в дорогом сегменте – тогда будьте особенно внимательными.

Почему отзывы на Amazon так важны?

Отзывы на Amazon влияют на размер ваших продаж также как и правильное SEO листинга. Они напрямую влияют на следующие показатели:

  • видимость вашего товара на Amazon;
  • кликабельность вашего листинга (показатель CTR) в результатах выдачи;
  • коэффициент конверсии вашей рекламы и листинга в целом.

Начнем с видимости вашего товара в результатах поисковой выдачи. Вбейте на Amazon запрос “toaster” и вы скорее всего увидите следующую картину: первыми расположены рекламные блоки и рекомендации Amazon-брендов, а сразу за ними модели с самым большим числом отзывов (см. картинку ниже).

вверху поиска amazon всегда товары с большим числом отзывов – Отзывы на Amazon

В результатах поиска, сразу за рекламой и брендами самого Amazon, как правило, представлены товары с самым большим числом отзывов.

Никогда не думайте, что Amazon это простая и прозрачная система продаж. Нет. Это маркетплейс, четко выверенные алгоритмы которого ориентированы на получение максимальной прибыли (в первую очередь для себя). Потому, вполне естественно, что выше будут оказываться товары с большим числом отзывов. Много отзывов – больше вероятность, что такой товар снова купят и маркетплейс снова заработает на проценте с продажи.

Что касается кликабельности листинга: посмотрите на тот же самый скрин. На какой листинг покупатель перейдет с большей вероятностью? На тот где 95 отзывов или где их 5000+? Конечно, на второй, а если есть сомнения, то вот еще одна порция статистики.

  • 95% покупателей читают отзывы перед тем, как совершить покупку;
  • 91% онлайн-покупателей воспринимают отзывы как персональную рекомендацию;
  • Только 6.2% посетителей Amazon ответили, что совсем не доверяют отзывам на маркетплейсе.

О доверии мы поговорим чуть ниже, но что касается кликабельности, то можете вспомнить свое поведение на той же Rozetka или другом крупном онлайн-магазине. Даже если вы пришли за какой-то конкретной моделью товара, а рядом будет другая, с намного большим числом положительных отзывов и схожими характеристиками – неужели вы не зайдете почитать, что о нём пишут покупатели?

Психология потребителя в большой степени зависит от т.н. “менталитета племени” и социальных доказательств. Отзывы как раз и являются такими доказательствами – раз кто-то уже купил этот товар, проверил его и остался доволен, то скорее всего он понравится и мне.

Ну а что касается коэффициента конверсии, то те амазонщики, которые активно занимаются PPC рекламой, подтвердят, что по мере увеличения количества отзывов удается эффективно снижать показатель ACoS в рекламе (средняя стоимость продажи товара с рекламы, рассчитывается как отношение рекламных затрат к доходу от продаж с рекламы). Почему? Потому что растет конверсия листинга. Покупатели с рекламы переходят на листинг, где видят положительные отзывы и покупают товар.

Отзывы на Amazon играют роль социального доказательства для покупателей и в значительной степени влияют на видимость товара в поиске, кликабельность листинга и его конверсию.

Фейковые отзывы – многолетняя боль Amazon

Вполне логичная ситуация: раз отзывы имеют такое большое значение для продаж – значит нужно получить их как можно большое и способ не имеет значение. Именно так подумали миллионы продавцов и взялись за дело.

Годами отзывы покупались и продавались, обменивались на скидки и бесплатные образцы товара – и это только цветочки. Дальше начались “черные” схемы по “склейке” отзывов (переливание отзывов с одного товара на другой, порой даже с другой категории) и другие манипуляции алгоритмами площадки, самая безобидная из которых – “заплюсовать” положительный отзыв и “заминусовать” негативный (речь идет о признании отзыва полезным или нет, с помощью кнопки “Helpful”). Торговля отзывами выросла в отдельный рынок, смежный с продажами на Amazon.

Еще в 2015 году Управление по конкуренции и рынкам Великобритании (СМА) подсчитало, что только на рынке Британии отзывы стимулировали дополнительные продажи на сумму в 23 миллиарда фунтов стерлингов. С тех пор рынок онлайн-продаж значительно вырос, скорее всего выросла и эта сумма.

