Отзывы на Amazon – важный вопрос, и рассматривать его можно, исходя из нескольких аспектов. Во-первых, прецеденты с блокировкой аккаунта из-за недобросовестных манипуляций с отзывами являются распространенной проблемой. Во-вторых, не стоит забывать о том, что правила общения с клиентами также важны для успешного ведения бизнеса. И в-третьих, если же негативных отзывов избежать не удалось, существует определенный ряд действий для их удаления.

Раньше Amazon поддерживал такую практику, что продавец мог предлагать свой товар со скидкой или бесплатно, чтобы получить беспристрастный отзыв о товаре. Но потом вступили в силу изменения, которые запрещают поступать подобным образом. Сейчас отзывы могут быть удалены, если будет установлена связь ревьювера по продукту и продавцом, а также обнаружено, что через платежные системы проходит возмещение за продукт, если он был выкуплен даже в полной стоимости. Также ни в коем случае не пытайтесь заполучить от потребителей именно положительный отзыв, за этим может последовать блокировка аккаунта. Помните, что правилами также запрещено заявлять в листинге, что ваш продукт является бестселлером, это может расцениваться как несправедливая конкуренция по отношению к другим продавцам. Оставлять отзывы для своих собственных продуктов или продуктов своих конкурентов также запрещается.  Не забывайте благодарить своих клиентов за покупку: так, благодаря накопившейся базе с клиентами, вы сможете оповещать своих клиентов о новых товарах, тем самым повышать уровень продаж.

Теперь рассмотрим тот случай, если негативные отзывы о вашем товаре все же появились.

Во-первых, не оставляйте негативный отзыв без внимания. Постарайтесь услышать потребителя и ответить ему вежливо. Вам стоит разобраться в проблеме, возможно, покупатель неправильно использует товар, тогда в своем комментарии объясните применение. Если вы можете предложить обмен товара по гарантии, также обязательно уведомьте об этом покупателя, а еще подумайте о других альтернативных вариантах. Придерживаться правила «Клиент всегда прав» необходимо. Для того, чтобы ответить клиенту, можно нажать на поле «Comment» под отзывом, ввести свой ответ и запостить его (нажать «Post a comment»). Также вы можете воспользоваться специальным шаблоном, оставив под негативным комментарием специальную ссылку. В этом случае покупатель перейдет по ссылке на профиль продавца и сможет оставить свой комментарий или вопрос в специальной форме. Также вы можете попытаться связаться с покупателем, написав ему письмо, но существует вероятность того, что клиент его не получит, так как поддержка Amazon позволяет потребителям блокировать письма от продавцов. Если же вы примете решение написать неудовлетворенному покупателю, желательно придерживаться такой очередности действий:

–   извиниться и предложить решение проблемы;

–   постараться решить проблему клиента как можно качественней;

– обходительно попробуйте попросить клиента изменить оценку на более позитивную (но будьте предельно аккуратны и ненавязчивы).

Важно помнить главное правило работы с негативными отзывами – реагировать на них.

Для противостояния негативным отзывам можно пойти совсем другим путем и связаться с поддержкой Amazon.

Существуют разработанные рекомендации Amazon, в которых указан перечень действий и отзывов, которые будут считать неприемлемыми. С такими рекомендациями вы можете ознакомиться на сайте  Amazon в разделе «Help & Customer Service». Если же комментарий покупателя будет содержать какой-нибудь элемент из перечня, о котором писали выше, вы можете обратиться в поддержку с жалобой. Под негативным комментарием, вы можете увидеть «Report abuse», нажав на это выбираем причину из предложенных вариантов. Кроме этого, в своем аккаунте можете перейти в раздел, где есть возможность заполнить специальную форму, где вы оставите жалобу на определенный комментарий. Если вы будете действовать таким методом, помните, что причина должна содержаться в рекомендациях Amazon, придерживайтесь ее сути и не меняйте формулировку на свой лад. Случаи, когда в подобных обращениях отказывают, имеют место быть, поэтому вы можете изначально написать письмо на  email community-help@amazon.com. В случае отклонения этого запроса, существует еще апелляция, которую вы можете подать на review-appeals@amazon.com.

Хотим также обратить ваше внимание на то, что важно помнить о качестве продукта и быть добросовестным. То есть, в первую очередь задумайтесь о том, как в принципе снизить вероятность появления негативных отзывов. Для этого не снимайте с себя ответственность за производство, старайтесь отслеживать этот процесс. Не пренебрегайте упаковкой товара, это первое, что увидит потребитель. К товару по возможности прилагайте инструкции по использованию, чтобы покупатель мог с ними ознакомиться. Будьте честны и оценивайте свой продукт объективно. Также для вас может оказаться полезным ознакомление с негативными отзывами конкурентов, чтобы предотвратить подобные неисправности вашего товара.