сотни групп в facebook торговали amazon отзывами  – Отзывы на Amazon

Сейчас все труднее встретить такие группы amazon-ревьюверов в Facebook, а пару лет назад их были сотни. Несколько тысяч исков со стороны Amazon к особенно активным “отзывателям” заставили ревьюверов задуматься и сменить профиль деятельности или уйти в глубокое подполье, параллельно снизив активность.

А что Amazon?

После обвинений от ряда крупных изданий и бизнесов, маркетплейс сначала признал, что около 1% отзывов могут действительно быть фейковыми (для общего числа отзывов в 500 миллионов даже 1% это значительное число). Но позже Amazon развернул полномасштабную войну с фейковыми отзывами, которую было потрачено уже более 400 миллионов долларов.

Активная борьба за чистоту отзывов была развернута Amazon в середине 2016 года и продолжается по сей день:

  • удалены миллионы отзывов, которые попали под подозрение в подлинности (многие из них были вполне реальными и объективными, но маркетплейс предпочел “перебдеть” );
  • поданы более 1000 исков против покупателей, заподозренных в манипуляции отзывами;
  • десятки тысяч покупателей временно лишились возможности оставлять отзывы, а их предыдущие отзывы были удалены полностью или частично;
  • была запущена система машинного обучения, которая училась распознавать подлинность отзывов и которая спровоцировала еще несколько волн удаления отзывов;
  • и в конце концов, были сформулированы новые правила отзывов, которые полностью запрещали стимулирование покупателей или любые призывы оставить положительный отзыв о продукте.

Результат борьбы за чистоту отзывов мы можем наблюдать сегодня практически в каждом листинге в виде надписи “Verified Purchase” возле отзыва. Такая пометка подтверждает, что данный продавец действительно приобрел товар (иногда система сбоит, но в целом фильтрует отзывы правильно).

Покупателям все еще разрешено оставлять какое-то количество неверефицированных отзывов, на случай, если они приобрели товар в другом месте, но хотят поделиться своим мнением с обществом. Ранее таких отзывов можно было оставлять не более 5 штук в неделю, но Amazon грозился уменьшить эту цифру.

отличие подтвержденного и неподтвержденного отзыва на amazon – Отзывы на Amazon

Пример разного типа отзывов: подтвержденного (верифицированного, Verified Purchase) и неподтвержденного. Последние встречаются всё реже, чтобы сделать такой скриншот пришлось перерыть с десяток листингов.

Методы сбора отзывов Amazon, которые больше не работают

Формулировка “не работают” не совсем точная. Частью методов, которые будут перечислены ниже, можно воспользоваться и сегодня, но … высок риск получить блокировку аккаунта продавца и лишиться не только привилегии торговать на Amazon, но и заработанных средств.

Привлечение друзей и родственников

Все это делают. И отечественные предприниматели, и американцы, и австралийцы. Все просят своих друзей выкупить товар на Amazon и оставить отзыв. Но это запрещено правилами маркетплейса (по всему перечню запретов площадки в отношении отзывов мы пройдемся немного ниже).

Общие адреса доставки, IP-адреса и даже профили в социальных сетях – всё это помогает установить связь между продавцов товара и покупателем. Риск получить блокировку за такие действий – ниже среднего, но отзывы, скорее всего, будут удалены.

Группы ревьюверов в Facebook и Telegram

Актуальность самих групп значительно упала, когда за них в 2017 году серьезно взялся Amazon. Самая главная проблема тут даже не в том, что можно “спалиться” на Amazon на этапе возмещения стоимости покупки товара, а в том, что если ревьювер будет очень активным – его очень быстро вычислит алгоритм маркетплейса и аккаунт будет заблокирован, одновременно с этим будут удалены все ранее оставленные отзывы. А если ревьювер будет стараться оставлять отзывы “органически”, то это будут уже не те доходы, что до введения жесткого контроля Amazon. По этой причине многие из них забросили этот бизнес, как и администраторы групп, которые имели свой % с торговли отзывами.

Чаще всего к схеме с ревью-группами прибегают предприниматели, которые запускают продажи в Европе, Канаде, Австралии и Японии, чтобы разогреть листинг для первых продаж и даже если потом отзывы удалят – к тому времени уже подтянутся реальные.

Риск быть заблокированным при применение этой схемы – немного выше среднего, эффективность на Amazon.com – спорная, на других площадках – имеет смысл.

Использование чат-ботов (ManyChat-воронки)

Коротко для тех, кто не в курсе метода. Идея метода в создании своего собственного клуба ревьюверов с правилами (на первый взгляд) не нарушающими амазоновские.

В Facebook создается страница клуба, к странице привязывается чат-бот, который проводит человека по всем этапам от покупки товара до публикации отзыва и получения вознаграждения за него (в виде GiftCard – подарочной карты Amazon или PayPal перевода). Настраивается Facebook-реклама и лиды (американцы) начинают поступать в чат-бот.

Весь подвох в том, что если человеку товар понравился и он готов оставить 5* или 4* отзыв – ему это позволяют сделать и возвращают деньги за товар (что есть нарушением правил Amazon). А если человек говорит, что товар ему совсем не понравился и собирается оставить 1*-3*, то его стараются от этого отговорить, хотя деньги за товар тоже, как правило возвращают).

Метод красивый и элегантный, многие гуру амазон-бизнеса даже успели заработать копеечку на обучении его работе, но… По состоянию на 2020 год метод спекся. Появился целый пласт покупателей, которые поняли как работает схема и пытаются шантажировать продавцов: “не оставлю отзыв, пока не увижу денег”, а потом просто игнорируют дальнейшие запросы. Могут начать просить деньги, ДО совершения покупки или влепить 1*, сказав, что товар не нравится.

В результате и так недешевый метод (стоимость рекламы + стоимость возврата денег за товар + накладные расходы) получения отзывов стал совсем дорогим и не интересным. Риск быть заблокированным – низкий, с виду всё выглядит вполне благородно. Эффективность метода по состоянию на сегодня – спорная.

получение отзывов amazon через чат-боты – Отзывы на Amazon

Использование чат-ботов (ManyChat) для получения отзывов на Amazon тоже потихоньку отмирает из-за дороговизны самих отзывов, а также из-за увеличившегося числа мошенников.

Индусы, фейковые аккаунты покупателей, массовая скупка фейковых отзывов

Еще в прошлом году на том же Fiverr.com можно было найти индуса или пакистанца, который за небольшие деньги был готов “нагнать” отзывов в любой листинг. Сегодня, увы, такое можно провернуть только для Kindle-книг. Но иногда в почту аккаунта продавца падают письма с заманчивыми предложениями по нагону отзывов.

Не рекомендуем пользоваться подобными услугами. Во-первых вы не до конца знаете как это будет организовано, а как правило, отзывы нагоняют с кучи фейковых аккаунтов продавцов. Во-вторых – шанс словить бан аккаунта чрезвычайно висок. Будьте осмотрительны и не рискуйте более важным – собственным аккаунтом.

Прямое обращение к покупателям

Правила Amazon запрещают вам напрямую общаться с покупателями ВНЕ маркетплейса. Более того, площадка с недавних пор ограничила возможность общения и на самом маркетплейсе дав возможность покупателям отключать сообщения от продавцов (наше мнение: продавцы виноваты сами – не нужно было заспамливать покупателей, это не могло хорошо кончится). Но у каждого FBA-продавца была информация об адресе доставке и (иногда) полное имя покупателя (с недавнего времени времени эта информация уже скрывается маркетплейсом).

Дальше всё было предсказуемо: конечно же появились сервисы, которые на основании данных о покупателях, имеющихся в аккаунте, находили email (вне Amazon) и телефон покупателя. Гарантии успеха были не высокие, но иногда обещалось до 40%. А потом рекомендовалось отправлять покупателям письма с просьбой оставить отзыв. Некоторые сервисы пошли еще дальше и готовы были предоставить сервис прозвона покупателей якобы с целью сбора обратной связи, заодно попросив оставить отзыв.

Использование подобных сервисов – плохая идея. Метод показал крайне низкую эффективность, не всегда даже опознанный телефон или email принадлежит конечному потребителю вашего продукта (много американцев заказывают товары на один prime-аккаунт для всей большой семьи). Лучшая идея использования данных о покупателях (если вам вдруг станет доступна такая информация) – использовать их в рекламе для ремаркетинга или создания look-a-like аудиторий, но не для запроса отзывов. Кстати риск словить бан аккаунта был ниже среднего, т.к. чаще всего рассылка или прозвон шли от имени стороннего сервиса, а не продавца.

Как получать отзывы на Amazon сегодня?

Не все методы, которые будут приведены ниже подойдут абсолютно всем предпринимателям, для использования части из них, например, нужно иметь Brand Registry (т.е. зарегистрировать ТМ в стране продажи своего продукта). Кроме того, мы уверенны, что привели не все возможные методы получить отзывы. Если вы знаете другие эффективные способы – делитесь в комментариях, мы дополним материал.

Программа Amazon Early Reviewer

Возможно вы видели отзывы с пометкой Early Reviewer Rewards – это отзывы, которые оставляют избранное числа покупателей за небольшое вознаграждение в виде подарочной карты в 1-3$. И это самый лучший законный способ получить свои первые отзывы на площадке, однако нужно брать во внимание следующее:

  • в программе могут участвовать только товары, у которых менее 5 отзывов;
  • ваш бренд должен быть зарегистрирован на Amazon (мы можем с этим помочь, ищите кнопку чуть ниже и подавайте заявку на консультацию);
  • стоимость участия в программе – 60$, которые вы платите после того, как придет первый отзыв;
  • нет никаких гарантий, что отзыв будет 5* (хотя, как правило они хорошие);
  • стоимость товара должна быть выше 15$.
отзыв оставленный по программе Early Reviewer – Отзывы на Amazon

Отзыв, оставленный по программе Amazon Early Reviewer

Есть данные о том, что отзывы, оставленные по программе Early Reviewer, лучше чем отзывы из другой программы Amazon Vine, запущенной в декабре 2019 года.

Amazon Vine (Vine Voice)

Еще одна программа Amazon по легальному приобретению отзывов, но как мы уже указали чуть выше – Vine-отзывы, как правило, более критичные. Там вполне реально получить и 1*-3*. Дело в том, что это собственный клуб ревьюверов Amazon и они должны держать марку: строгие, критичные, не предвзятые.

На данный момент участие в программе бесплатное, хотя Amazon грозится ввести оплату, которая может быть не маленькой. Другие моменты работы программы, о которых нужно знать:

  • программа Vine Voice, как и предыдущая, доступна только зарегистрированным на площадке брендам;
  • участие – бесплатное (временно);
  • продавец сам выбирает сколько образцов товара он выделит (бесплатно) для участия в программе, в зависимости от категории это может быть от 10 до 100 единиц товара;
  • к участию допускаются товара у которых меньше 30 отзывов;
  • продавец никак не контактирует с ревьюверами из программы Vine Voice.

Есть ли смысл участвовать в этой программе? Если у вас качественный товар и пока программа бесплатна – однозначно да. Если качество товара спорное – лучше не рисковать, хотя даже 3* от Amazon Vine – это знак для покупателей, что товар был проверен надежным ревьювером, мнению которого можно доверять.

Vine-отзывы выделяются определенным образом, как показано на скрине чуть ниже, потому они хорошо заметны среди прочих.

отзыв оставленный по программе Amazon Vine – Отзывы на Amazon

Отзыв, оставленный по программе Amazon Vine. Как видите – не густо, всего 3*. Но обратите внимание на правильную реакцию со стороны продавца – отзыв подробно откомментирован, т.к. аудиторию листинга точно будет его читать.

С программами Amazon закончили и теперь коротко пройдемся по инструментам Seller Central, которые могут помочь вам в получении большего числа отзывов.

Кнопка Request A Review

Перед тем как мы начнем говорить о кнопке запроса отзывов в SellerCentral, нужно упомянуть несколько моментов:

  1. Amazon сам запрашивает у покупателей отзыв. Через несколько дней после доставки им приходит сообщение, из которого человек может сразу поставить оценку товару и/или продавцу.
  2. Как мы уже указывали, Amazon сделал возможным для покупателей блокировать сообщения от продавцов. Поэтому писать им SellerCentral или использовать автореспондеры (сервисы для рассылки автоматических писем покупателям с запросом отзыва) стало не эффективно, причем настолько, что мы даже не упоминаем этот метод в данном материале… Хотя и не отговариваем вас от использования сервисов-автореспондеров.

Итак, кнопка Request A Review, которая отображается на странице детальной информации о заказе, стала неким дополнением к автоматическому запросу отзыва от Amazon и заменой письма покупателю, которое может и не дойти, если покупатель заблокировал сообщение продавцов.

кнопка request a review – Отзывы на Amazon

Внешний вид кнопки Request a Review

После её нажатия вы получите от Amazon сообщение примерно следующего содержания:

Отправка запроса на отзыв не есть обязательной, т.к. мы уже запросили у клиента отзыв. Но если вы хотите запросить отзыв для этого заказа, то использование этой функции предпочтительнее, чем отправлять покупателю email или писать ему в сообщения покупатель-продавец. После подтверждения мы отправим покупателю электронное письмо с просьбой оставить отзыв о продукте и продавце для этого заказа. Мы автоматически переводим запросы на отзыв на язык, указанный в настройках профиля покупателя.
Вы уверены, что хотите запросить отзыв этого заказа?

Как только вы выберете “Да”, автоматическое сообщение будет отправлено покупателю.

Кнопка “Request a Review” активируется для разных заказов по-разному. Для некоторых в день размещения заказа, а для некоторых только спустя пару дней после доставки.

При большом количестве заказов не совсем удобно заходить в каждый из них для активации кнопки, потому компания JungleScout выпустила расширение, позволяющее “нажимать” кнопки пакетно. Найти его можно по ссылке >>.

Та же Jungle Scout утверждает, что использование кнопки запроса отзыва позволяет получать дополнительно на десяток-два оценок в неделю. Может срабатывает то, что сообщение приходит от Amazon, а не от продавца (в случае с автореспондерами) и вызывает больше доверия у покупателей. Потому рекомендуем не игнорировать эту кнопочку.

график роста количества отзывов после применения кнопки запроса отзывов – Отзывы на Amazon

График изменения количества отзывов после применения кнопки Request a Review. Этот график приводят на своем сайте Jungle Scout, данные получены за две недели наблюдения за несколькими аккаунтами продавцов.

Запрос отзыва о товаре у тех, кто оставил отзыв о продавце

Вы замечали отзывы о товаре, оставленные в отзывах о продавце? Вероятно, да. Многие покупатели слабо понимают разницу в отзывах и потому оставляют тот вид отзывов, который удобно и там где им вздумается.

Рекомендуем регулярно просматривать страницу с отзывами о продавце и если вы обнаружите тем позитивный отзыв о товаре – поблагодарите покупателя и попросите оставить отзыв на странице товара (лучше дать мини-инструкцию как это сделать). Это работает не всегда, но лишняя пара хороших оценок в листинге еще никому не мешала.

отзывы от товаре на странице отзывов о продавце – Отзывы на Amazon

Отзывы о товаре очень часто встречают на странице с отзывами о продавце. Иногда их удается конвертировать в отзывы о товаре.

Рекламные вкладыши в товары

Среди Amazon-предпринимателей существует устойчивое заблуждение, что любые вложения в товар (к примеру, открытки, карточки) запрещены. Но на самом деле это не так. Правила маркетплейса говорят о том, что запрещены вкладыши, которые явным образом призывают покупателя оставить ПОЗИТИВНЫЙ отзыв. В целом нужно следующее:

  • запрещается включать логотипы компании, если они включают url на ваш сайт;
  • включать фразы с условным выражением “если” (if), к примеру, “If you love your product, please leave a review”;
  • во избежание неправильного толкования не рекомендуется использовать слова “happy, satisfied, positive”;
  • рекомендуется не использовать манипулятивные фразы, склоняющие покупателей поставить хорошую оценку, к примеру, “We are a small family-owned business” или “Get one free for a positive review.”;
  • ну и конечно же нельзя использовать рекламные материалы любого толка.
рассылка amazon с новыми правилами по вкладышам в товар – Отзывы на Amazon

Правила относительно вкладышей в товар Amazon ужесточил в октябре 2019 года. Вы видите скрин с рассылки маркетплейса с акцентом на запрете просить позитивный отзыв.

Один из эффективных и относительно безопасных способов использования вкладышей – попросить клиентов зарегистрировать свой товар, например, для получения расширенной гарантии. В результате вы получаете их электронную почту, а уже после этого настраиваете авторассылку с напоминанием оставить отзыв.

Также не забывайте о том, что вкладыши можно использовать для стимулирования повторных покупок: вы вполне можете предложить купон со скидкой на следующую единицу товара.

Где заказывать эти вкладыши? Тут нет ничего сложного, та том же fiverr.com есть масса дизайнеров с готовыми шаблонами, которые стилизируют картинку под вас всего за 5$-7$ и по времени это займет от нескольких часов до суток максимум. Ниже представлен один такой пример с того же fiverr.com.

Раздачи товаров или продажа товара со скидкой (через сервисы)

Мы сделали приписку “через сервисы” потому, что для раздач лучше пользоваться уже готовыми сервисами, которые работают с амазонщиками, имеющими историю и положительный фитбек от сообщества предпринимателей. Самим создать нечто подобное может оказать и сложнее и дороже.

Какие сервисы могут подойти под эти задачи:

  • работающий с разного рода инфлюенсерами – людьми, мнение которых может быть значимо для определенной аудитории (это могут быть популярные блогеры, актеры, певцы, авторы популярных видео-каналов и т.п.);
  • сервисы по комплексному запуску новых продуктов на Amazon;
  • сервисы по раздаче товаров с большими скидками за отзывы (да, это вне правил Amazon, но работа с отзывами там не афишируется).
пример карточки-вкладыша в товар – Отзывы на Amazon

Пример карточки-вкладыша в товар, создание которых можно заказать на Fiverr.com всего за 5$

Работая с такими сервисами, нужно всегда помнить, что количество розданных или проданных с большой скидкой товаров, как правило, всегда меньше полученных отзывов. Нужно принимать это как есть: не все, даже получив товар даром, оставляют отзывы.

Вот несколько сервисов, на которые можете обратить свое внимание:

  • GiveawayService – Ресурс, который помогает найти инфлюенсеров для получения отзывов. Правила выписаны очень хорошо и по продавца/предпринимателя. К примеру, если ревьювер хочет оставить негативную оценку, ему сначала рекомендуется связаться с владельцем бренда (но только через платформу Giveawayservice).
  • RebateKey – хоть этот ресурс и заявляет, что он не платформа для получения отзывов, но он может помочь раздать товары с большими скидками, получая которые покупатели охотнее делятся мнением о товарах. Сайт работает с Shopify, Walmart, Amazon и Etsy.
  • CashbackBase – сервис, который замаскировал раздачу товары за отзывы под кэшбек. Человек может получить вплоть до 100% кэшбека, но только после того, как оставит отзыв на Amazon. Свиду всё прилично, но, конечно же, нарушает правила маркетплейса, хотя сервис без проблем работает уже несколько лет и поддерживает платформы Amazon в США, Британии и Италии.
  • Сервис Vipon даже список категорий организовал по тому же принципу, что и на Amazon, а список площадок, где можно обменять свои товары на отзывы еще шире – тут кроме США, Канады, Италии и Британии уже есть Япония, Франция, Испания и Германия.
  • iReviewHome тоже помогает продавцу найти ревьюверов на всех самых крупных площадках Amazon.

На самом деле подобных сервисов очень много и довольно часто появляются новые, но нужно помнить, что ни один из них на 100% не может гарантировать, что покупатель оставит отзыв, а также то, что оставленный отзыв не будет удален через время. Обязательно уточняйте надежность того или иного сервиса у коллег-амазонщиков, которым вы доверяете и пользуйтесь ими с осторожностью.

cashbackbase - сервис по обмену скидок на отзывы – Отзывы на Amazon

Cashbackbase – один из сервисов, который позволяет обменять товары на отзывы. В данном случае всё замаскировано под покупки со 100% кэшбеком.

Создание собственной аудитории (email или месседжеры)

И напоследок мы оставили способ получения отзывов, которым очень часто пользуются предприниматели за рубежом и не любят отечественные Amazon-предприниматели. Почему не любят? Потому что это правильный маркетинг и это долго, наши люди хотят всё и сразу 🙂

Как вы уже поняли речь идет о создании собственной аудитории в виде списка e-mail рассылки, а с развитием месседжеров этот опыт можно перенести и туда. Работает всё следующим образом:

  1. Еще до запуска продаж на Amazon вы создаете лендинг или макро-сайт, где, к примеру, раздаете в обмен на email какой-то полезный контент (книга, справочник и т.п.). К примеру, ваш товар форма для выпечки. Тогда вы можете раздавать сборник рецептов. Если товар спортивная скакалка – тогда раздавать можно сборник упражнений “30 упражнений со скакалкой для кардиотренировки”.
  2. Далее создается реклама в Facebook или других соцсетях и отправляется на этот лендинг или микро-сайт.
  3. Собранной аудитории отправляется обещанная книга + серия подогревающих писем.
  4. Когда товар заходит на Amazon, подписчикам отправляется сообщение с предложением купить новый товар (со скидкой или без), который идеально подходит для выпечки тех рецептов, которые указывались в книге или кардиотренировок, которые упоминались в сборнике упражнений.
  5. Далее можно попросить поделиться своим впечатлением о товаре на странице микро-сайта и разыграть какие-то небольшие подарки, а победителей попросить поделиться отзывами на Amazon.

Вариаций реализации такой email-воронки может быть множество, но главное, что это лично ваша аудитория, которая интересуется темой, близкой к вашему продукту и она может помочь запустить и следующие товары вашего бренда.

Долго? Да. Морочно? Да. Но способ работает.

Можно добавить, что аудиторию можно собрать из покупателей уже запущенных в продажу товаров, если вы будете использовать вкладыши в товары с необходимостью регистрировать товар после покупки (для дополнительной гарантии или розыгрыша призов и т.п.)

Работа с негативными отзывами на Amazon

Нельзя говорить о наборе новых отзывом и не упомянуть и работе с негативными отзывами в листинге, а они будут всегда. Кому-то не понравится цвет товара или какие-то его свойства, кого-то не устроит время доставки, а также не забывайте о конкурентах.

Итак, что делать, если вдруг “прилетел” негативный отзыв?

  1. Попытаться опознать покупателя, который оставил отзыв. Сейчас Amazon максимально скрывает данные клиентов, потому везет далеко не всегда, а прежние алгоритмы с использованием ID-номеров больше не работают. Но иногда опознание провести удается.
  2. Связаться с покупателем, извиниться за сложившуюся ситуацию и выяснить чем вы можете помочь. Как вариант предложить компенсацию за неудобство, доставленные товаром/доставкой и т.п.
  3. Если разговор сложится, проблему получится устранить, а вы четко осознаете, что покупатель уже настроен положительно – только в этих случаях можно очень “нежно” попросить изменить отзыв о товаре. Просьбы изменить или удалить отзыв запрещены Amazon и могут привести к блокировке аккаунта, потому делать это нужно с максимальной осторожностью. Если вы не уверенны, что клиент к вам хорошо расположен – в этом случае лучше не рисковать и не просить об изменении отзыва.
  4. Обязательно откомментировать негативный отзыв, чтобы другие покупатели видели, что ваш клиентский сервис не игнорирует проблемы, а пытается их решать. Обратите внимание на пример ниже: не всегда удается указать email в ответе на негативный отзыв, Amazon может удалять такие комментарии. В таком случае, просто попросите покупателя связаться через систему внутренних сообщений продавец-покупатель. 
правильная реакция на негативный отзыв – Отзывы на Amazon

Необходимо комментировать все негативные отзывы. Это может помочь установить контакт с покупателем, а также продемонстрирует другим посетителем вашего листинга качество клиентского сервиса.

Удаление отзыва с помощью Amazon

Сразу скажем, что отзывы Amazon удаляет крайне редко и делает это очень и очень неохотно, но пробовать обязательно нужно.

А начать советуем с правил Amazon по поводу отзывов. Успеха вы сможете добиться только в случае, если не просто подадите жалобу на отзыв, но еще и укажите какой из пунктов правил он нарушает. Маркетплейс пойдет вам навстречу по поводу удаления отзыва, если:

  • он будет содержать грубые высказывания, оскорбления, ругательства;
  • если отзыв НЕ будет относиться напрямую к товару, а, к примеру, доставке;
  • отзыв будет содержать ссылку, мер телефона или адрес электронной почты;
  • в нём будет содержаться требование компенсации в обмен на какое-то действие;
  • если это будет отзыв конкурента и вы сможете это доказать;
  • если это будет несколько отзывов от одного человека об одном и том же товаре.
негативные отзывы на amazon – Отзывы на Amazon

Подобные отзывы можно попытаться удалить, сославшись на грубые выражения в их тексте. Вероятность удаления небольшая, но попробовать можно.

Для того, чтобы пожаловаться на отзывы, которые по вашему мнению наруюшают политику Amazon, вы можете нажать ссылку “Report abuse” возле самого отзыва, а также написать на email community-help@amazon.com. В последнем случае вам нужно будет указать ASIN вашего товара, дату, когда был оставлен отзыв, имя, указанное в отзыве, и в идеале ссылку на сам отзыв.

Что можно делать, а что нельзя в отношении отзывов на Amazon?

Как видите – отзывы на Amazon это целая “кухня”, в которой нужно хорошо разбираться. Мы привели достаточно много информации, но она не является исчерпывающей. Старайтесь всегда отслеживать последние обновления в политике маркетиплейса относительно отзывов, а основные “можно” и “нельзя” мы сейчас повторим.

Начнём с того, что можно делать:

  • вы можете писать покупателям сообщения, связанные с заказом или его обслуживанием, а также можете попросить оставить отзыв (не указывая “положительный”);
  • отправлять покупателю запрос на отзыв по заказу через кнопку “Request A Review”;
  • предоставлять покупателям скидки (но старайтесь держать их невысокими, если они будет превышать 75%, то возле отзыва может отсутствовать значок подтвержденной покупки).

А теперь перечень того, что нельзя делать категорически или с крайней осторожностью, осознавая риски необратимой блокировки аккаунта продавца:

  • отправлять покупателям более одной просьбы оставить отзыв в одном канале связи;
  • покупать отзывы в группах ревьюверов или предлагать товар в замен положительного отзыва;
  • отправлять ссылки на сайт в рамках переписки с покупателем или печатать ссылки на вкладышах в товар (имеется ввиду ссылки никак не всязанные с обслуживанием заказов);
  • включать в просьбу об отзыве манипулятивные формулировки “если вам понравится наш продукт – оставьте отзыв”, истории про “небольшой семейный бизнес” и т.п.;
  • просить клиента изменить или удалить отзыв;
  • обращаться к друзьям и/или родственника с просьбой оставить отзыв.

Любая из этих практик может закончится плачевно. Amazon очень строг к манипулированию отзывов из-за той большой шумихи, которая была поднята в прессе в последние годы и о которой мы упоминали в начале статьи.

Заключение

В заключение хотим обратить ваше внимание на то, что важно помнить о качестве продукта и быть добросовестным.

В первую очередь задумайтесь о том, как в принципе снизить вероятность появления негативных отзывов. Не снимайте с себя ответственность за производство, старайтесь максимально отслеживать этот процесс и качество продукции (которая в случае китайских производителей может со временем становится хуже).

Не пренебрегайте упаковкой товара, это первое, что увидит потребитель. К товару по возможности прилагайте инструкции по использованию, чтобы покупатель мог с ними ознакомиться. Будьте честны и оценивайте свой продукт объективно. Также для вас может оказаться полезным до начала производства ознакомиться с негативными отзывами конкурентов – это поможет предотвратить подобные проблемы с вашим товаром.

Желаем успехов в Amazon-бизнесе: хороших продаж и только положительных отзывов!

0 Комментариев

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Ваш надежный партнер по регистрации и сопровождению бизнеса за рубежом, подготовке финансовых отчетов и аудита, регистрации торговых марок

О КОМПАНИИ

Участник международной сети провайдеров услуг:

КОНТАКТЫ

Офис в Украине:
Киев, ул. Парково-Сырецкая, 4В
Тел.: +380 (44) 374-50-80
Email: info@4b.ua

Офис в США:
26 Diplomat Parkway Unit CU2-15 Hallandale, FL 33009
Тел.: +1 609 775 99 04
Email: usa@4b.ua

Подпишитесь на e-mail рассылку наших дайджестов

Подпишитесь на e-mail рассылку наших дайджестов

Периодичность рассылки – раз в 2 недели. Мы отправляем информацию о новых услугах, мероприятиях, в которых принимаем участие и анонсы новых материалов в нашем блоге. 

Спасибо! Вы успешно подписаны на нашу email-рассылку.